"XYZ کمپنی کو بلا کر آپ کا شکریہ. میں آپ کی کیا مدد کر سکتا ہوں؟"
جب آپ کمپنی کو فون کرتے ہیں اور مدد کی ضرورت ہوتی ہے، تو آپ دوسری لائن پر دوستانہ آواز تک پہنچنے کے امکانات پر جا رہے ہیں. اگرچہ بہت سے لوگوں کو کسٹمر سروس لائنز کو بلانا پسند نہیں ہے کیونکہ وہ ڈرتے ہیں کہ وہ ہولڈنگ پر ڈالے جائیں گے، صرف ایک ایسے نمائندے کو سمجھنے کی جدوجہد کرنے کے لئے جو غیر ملکی کام کرتا ہے، حقیقت یہ ہے کہ بہت سے کمپنیوں نے اپنی کسٹمر سروس کی صلاحیتوں کو بہتر بنایا ہے اپنے گاہکوں کو ایک اچھا تجربہ دینا. چاہے کالروں کو ایک مصنوعات یا خدمات کے بارے میں سوالات پوچھنے کی ضرورت ہے، بلنگ پر واضح ہونا یا شکایت کریں، وہ کسی ایسے شخص سے گفتگو کرتے ہیں جو تعامل کو خوشگوار ایک بنانے کے لئے دستیاب مہارت اور اوزار ہیں.
$config[code] not foundدن کی ویڈیو
تمباکو نوشی کی طرف سے آپ کے ساتھ نمٹنے کی طرف سے آپ کو باندھااس کے ساتھ ذہن میں، ایک کسٹمر سروس ایجنٹ کی تعریف کسی ایسے شخص کو ہے جو گاہکوں کو مدد فراہم کرتا ہے اور مثبت اور پیداواری تجربہ بناتا ہے. وہ کسی ایسے شخص سے زیادہ ہے جو صرف فون کے جواب میں جواب دیتا ہے کہ سروسز کے لئے گاہکوں کے توقعات بڑھتی ہوئی ہیں - ایک ہیریس پول نے اشارہ کیا کہ 82 فیصد عملے کا خیال ہے کہ گاہک کی توقعات صرف چھ سال پہلے سے کہیں زیادہ ہے - یہ اس سے زیادہ اہم ہے سروس ایجنٹ دوستانہ، قابل عمل سروس کو جلدی اور درست طریقے سے پیش کرتے ہیں.
کسٹمر سروس ایجنٹ کیا ہے؟
سب سے آسان شرائط میں، کسٹمر سروس کے ایجنٹوں کو یا تو کسی شخص میں یا فون پر گاہکوں کو خدمت فراہم کرتی ہے. وہ کال کا جواب دیں گے، کسٹمر کی معلومات جمع کریں اور کال کے مخصوص وجوہات کے بارے میں پوچھ لیں گے. ایک بار جب گاہک اپنی ضروریات کی وضاحت کرتے ہیں تو، ایجنٹ مسئلے کو حل کرنے کے لئے ضروری اقدامات کریں گے. تاہم، ایک کسٹمر سروس کے نمائندے کی ذمہ داری اکثر گاہکوں کی مدد کرنے کی حقیقی عمل سے باہر ہیں. وہ چہرے اور کمپنی کے برانڈ کا حصہ ہیں، اور گاہکوں کو مشغول کرنے اور فوری طور پر مسائل کو حل کرنے کی صلاحیت اور اطمینان بخش طور پر کمپنی کے گاہکوں کے مجموعی تصور پر اہم کردار ادا کرسکتے ہیں. کبھی کبھی، یہ سب لیتا ہے گاہک سروس کے ساتھ ایک مثبت بات چیت کمپنی کے کسی بھی نقطہ نظر کو مکمل طور پر تبدیل کرنے کے لئے - اور اس کے برعکس. دراصل، چھوٹے بزنس ایڈمنسٹریشن کے مطابق، 68 فیصد گاہکوں کو ایک کاروبار چھوڑ دیا جائے گا اگر وہ خراب طریقے سے علاج کریں. لہذا، ایجنٹوں کی ذمہ داری ہے کہ کمپنی کی مصنوعات اور سروس کو اچھی طرح سے، اور سروس کے معیار کے بارے میں سمجھنے کے لۓ.
کسٹمر سروس ایجنٹ کے دن کی اکثریت اس بات کو یقینی بناتی ہے کہ صارفین کو آپ کی کمپنی کے ساتھ مثبت تجربہ حاصل ہے. کاروبار پر منحصر ہے، اس میں احکامات لینے، احکامات کی حیثیت کی جانچ پڑتال، سوالات کا جواب دینے، دشواریوں کو حل کرنے اور شکایات سے نمٹنے میں شامل ہوسکتا ہے. مثال کے طور پر، ایک خوردہ کمپنی کے لئے ایک کسٹمر سروس ایجنٹ ممکن گاہکوں سے مطالبہ کرسکتا ہے کہ حکم دینا چاہیں، تبدیل کرنا یا منسوخ کریں، جس میں سوالات کا جواب دینا، اسٹاک کی دستیابی اور ادائیگی کی پروسیسنگ کے بارے میں معلومات فراہم کرنا ہو. ایک ایجنٹ ایک سفر فراہم کرنے والے کے لئے کام کر رہا ہے، جیسے ہوائی اڈے، اپنے گاہکوں کو کتابوں کی کتابوں میں تبدیل کرنے یا تبدیل کرنے کی منصوبہ بندی کرنے اور مسائل کو حل کرنے میں کامیاب ہونے کی بجائے منسوخ ہونے والی پروازوں کی بحال کرنے میں مصروف ہیں. بعض اوقات کسٹمر سروس ایجنٹوں کو کالز ملتی ہے جو انتظام کرنے میں آسان ہے، جیسے جیسے گاہک جو صرف اکاؤنٹ کی تفصیلات تبدیل کرنا چاہتا ہے، جبکہ دیگر کالز زیادہ چیلنج ہوسکتی ہیں. مثال کے طور پر، ٹیک ٹیک سپورٹ ایجنٹ ایک مایوسی اور ناراض کسٹمر سے ایک فون حاصل کرسکتا ہے جو مشکل کمپیوٹر کے مسئلے میں مدد کی ضرورت ہوتی ہے، اور ایجنٹ گاہک کو پیچیدہ اقدامات کے سلسلے میں اس کو حل کرنے کے لۓ ضروری ہے - اگرچہ اب بھی پرسکون اور خوشحالی باقی ہے.
کچھ کسٹمر سروس ایجنٹ کی ملازمتیں فروخت کی بنیاد پر ہوتی ہیں، مطلب یہ ہے کہ مصنوعات کی مصنوعات اور خدمات کو فروخت کرنے کے لئے ذمہ دار ایجنٹ ذمہ دار ہیں یا اس بات کو یقینی بنائیں کہ صارفین کو مصنوعات خریدنے کے لئے جاری رکھیں. سیلز پر مبنی کسٹمر سروس کے کردار کا ایک مثال ان افراد کو شامل کرتا ہے جو مصنوعات یا سروس کی رکنیت کی پیشکش کرنے والے کمپنیوں کے لئے کام کرتے ہیں. اگر گاہکوں کو اپنی سبسکرائب کو منسوخ کرنے کا مطالبہ ہوتا ہے، تو کسٹمر سروس ایجنٹ اپنے گاہکوں کو اپنے دماغ کو تبدیل کرنے کے لۓ ذمہ دار ہے. ایجنٹ ممکن ہوسکتا ہے کہ کسٹمر کو کوشش کرنی چاہئے، مسائل کو حل کرنے کے لئے سوالات پوچھیں یا شخص کو گاہکوں کے طور پر رکھنے کے لۓ تشویش پیش کرتے ہیں. ان عہدوں میں، ایجنٹوں اکثر کمپنی کو چھوڑنے سے "بچانے" کے ہر گاہک کے لئے بونس یا کمیشن حاصل کرتے ہیں.
دیگر سیلز پر مبنی کسٹمر سروس کی ملازمتیں فون پر لوگوں کو مصنوعات اور خدمات کو فروخت کرنے کے لئے باہر جانے کی دعوت دیتا ہے. مثال کے طور پر، کسٹمر کمپنیوں کو کسٹمر لیڈز پر عمل کرنے اور اپوزیشن مقرر کرنے کے لئے ایجنٹوں کو کرایہ پر لے سکتے ہیں. کمپنیاں شاید کسٹمر سروس کے تاثرات کو فروغ دینے کے لۓ ان لوگوں کو بڑھانے کے لئے بھی دے سکتے ہیں جنہوں نے احکام رکھنا یا سوال پوچھنا.
کسٹمر سروس کام ماحول
کسٹمر سروس ایجنٹ اکثر کال کال سینٹرز میں کام کرتے ہیں، لیکن وہ شخص بھی مدد فراہم کرسکتے ہیں؛ مثال کے طور پر، ایک مال میں خریداروں کو معلومات کے لئے کسٹمر سروس کی ہدایت کی جاسکتی ہے، جبکہ مسافروں کو ایک کسٹمر سروس ایجنٹ کے ساتھ ہوائی اڈے میں کھوئے جانے والے سامان یا پرواز کے مسائل سے متعلق مدد مل سکتی ہے. تاہم، کال سینٹر ماحول میں زیادہ سے زیادہ کام. یہ ملازمت عام طور پر ہر روز کالز کی اونچائی کا جواب دینے کی ضرورت ہوتی ہے، اور ایجنٹوں کو کالز کی تعداد میں لے جانے والے کالوں کے لۓ کال کرنے یا ہینڈل کرنے کے لۓ بھی کوٹاس سے ملنا پڑتا ہے. ماحول کشادہ ہوسکتا ہے، خاص طور پر اعلی کال حجم کے دوران یا جب آپ پریشان گاہکوں کی اوسط تعداد سے کہیں زیادہ نمٹنے کے لئے نمٹنے کے لئے ہے.
جبکہ کچھ کسٹمر سروس ایجنٹوں کو معیاری کاروباری گھنٹوں کے دوران کام کرتے ہیں، بہت سے کاروبار کسٹمر سروس تک 24-7 تک رسائی کرتے ہیں. لہذا، نمائندہ رات یا ہفتے کے اختتام کے ساتھ ساتھ چھٹیوں پر کام کر سکتے ہیں. بہت سارے کمپنیاں ان لوگوں کو ادا کرے گی جو کم مطلوبہ کام کرتے ہیں وہ ایک اعلی گھڑی کی شرح میں تبدیلی کرتی ہیں.
مسلسل بہتری پر توجہ مرکوز کرنے کے لئے، بہت سے کاروباری ادارے کسٹمر سروس کے ریپ کے لئے مسلسل تربیت اور معاونت فراہم کرے گی. کال سینٹرز میں کام کرنے والے افراد کو ریکارڈ کرنے اور تشخیص کرنے کی توقع ہے، جبکہ کارکردگی کا اندازہ اور بہتر بنانے کے لئے علاقوں کی شناخت کے لئے پیروی کرنے والے سروے اور سوالات بھی استعمال کیے جاتے ہیں. اضافہ اور بونس عام طور پر کارکردگی پر مبنی ہیں، لہذا کسٹمر سروس ایجنٹ اکثر سیکھنے اور بہتری پر توجہ مرکوز کرتے ہیں.
کسٹمر سروس کے نمائندہ مہارت
اگرچہ لیبر کے اعداد و شمار کے بیورو نے نوٹ کیا ہے کہ زیادہ تر آجروں کو کسٹمر سروس کے ایجنٹوں کے لئے کالج کی ڈگری کی ضرورت نہیں ہے، اکثریت اس بات کو ترجیح دیتے ہیں کہ امیدوار کم سے کم ایک ہائی اسکول ڈپلومہ یا جی ای ڈی ہیں. بعض آجرین کو ایجنٹ کو ترجیح دیتے ہیں کہ وہ اپنے کاروبار یا متعلقہ مضامین میں شراکت دارانہ ڈگری حاصل کرسکیں، حالانکہ وہ مخصوص علاقوں میں شامل ہیں، تکنیکی مدد، لوگوں کے تجربے اور اس علاقے میں تربیت کے لۓ. زیادہ تر ایجنٹوں میں نوکری کی تربیت حاصل ہوتی ہے، جس میں عام طور پر کمپنی فون اور کمپیوٹر سسٹم، کمپنی کی پالیسیوں اور کسٹمر کے مواصلات اور نتائج کے بارے میں توقعات کے بارے میں کس طرح استعمال کرنے کا طریقہ شامل ہے. بہت سے کمپنیاں اصل گاہکوں کے ساتھ تربیتی مقاصد کے لئے استعمال کرنے کے لۓ ریکارڈ کریں گے، اور بعض معاملات میں، اگر آپ توقعات کو پورا نہیں کررہے ہیں تو دوبارہ بازیاب کریں گے.
عام طور پر بولتے ہیں، نوکریر کم از کم کسٹمر سروس ایجنٹ کی رسمی تعلیم سے متعلق ہیں، اس کے مقابلے میں ان کے ساتھ یہ ہے کہ آیا درخواست دہندگان نے اس ذاتی میدان میں اس فیلڈ میں کامیاب ہونے کی اجازت دی ہے. کچھ صفات نرسوں کے لئے نظر آتے ہیں:
- ایک مثبت رویہ. کسٹمر سروس کے نمائندوں کو اکثر گاہکوں کے ساتھ کام کرنا پڑتا ہے جو مایوس ہو یا ناراض ہیں، اور وہ ہر وقت مثبت اور پیشہ ور رہیں گے.
- تخلیقی دشواری حل. کسٹمرز اکثر کسٹمر سروس تک پہنچ جاتے ہیں کیونکہ ان کے سوالات یا مسائل ہیں، اور ایجنٹوں کو حل تلاش کرنے کے قابل ہونا چاہیے. بہت سے معاملات میں، وہ کمپنی کی پالیسیوں اور طریقہ کاروں پر مبنی کیا کریں گے، حالانکہ انہیں ایسے وقت ہوسکتے ہیں جب انہیں تخلیقی طور پر سوچنے اور دیگر حل تلاش کرنا پڑتا ہے.
- صبر عوام کے ساتھ کام کرنا اور روزانہ دوسرے لوگوں کے مسائل سے نمٹنے کے لئے - اور ہاں، اکثر غریب طور پر علاج کیا جا سکتا ہے - ختم ہوسکتا ہے، اور گاہکوں کے ساتھ ناراض یا ناراض بننا آسان ہے. تاہم، ہر وقت پر پرسکون اور مثبت رہنے کے لئے ضروری ہے اور ناراض ہونے کے لئے تسلسل میں نہ ڈالو. اپنے جذبات کو منظم کرنے کے قابل ہونے اور غیر جانبدار کسٹمر کے سامنے بھی صبر اور پرسکون رہنا ایک اہم مہارت ہے.
- بہترین مواصلات شاید یہ کہنے کے بغیر ہی جاتا ہے، لیکن کسٹمر سروس کے بہترین ایجنٹوں میں غیر معمولی مواصلات کی مہارت ہوتی ہے. وہ واضح طور پر سوالات کا جواب دینے اور فعال سننے کے قابل ہیں تاکہ وہ سمجھ سکیں کہ گاہک کی ضرورت ہے اور کس طرح بہترین سروس فراہم کرنا ہے.
- ہمدردی. بہترین کسٹمر سروس ایجنٹ وہ ہیں جو اپنے آپ کو اپنے گاہکوں کے جوتے میں ڈالنے کے قابل ہیں اور وہ جو چاہے وہ اپنی مرضی اور ضرورت کو سمجھتے ہیں. جب گاہکوں کو احساس ہوتا ہے کہ کمپنیوں کو پرواہ نہیں ہے، وہ اپنے کاروبار کو کہیں اور لے جا رہے ہیں. جب وہ اچھی خدمت کرتے ہیں اور سمجھتے ہیں تو، وہ گاہکوں کے طور پر رہنے کے لئے زیادہ امکان رکھتے ہیں.
کسٹمر سروس تنخواہ اور ملازمت کی ترقی
پے اسکیل کے مطابق، اشاعت کے وقت ایک کسٹمر سروس ایجنٹ کے لئے میڈین سالانہ تنخواہ $ 36،612، یا فی گھنٹہ 13.52 ڈالر ہے. لیبر کے اعداد و شمار کے بیورو نے اسی طرح کی آمدنی کی اطلاع دی ہے، جو ہر سال 32،890 ڈالر کا مدعا تنخواہ یا فی گھنٹہ 15.81 ڈالر ہے. اس کا مطلب یہ ہے کہ کسٹمر سروس کے نصف میں سے نصف کمائی ہوئی، اور نصف کم کم ہوگئی. سب سے زیادہ ادا شدہ 10 فیصد ایجنٹوں فی گھنٹہ 26.12 ڈالر فی گھنٹہ کماتے ہیں، جبکہ کم از کم 10 فی صد 10 کروڑ ڈالر فی گھنٹہ کم. کچھ معاملات میں، بونس اور کمیشن کی طرف سے گھڑی سے آمدنی بڑھ سکتی ہے؛ پے اسکیل کے مطابق اوسط، کسٹمر سروس کے نمائندوں کو اضافی معاوضہ میں فی سال اضافی $ 3،000 حاصل ہے.
کسٹمر سروس ایجنٹ تنخواہ بھی ان صنعتوں سے متاثر ہوتے ہیں جن میں وہ کام کرتے ہیں. بی ایل ایس کے مطابق، سب سے زیادہ پیڈ کسٹمر سروس تھوک تجارت میں کام کرتا ہے اور فی گھنٹہ 18.06 ڈالر فی کماتا ہے، انشورنس کی صنعت میں ان کے قریب قریب، جو فی گھنٹہ 17.57 فی گھنٹہ فی گھنٹہ گزرا. پرچون تجارت میں سب سے کم ادائیگی والے ایجنٹوں ہیں، فی گھنٹہ 12.37 فی گھنٹہ فی گھنٹہ.
ایک چیز جو کسٹمر سروس ایجنٹوں کے تنخواہ پر اثر انداز نہیں کرتا ان کا تجربہ ہے. جبکہ سال کے تجربے اور تنخواہ کے درمیان تھوڑا سا مثبت تعلق موجود ہے، پے اسکیل کی رپورٹ ہے کہ انٹری سطح کے ایجنٹوں کے درمیان تنخواہ میں صرف 15 فی صد فرق اور 20 سال یا اس سے زیادہ تجربے کے ساتھ ہی. اوسط، داخلہ کی سطح کے ایجنٹوں ہر سال $ 28،000 کماتے ہیں، اور تجربہ کار ایجنٹوں فی سال 35،000 ڈالر کماتے ہیں. کہا جاتا ہے کہ، یہ بہت کم تجربے کے ساتھ ایک کسٹمر سروس ایجنٹ کو تلاش کرنے کے لئے نایاب ہے، جیسا کہ زیادہ سے زیادہ دوسرے عہدوں پر، یا انتظامی کرداروں میں منتقل، جیسا کہ وہ میدان میں تجربہ حاصل کرتے ہیں.
بی ایل ایس کی جانب سے 2026 تک کسٹمر سروس میں 5 فی صد اضافہ کی شرح ہے، جو اوسط سے تھوڑا سا سست ہے. ترقی کے بہت سے کال سینٹرز میں ہوں گے - بی ایل ایس کی پیش گوئی کی جاتی ہے کہ کسٹمر سروس میں 36 فیصد نئی ملازمتیں ان مراکز میں ہو گی جیسے کاروباری اداروں کو سیلز اور سروس کے آپریشنز کو مشترکہ مراکز منتقل کرے گی. بہت سے کمپنیاں اپنی پیشہ ور سروسز کمپنی کو اپنے منصوبوں کے لئے عملے کو آزاد کرنے کے لۓ اپنے کسٹمر سروس آپریشنز کو آؤٹ کرنے کا انتخاب کررہے ہیں یا وہ اپنی خود مختار خدمات فراہم کرنے میں کامیاب نہیں ہیں.
تاہم، کمپنیوں کو انٹرنیٹ پر مبنی اور صوتی ردعمل خود سروس سروسز میں تبدیل کرنے والی کمپنیاں بھی متاثر ہوتی ہیں. جیسا کہ زیادہ سے زیادہ گاہکوں کو کسی شخص سے بات کرنے کے بغیر اپنے آپ کو مسائل کو حل کرنے میں کامیاب ہوسکتا ہے، کسٹمر سروس ایجنٹوں کی ضرورت کم ہوجائے گی. بہت سارے کاروباری اداروں کو اپنی کسٹمر سروس کے محکموں کو کم کرنے کی کوشش کررہا ہے، جس میں سوالات کو سنبھالنے کے عمل میں صرف ایک حصہ رکھنا ہے جو خود سروس کے اختیارات کے ذریعہ منظم نہیں ہوسکتا ہے.
