ایڈیٹر کا نوٹ: مندرجہ بالا مہمان کالم آپ کے کاروباری مصنف لارنس ہارٹن کے شریعت میں آتا ہے. وہ ایک موضوع پر لکھتے ہیں جو کچھ سوچتے ہیں ایک رجحان ہے: کسٹمر ڈسوفاداری. لارنس اس کی جانچ پڑتال کرتا ہے اور اس کی وضاحت کرتا ہے.
$config[code] not foundلورانس ہارٹن کی طرف سے
فی الحال کہیں بھی تمام گاہکوں کے 32 اور 94 فیصد کے درمیان کہیں بھی مقابلہ کے لئے اپنے موجودہ سپلائر کو ڈوبنے کے بارے میں سوچ رہے ہیں.
- انشورنس کلائنٹس کا ایک تہائی حصہ تقریبا لگ رہا ہے.
- تمام سیل فون گاہکوں میں سے نصف سے زائد کنارے پر ہیں (اسی طرح مالیاتی خدمات میں درست ہے).
- پانچ میں سے پانچ کپاس خریدار سوئچ کرنے کے لئے تیار ہیں.
- اور ہر 100 ڈائنرز میں 94 سے زائد افراد جنہوں نے پچھلے ہفتے برگر خریدا اس ہفتے واپس نہیں آسکتا.
- اور پیشہ ورانہ خدمات اور B2B میں اعداد و شمار بہتر نہیں ہیں.
- انٹرپرائز سوفٹ ویئر خریداروں کے 55 فی صد اصلی حقیقی ہیں.
- 61 فیصد اسسٹنٹوں کو جو کچھ کہتے ہیں وہ کہتے ہیں، "آگے بڑھنے کے لۓ، ہم کسی دوسرے کو آؤٹ کرنے کے لئے تلاش کرنا چاہتے ہیں."
کچھ سوچتے ہیں کہ یہ ایک رجحان ہے … وقت کا ایک نشان. ایک تاجر نے کہا کہ "لوگ وفادار نہیں ہیں جیسا کہ وہ ہونے لگے تھے." "اور وال مارٹ نے اس صارفین کو سکھایا ہے جو سب سے کم قیمت ہے."
ان مشاہدوں میں یقینی طور پر کچھ سچ ہے. مقابلہ پاگل ہے، گاہکوں کو غریب ہیں، اور ہر ایک اچھے تعلقات کے طویل مدتی قدر کے بارے میں سوچنے کے لئے بہت مصروف ہے.
لیکن میری کتاب کے لئے میری تحقیق میں "یہ آپ نہیں کہتے ہیں … یہ آپ کیا کرتے ہیں: ہر سطح پر آپ کی کمپنی کو کس طرح بنا یا توڑ سکتا ہے" میں نے ایک گہری وجہ سے بے نقاب کیا، جو مجھے لگتا ہے کہ بڑھتی ہوئی لہر کا بنیادی سبب ہے. تمام شعبوں میں کسٹمر کی خرابی (اور ممکنہ خرابی).
$config[code] not foundبہت سے گاہکوں کو صرف اپنے سپلائر پسند نہیں ہیں! 40٪ زیورات کے گاہکوں نے انہیں پسند نہیں کیا جب بل زلزلے نے زرعی ٹرکنگ پر چارج کیا تو اس نے لوگوں کو ہیڈکوارٹر سے پوچھا، "ہمارے گاہک ہمارے بارے میں کیا سوچتے ہیں؟"
"وہ ہمیں پسند کرتے ہیں،" پیلا کے سب سے اوپر مینیجر نے انہیں یقین دہانی کرائی.
لیکن زلزلے اتنا یقین نہیں تھا. کوکاک میں ان کے سالوں سے وہ جانتا تھا کہ ہیڈ آفس کے افسران ان کے اندازے میں اکثر راہ میں چل سکتے ہیں جو گاہکوں کو واقعی سوچتے ہیں. زلزلے نے ایک حقیقت پر مبنی طور پر، پیلے رنگ کی کسٹمر جذبات کے درست معیار کی ضرورت تھی لہذا وہ تیزی سے صحیح چالیں بنا کر پیلے رنگ کے عواعد کو بہتر بنا سکتے ہیں.
بل زلزلے کی بڑی بڑی کمپنیوں میں سے ایک ہے جو اب بھی ایک کاروباری شخص کی طرح سوچتے ہیں. اس کے بجائے 12 مہینے کے گاہکوں کی اطمینان کے سروے کو منظم کرنے کے لۓ ایک باہر کنسلٹنٹ کی خدمات حاصل کرنے کی بجائے، زلزلے نے ان کی ایگزیکٹو ٹیم کو اپنی آستین تیار کرلی اور کسٹمر انوائس کے کئی بکسوں میں کھڑا کیا.
"پتہ چلا،" انہوں نے ان سے کہا،
-
1. "کیا ہم نے ہر وقت اپ وقت اٹھایا؟"2. "کیا ہم نے ہر بار وقت سب کچھ فراہم کیا؟"3. "کیا ہم نے ہر ایک میں tact (کیا کوئی خروںچ، دروازے یا ٹوٹنا) نہیں رکھتا؟" اور
-
4. "کیا ہم نے گاہک کو درست انوائس بھیج دیا؟"
زلزلے کی سوچ آسان تھی. انہوں نے وضاحت کی کہ "وہ چار بنیادی توقعات ہیں جو ایک گاہک ہے جب وہ ایک ٹرک کمپنی ہے." "اور اگر آپ اس بات پر عمل نہیں کرتے کہ گاہکوں کی توقع ہے تو وہ ممکنہ طور پر آپ کی طرح نہیں کرسکتے."
یہ کہنے کی ضرورت نہیں ہے کہ اس سادہ مطالعہ کے نتائج چہرے میں سردی کی تیاری کی طرح تھے. دس کیسوں میں سے 4 میں پیلے رنگ میں ایک یا زیادہ بنیادی چیزیں جو ان کے گاہکوں کی توقع کرتی ہیں ان کی پیروی کرنے میں ناکام رہی.
زولرز نے سوچ لیا کہ "وہ ہمارے گاہکوں کو ہمارے جیسے کیسے کہہ سکتے ہیں،". "ہم انہیں وقت کے 40 فی صد تک چھوڑ دیتے ہیں."
زلزلے کو کیا کرنا پڑتا تھا. انہوں نے ہر سطح پر عملدرآمد اور ملازمتوں کو مصروف کیا، ہیڈکوارٹر سے لوڈنگ ڈاکس اور ہر جگہ کے درمیان، ان کے پیروی کرنے کے لئے ایک جارحانہ پہلو کو نافذ کرنے کے لئے.
1. اس نے اس بات کا یقین کر لیا کہ سب کچھ "توقع کی گئی تھی" کے بارے میں کرسٹل واضح تھا.
2. اس بات کا یقین کرنے کے لئے اقدامات کئے گئے کہ پیلے رنگ سے رابطہ کے ہر موقع پر "صحیح لوگوں" ہوں.
3. زلزلے اور اس کے اعلی مینیجرز نے ہر ایک سے جراثیم کی قانون پر قابو پانے کے لئے "کافی خریدنے" حاصل کی ہے.
4. اور پیلا نے اپنے ڈرائیور اور ہر ڈپو میں زیادہ سے زیادہ "انفرادی پہلو" پیدا کرنے کے لئے ان کے انتظام کو دوبارہ منظم کیا.
ان عمارتوں کے چار بلاکس کا استعمال کرتے ہوئے پیلا نے جلد ہی کم کیا کہ 40 فیصد کمی اور غیر متوقع غلطیاں 4 فی صد سے کم تھیں. آمدنی اور منافعوں کو گولی مار دی اور زلزلے نے ایک نیا مقصد مقرر کیا، 96 فی صد گاہکوں کو لے جانے کے لئے اب وہ اس موقع پر زرد "پسند" تھے جہاں انہوں نے "پیلا بہت پسند کیا."
کسٹمر کی خرابی ایک رجحان ہے؟ کسٹمر کے کفارہ کسی کاروبار کے کنٹرول سے باہر ہونے کی وجہ سے میگریٹ کی وجہ سے کیا ہے؟ یقینا نہیں.
جیسا کہ بل زلزلے نے پیلے رنگوں کو ٹیموں کو بتایا، "… اگر آپ اس بات پر عمل نہ کریں کہ گاہکوں کو توقع ہے کہ وہ ممکنہ طور پر آپ کی طرح نہیں." اور (جیسا کہ کسی بھی کاروباری شخص کو بتانے کی ضرورت نہیں ہے) گاہکوں کو جو آپ پسند نہیں کرتے ہیں خرابی کا امکان
* * * * *
مصنف کے بارے میں: ایک bestselling کاروباری مصنف بننے سے پہلے، لورانس ہارٹن نے میڈیا، ٹیکنالوجی، تقسیم، اور پیشہ ورانہ خدمات میں انتظامی حکمت عملی، محققین اور کنسلٹنٹ کے مشورہ دینے والے گاہکوں کے طور پر کام کیا. www.laurencehaughton.com پر مزید معلومات حاصل کریں. لورانس کی کتاب کے ساتھ ساتھ ہمارا جائزہ لینے کے لئے براہ کرم یقینی بنائیں. بزنس پلنڈٹ کی نظر ثانی کو روب بھی پڑھیں.
$config[code] not found 2 تبصرے ▼
