زمین پر بہت اچھی کمپنیوں میں معزز کسٹمر کی رہنمائی تنظیم کے بے شک رہنما کے دل اور روح سے آیا جو گاہکوں کے لئے کاروبار کو لے جانے کے لئے پریشان تھا، اور یہ تنظیم بنانے کے لئے اس کی حوصلہ افزائی کے بارے میں مطلق وضاحت. یہ تمام کمپنیوں نے چھوٹے سے شروع کیا، اور یہ اس شخص کے ذاتی مشن تھا جس نے حوصلہ افزائی کی تھی کہ یہ کاروبار آج کہاں ہے.
$config[code] not foundزمین کے اختتام، مثال کے طور پر، جب اس نے شکاگو کی سیلنگ ہارڈویئر ڈسٹرکٹ میں ایک نرم چلنے والی عمارت میں شروع کیا تھا - اور یہ گیری کمر کے ذاتی نقطہ نظر تھا جو کمپنی آگے بڑھا. حقیقت میں، یہاں تک کہ جب وہ بڑھے تو انہوں نے ان کی جڑوں کو واپس لے کر کہا:
"چھوٹا سوچو، ایک وقت میں ایک گاہک کو سوچیں … باقی خود کو دیکھ بھال کریں گے."
اور یہ کیا:
"ایک روز گیری کمر اپنے دفتر میں چلا گیا، اور اس نے ان کے ساتھ ایک پیلے رنگ کا پیڈ اٹھایا جس پر انہوں نے" کاروبار کے اختتام پر زمین کے اختتام اصول "لکھا." یہ ہمارے لئے ایک اہم بیکن تھا. انہوں نے وقت کا امتحان کھڑا کیا اور زمین کے اختتام ویب سائٹ پر رہتا تھا. مصنوعات کی تخلیق اور قیمتوں کا تعین کرنے کے آٹھ اصول ہیں، کیوں کسی بھی وقت کسی بھی وجہ سے ریٹائٹس کو قبول کیا جاتا ہے، اور ضمانت کی طاقت. "کاروبار کرنے کے اصول" نے ہمیں ہدایت دی ہے کہ وہ کاروبار کے بارے میں گیری کی گٹ اور گیٹ کا ترجمہ کریں جس کے عمل ہم پیروی کرسکیں. اس نے ہمیں ایک تنظیم کے طور پر جلوس دیا. "~ اہم کسٹمر آفیسر: پرجوش ایکشن کے لئے ماضی کا ہونٹ سروس حاصل کرنا
کسٹمر کے رہنماؤں نے دو علامات ہیں جو انہیں اور ان کی کمپنیوں کو الگ کر دیتے ہیں - ان کے پاس گٹ اور گٹان ہیں:
"کسٹمر کے رہنماؤں کو ایک سامن کے قتل کی ضرورت ہے. اس کے بارے میں سوچیں. سیلون سب سے پہلے موجودہ کے خلاف سر جاتا ہے. یہ مزاحم افواج کی طرف سے unscathed، اس کی منزل پر زور دیتا ہے. سالم رہنما نے اپنے گاہکوں کو سامنا کرنے کا سامنا کرنا پڑا. سالم رہنما لوگوں کو کاروباری اجلاسوں کا استعمال کرتے ہوئے لوگوں کو ہدایت اور چیلنج کرنے کے لۓ استعمال کرتے ہیں کہ وہ کس طرح کسٹمر کو متاثر کرے. سالم رہنماؤں کو مسلسل یہ پوچھنا ہے کہ اگر حکمت عملی کی خدمت کی جاتی ہے تو اس تنظیم میں منسلک ہوتا ہے. سالم رہنما صارفین کے ساتھ طویل مدتی حاصل کرنے کے لئے مختصر مدت کے منافع کو تجارت کرنے سے ڈرتے ہیں. وہ جانتے ہیں کہ کس طرح بورڈ اور کمپنی کے عزم کو سمجھنا ہے تاکہ وہ اس وضاحت کو ہر ایک کو منتقل کرسکیں. "~ اہم گاہک آفیسر: ماضی کی لپ سروس حاصل کرنے کے لئے پرجوش ایکشن
گٹ اور گٹھوں کے ساتھ کسٹمر رہنماؤں کے اعمال سے ایک صفحہ لے لو. یہ دس عمل آپ کے ذاتی سٹیمپ گاہکوں کے ساتھ آپ کے تعلقات پر رکھیں گے:
1. جانیں کہ آپ اپنے گاہکوں کو کیا کرنا چاہتے ہیں
آپ کا کاروبار دوسری صورت میں آٹو پائلٹ، آپ کے ہر آپریٹنگ علاقوں (سروس، سپورٹ، مارکیٹنگ، آپریشنز، سیلز، وغیرہ) کے افعال پر چلتے رہیں گے. اور یہ کس طرح ان پر اثر انداز کرتا ہے. گٹ کے ساتھ رہنما کی طرح، اس کے بارے میں سٹو کرنے کے لئے وقت لگائیں اور اس بات کی واضح وضاحت حاصل کریں کہ آپ اپنے صارفین کو آپ کے بارے میں سوچنا چاہتے ہیں اور آپ ان کے لئے کتنا بڑا مقصد انجام دیتے ہیں.
2. آپ کے کاروبار کے لئے اس مقصد کو مواصلت کریں
یہ واضح ثابت ہوسکتا ہے، لیکن یہ حیرت انگیز ہے کہ کتنی کمپنیاں ان کی کمپنی کا ہر حصہ ہیں جو وہ الگ الگ کرتے ہیں. اس کے حصوں میں گاہکوں کے لئے اضافہ نہیں ہوتا. مثال کے طور پر، ایک ابھرتی ہوئی گھر بلڈر اپنے مشن کو 'عمارت ٹھیکیدار' سے 'امریکی ڈریم پر پہنچا' سے تبدیل کر دیا. 'یہ گاہکوں کے مقابلے میں ان کی داخلی ٹیم (شاید زیادہ) کے لئے زیادہ تھا. یہ لٹسم ٹیسٹ ہے کہ یہ دیکھنے کے لئے کہ آپ کی کمپنی سے کس طرح منسلک اعلی مشن جاننے میں ہے وہ سبھی مجموعی طور پر آپ کے گاہکوں کے لئے خدمت کرتے ہیں. اگلے دس لوگ جو آپ سے گفتگو کرتے ہیں، ان سے پوچھیں، "آپ کا کیا کام ہے؟" اور "ہمارے اجتماعی کام کیا ہے؟" آپ مختلف جوابات پر آپ حیران ہوں گے. کوئی تعجب نہیں - اگر آپ ان کے لئے بیکن نہیں ہیں تو ان سے کہہ رہے ہیں کہ آپ کہاں رہ رہے ہو، وہ اپنے کورس کا نقشہ کریں گے. وہ اپنے آپ کو اپنے گاہکوں کے لئے اپنی کمپنی لے رہے ہیں جہاں ان پر فیصلہ کریں گے.
3. گاہکوں کو کیسے علاج کرنے کے لئے ہدایات قائم کریں
آپ کے کاروبار کے مختلف طول و عرض پر غور کریں اور اس کے بارے میں بیانات کا ایک سیٹ بنائیں کہ ان میں سے ہر ایک کو گاہکوں کو کیسے دکھایا جانا چاہئے. ہر طول و عرض کے بارے میں فیصلے کرنے کے لۓ اور آپ کے گاہکوں کو علاج کے لۓ کیا معیار کے لۓ لوگوں کے دماغ میں کیا فریم حوالہ ہونا چاہئے اس بارے میں واضح رہیں.
4. فرنٹ لائن اور باقاعدہ طور پر گاہکوں سے گفتگو کریں
فرنٹ لائن ہر دن آپ کے گاہکوں سے بات کر رہا ہے. باقاعدگی سے، آپ کے مرکز میں خود کو بیٹھ کر ان سے پوچھیں کہ اہم مسائل کیا ہیں. لیکن نہ صرف سننا. مسائل کو لکھیں اور بڑے لوگوں کی دیکھ بھال کرنے کے لئے کسی کو تفویض حاصل کریں. اس کے بعد ذاتی طور پر گرائنڈرائٹیٹی کے بارے میں سمجھنے کے لئے گاہکوں کو ذاتی طور پر پہنچنے میں صرف وہی کیا جا رہا ہے تاکہ آپ جانتے ہو کہ اس کے بارے میں کیا کرنا ہے. پھر مسائل کو حل کریں. یہ آسان ہے، یہ کام کرتا ہے، اور یہ آپ کی جلد کو کھیل میں رکھتا ہے. جب آپ اپنی کمپنی اور گاہکوں کو ان مسائل کو حل کرنے میں براہ راست تفہیم اور ملوث ہونے کے بارے میں بتاتے ہیں تو اس کا اثر پڑے گا اور یہ معیاری اور ایک مثال قائم کرے گا.
5. ٹریک اور رجحانات شکایت کریں اور ان کے بارے میں کچھ کریں
ان باتوں سے جو کہ آپ سامنے کے ساتھ ہیں، انہیں ان مسائل کو ٹریک کرنے اور رجحان کرنے کے لئے کچھ قسم کے آلے دیں. ایسا کرنے سے، آپ کو اپنی کمپنی کو سٹیئرنگ کرنے کے لئے فوری طور پر "تختہ پر ہاتھ" مینجمنٹ آلہ ہے. جیسا کہ آپ سال کے مہینے اور سال کے بعد اس فیڈریشن مہینے کو ٹریک کرتے ہیں، رجحانات آپ کو مزید تفصیل سے سمجھتے ہیں کہ آپ کے کسٹمر کی ضروریات کیا ہیں. سب سے اہم بات، اس قسم کی نظم و ضبط اس مسئلے کو حل کرنے کے لۓ "حقیقی وقت" کی کارروائی کرے گی جو آپ کے گاہکوں کو دور بھیج سکتے ہیں. میں جانتا ہوں کہ ہر ایک اپنے گاہکوں کو سروے کرنا چاہتا ہے - لیکن واقعی - ہم نے اپنے گاہکوں کو اس بڑے پیمانے پر ختم کر دیا ہے جو اس کی کوئی واضح کارروائی نہیں کرتی ہے. اگر آپ کو اس اعداد و شمار کے اعداد و شمار کو حاصل کرنے کے لئے سروے کرنا ضروری ہے تو ہم آپ کو مل جائیں گے کہ آپ کو جو کچھ آپ کے پاس پہلے سے ہی پتہ چلا ہے، وہ پہلے سے ہی گاہکوں کے شکایات اور مسائل کو سراغ لگاتے ہیں. دراصل، اگر آپ کا سروے آپ کو ایسی نئی چیزیں بتا رہا ہے جو آپ نہیں جانتے ہیں - آپ اپنے گاہکوں سے بہت دور رہتے ہیں اور ان کے ساتھ اپنے رشتے میں سب سے زیادہ غیر معمولی پوزیشن میں ہیں.
6. اپنے کسٹمر کے شعبوں کو جانیں اور ان کی ضروریات کو کس حد تک معلوم ہے
خاص طور پر جہاں وسائل سخت ہیں، آپ اپنے گاہکوں کو کلسٹر کرنا چاہتے ہیں، ان کی آمدنی اور ان کی منافع بخش کتنی آمدنی ہے. ان کلستروں سے، آپ کو آپ سے کیا ضرورت ہے میں انحراف کی شناخت کرنی چاہئے. ارادہ کم از کم ان لوگوں کو کم منافع بخش صلاحیت کے ساتھ کم کرنے کے لئے نہیں ہے - لیکن آپ ان طاقتور کھلاڑیوں کے بارے میں آگاہ ہونا لازمی ہیں جن پر آپ کی معیشت سب سے زیادہ منحصر ہے. ایک بار جب آپ یہ کلسٹر جانتے ہیں تو، آپ ان کی خدمت کرنے کے لئے تخلیقی طریقوں سے آ سکتے ہیں - مالیاتی نتائج کے ساتھ مطابقت پذیری کے وسائل کو مختص کرتے ہیں. مثال کے طور پر، آپ کے پاس بہت سے چھوٹے گاہکوں ہیں جو انفرادی طور پر انفرادی طور پر کال کرنے کے لئے انفرادی طور پر بھیجنے کے بجائے ایک نیٹ ورکنگ ایونٹ کے لۓ جمع کردی جاسکتی ہیں جو ان سب کو فائدہ اٹھانے اور ان کی خدمت کرنے کے لئے آپ کی لاگت کو کم کرتی ہے.
7. ان کی ملازمت کرنے کے لئے فرنٹ لائن ٹریننگ، سپورٹ اور ٹولز دیں
فرنٹ لائن آپ کے گاہکوں کو کمپنی ہے. یہ اخراجات کو کم کرنے کی جگہ نہیں ہے. یقینی بنائیں کہ آپ کافی وسائل مختص کیے جائیں تاکہ اس بات کو یقینی بنانے کیلئے کہ وہ اپنے صارفین کو اپنی ضرورت کو پورا کرنے کی ضرورت ہے. اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ سے کافی مواصلات (جو کسی چیز کی قیمت نہیں ہوگی)، بلکہ صحیح تربیت، مہارت کی ترقی اور ٹیکنالوجی وسائل بھی شامل ہیں. کسٹمر کی معلومات کو تلاش کرنے کے لئے نظام کے ساتھ جدوجہد کرنے والے سست ردعمل وقت یا ناکافی معاونت مواد، یا نظام آپریٹر سننے کے ساتھ اپنے سیلز کے نمائندے کو دیکھ کر دیکھنے کے بجائے، کچھ بھی برا نہیں ہے.
8. سہ ماہی یا ماہانہ کسٹمر نقصان کے جائزہ لینے کا اجلاس منعقد کریں
یہ ایک طاقتور منافع مینجمنٹ ٹیکنالوجی ہے جسے آپ آج شروع کر سکتے ہیں. اس میٹنگ کے لئے تیار کرنے کے لئے، کسٹمر کی خرابیوں پر اعداد و شمار کو مرتب کریں تاکہ آپ جانتے ہیں کہ آپ کونسی گاہکوں کو کھو دیا اور کیوں. اس کے علاوہ، اپنے کلیدی لیفٹیننٹوں کو آؤٹ باؤنڈ کالز کو دس سے زیادہ گاہکوں کو بنانے کے لئے مقرر کریں جنہوں نے ماہ یا سہ ماہی کے دوران آپ کو تلاش کرنے کے لئے چھوڑ دیا ہے. کچھ بھی نہیں ہے جو کچھ کرنے کے لئے احتساب ہے کسی ایسے شخص کے ساتھ بولنے والے گاہکوں کے طور پر بہت کچھ نہیں ہے. گاہکوں کو اکثر اس کوشش سے حیران کن ہوتے ہیں کہ وہ دوبارہ کمپنی کی کوشش کر رہے ہیں. کالوں کو مکمل کرنے کے بعد، آپ کے گاہکوں کے ساتھ کیا ہو رہا ہے اور ان کو ڈرائیونگ کیا بات چیت کرنے کے بارے میں بات کرنے کا اجلاس منعقد. اس میٹنگ میں مساوات حاصل کرنے کے بارے میں مسائل کو کیسے ترجیح دیتے ہیں اور احتساب کو تفویض کرتے ہیں. مسئلے کو حل کرنے کے لئے ترقی کو ٹریک کرنے کے بعد بعد میں نقصان دہ نظر ثانی کے اجلاسوں کا استعمال کریں، کسٹمروں کو کال کرنے کے عمل کو جاری رکھیں.
9. آپ کے گاہکوں کا تعاقب رکھیں
آپ کو اپنے کاروبار کے اندر اور باہر اپنے گاہکوں کے بہاؤ کو جاننا چاہئے. گاہکوں کو ایک 'سکور' کے لحاظ سے بنانے کا سب سے آسان طریقہ یہ ہے کہ آپ پیروی کرسکیں اور آپ مسلسل دماغ کے اوپر رہ سکتے ہیں. اپنے صارفین کے بارے میں ان پانچ چیزوں کو مسلسل طور پر بات چیت اور منظم کرنے کا طریقہ معلوم کرنے کا ایک طریقہ تلاش کریں. یہ "گوریلا میٹرکس" ہیں، وہ آپ کے گاہک کو آپ کے کاروبار کے ایجنڈا پر قابو پانے میں مدد کرتی ہیں:
میٹرک 1 - نئے گاہکوں - حجم اور قیمت میٹریک 2 - گمشدہ گاہکوں - حجم اور قیمت میٹرک 3 - وجوہات کے ساتھ تجدید میٹریک 4 - کسٹمر گروپ کی طرف سے آمدنی اور منافع بخش میٹرک 5 - کسٹمر گروپ کی طرف سے ریفرل
10. آپ کے اعمال کے ساتھ ثابت کرو آخر میں، آپ کے گاہکوں کے لئے اچھے کاموں کو لے لو. واضح فیصلہ کے فیصلے کو بنائیں جو سب سے پہلے کسٹمر ڈالیں - پھر جانے دو کہ وہ کیا ہیں - آپ کے گاہکوں، آپ کے سپلائرز اور سب سے اہم بات، آپ کی کمپنی. یہ وہی لوگ ہے جو لوگ دیکھ رہے ہیں - یہ دیکھنے کے لئے کہ اگر ہونٹ سروس کے مقابلے میں کسٹمر کے عزم کے پیچھے زیادہ ہے. آپ کو ثابت کرنے کی ضرورت ہے کہ وہاں ہے. تصویری کریڈٹ: زمین کا اختتام
