ڈیجیٹل ٹیکنالوجی میں ہم نے مواصلات اور معلومات تک رسائی حاصل کرنے کے راستے پر بہت زبردست اثر پڑا ہے. اس نے کاروباری خدمات اور تجربے کے لئے خاص طور پر جب کاروباری مواقع کو پورا کرنے اور گاہکوں کی ضروریات کو پورا کرنے کے لۓ بہت سے چیلنجز دی ہیں.
سماجی میڈیا، موبائل ٹیکنالوجی، فوری مواصلات، بڑے اعداد و شمار، تجزیات اور مشینی سیکھنے میں سے بہت سے وسائل ہیں جو زیادہ ذاتی کسٹمر سروس فراہم کرنے کے قابل بناتے ہیں، اور صارفین اب اس خدمات کو ایسی کمپنیوں سے توقع کرتے ہیں جس کے ساتھ وہ کاروبار کرتے ہیں.
$config[code] not foundیہ وہی ہے جو کسٹمر سروس کو مختلف جگہوں پر مارکیٹ کی جگہ بنا دیتا ہے جہاں قیمت مختلف ہوتی ہے اس میں تیزی سے ناقابل برداشت ہوتا ہے. ایک گارٹنر سروے سے پتہ چلتا ہے کہ 89 فیصد کمپنیاں زیادہ تر کسٹمر کے تجربے کی بنیاد پر مقابلہ کرتے ہیں، اور ڈیجیٹل ٹیکنالوجی اس رجحان کا سب سے بڑا ڈرائیور ہے.
لہذا کسی بھی کاروبار سے کوئی بات نہیں کہ کتنا بڑا یا چھوٹا سا، کسٹمر سپورٹ کی ٹیم کی تعمیر پر غور کرنا پڑے گا، جو آج صارفین کی توقعات کا جواب دے سکتی ہے. آج کی مارکیٹ کے لۓ ایک کسٹمر سپورٹ کی ٹیم کی تعمیر کیلئے 20 تجاویز ہیں.
عظیم کسٹمر سروس ٹیم کیسے بنائیں
1. ہمیشہ اپنے گاہکوں کو سنیں
یہ بہت واضح لگتا ہے، لیکن آپ حیران ہوں گے کہ کتنے کاروبار مشورہ کے اس سادہ ٹکڑے کو نہیں پیتے ہیں. 2015 Q1 فارسٹرسٹر کسٹمر تجربہ کی رپورٹ سے پتہ چلتا ہے کہ کمپنیوں کا صرف ایک فیصد بہترین کسٹمر کا تجربہ فراہم کرتا ہے. یہ ایک حیرت انگیز اعداد و شمار ہے، اور یہ سب شروع ہوتا ہے جب آپ کے گاہک آپ کو پہلی دفعہ فون کرتے ہیں. یہ سب کچھ آنے کے لئے زمین کا کام کرتا ہے.
2. اپنے ملازمین کو بااختیار بنائیں
ملازمت کے لئے صحیح شخص کو ملازمت کے بعد، اپنی صلاحیتوں پر حدود رکھنا ہر جگہ برباد ہے. فیصلے کرنے کے لئے انہیں اوزار، اتھارٹی اور ذمہ داری دیں، لہذا جب ایک کسٹمر فون کرتے ہیں تو وہ بکس کو گزرنے کے بغیر مسئلہ کو حل کرسکتے ہیں. یہ چھوٹے کاروباروں کے لئے خاص طور پر اہم ہے جو اپنے صارفین کے ساتھ براہ راست کام کر رہے ہیں.
3. ایک مواصلات کے اوپن لائن کو رکھیں
"میں جان نہیں جانتا جان یا جین اس پر کام کر رہا تھا،" اب درخواست نہیں. مارکیٹ میں کافی ٹولز آج موجود ہیں، ہر بات چیت کا ایک ملازم کا پتہ لگانے کے لۓ گاہکوں کے ساتھ ہے اور جانتا ہے کہ ہر وقت کیا ہو رہا ہے. ان ٹولز کے علاوہ، کھلی مواصلات کے ساتھ ایک ماحول تخلیق کریں جو بڑی تصویر پر نظر آتی ہے اس سے کوئی فرق نہیں کہ گاہک کو کس طرح آواز آتی ہے.
4. فوری اور درست جواب کو ایک ترجیح دیں
اوریکل کے مطابق، 80 فیصد سے زائد ٹویٹر اور 50 فی صد فیس بک کے صارفین کو ایک یا کم از کم ایک کسٹمر سروس انکوائری کے جواب کا توقع ہے. دوسرے سروے کے گاہکوں کو ایک گھنٹہ کے اندر جواب دینے کی کوشش ہے.
کسٹمر نے اس مسئلے کو درست طریقے سے حل کرنے کی فوری رد عمل کا پیچھا کیا ہے. انہیں ایک ہی مسئلہ کے لۓ واپس بلایا جانا چاہئے جب تک کہ یہ سب کچھ ٹھیک ہوجائے. اگر آپ یہ ایک ترجیح دیتے ہیں، تو آپ کے گاہکوں کو آپ کی کمپنی کے ساتھ ان کے تعلقات کو بڑھانے کا امکان ہے.
5. اپنا وعدہ رکھیں / اپنے کلام کو توڑ نہ دیں
ٹرسٹ ہر ایک کے ساتھ ایک بہت بڑا مسئلہ ہے، اس سے کوئی فرق نہیں ہے کہ وہ کس طرح کام کرتے ہیں. صرف وعدہ کرو کہ آپ کیا کر سکتے ہیں. کبھی زیادہ وعدہ یا کم سے کم نہیں. ایماندار ہو. اگر کوئی کسٹمر جانتا ہے کہ وہ آپ سے کیا ہو رہے ہیں تو، ان کی تعریف دوبارہ گاہکوں کی طرف سے دکھایا جائے گا.
6. ٹریننگ میں سرمایہ کاری کریں جو ٹیم کی شخصیت کی حوصلہ افزائی کرتی ہے اور ہر کسی کو تسلیم کرتی ہے
کسی بھی ماحول میں ٹیم کی ذہنیت کے مثبت اثرات ثابت ہو چکے ہیں. یہ تربیت کے ساتھ شروع ہوتا ہے جو ان خصوصیات پر زور دیتا ہے اور ہر ایک کو تسلیم کرکے تنظیم کے دن سے روزانہ آپریشن میں آتا ہے.
تسلیم آپ کے ملازمین کو بااختیار بنانے کے لئے واپس چلا جاتا ہے تاکہ وہ ذمہ دار فیصلہ ساز ہوسکیں.
7. ہر ٹچ پوائنٹ کا استعمال کیسے کریں
جب گاہکوں کو کمپنی کے ساتھ رابطے میں حاصل کرنا چاہتا تھا، ماضی میں، کال سینٹروں اور سست میل بھی استعمال کیا جاتا تھا. تاہم، آج ایسا کرنے کے بہت سے طریقے ہیں، چاہے یہ براہ راست یا غیر مستقیم ہے.
آپ کو یہ جاننا ہوگا کہ ہر ٹچ پوائنٹ کو کس طرح مؤثر طریقے سے استعمال کرنا ہے تاکہ آپ جتنی جلدی ممکن ہو جواب دیں. ایک گاہک کو آپ کو براہ راست پیش کرنے والے مصنوعات اور خدمات کے بارے میں متعدد تبصرے بنانے کی ضرورت نہیں ہے. لیکن آپ کے پاس ایسے اوزار ہیں جو آپ کو چینل کی شناخت دیتے ہیں جو استعمال کیا جاتا تھا اور جتنی جلدی ممکن ہو اس کے مطابق جواب دیں. یہ شخص کے سوشل میڈیا پیج، فورم یا صارفین سے متعلقہ ویب سائٹ ہوسکتا ہے.
8. بہترین کسٹمر فیڈریشن کے حل فراہم کریں
یہاں تک کہ اگر آپ کو آپ کے گاہکوں کی ضرورت ہے تو آپ کو سب کچھ معلوم نہیں ہوگا. اگر آپ فیڈریشن کا حل بناتے ہیں کہ آسانی سے قابل رسائی ہوسکتا ہے، آپ ان کے خدشات کو بغیر کسی مفہوم کو جان لیں گے.
آپ اپنی سائٹ کے "ہم سے رابطہ کریں" کے صفحے میں ایک ای میل یا فون سروے اور فارم پیش کر سکتے ہیں تاکہ وہ تیزی سے فیڈ بیک دے سکیں. یہ نہ صرف آپ کو قیمتی معلومات فراہم کرتا ہے، بلکہ یہ بھی آپ کے گاہکوں کی مدد سے سوشل میڈیا کے صفحے پر آپ کی ویب سائٹ پر اپنی تشویش کی آواز دیتا ہے، جہاں وہ وائرل جا سکتے ہیں.
9. کسٹمر کے وقت کا احترام کریں
جیسے ہی آپ ہر کسٹمر کے تعامل کو جلد از جلد حل کرنا چاہتے ہیں کیونکہ آپ اپنے ملازمین کی پیداوار کو زیادہ مؤثر طریقے سے استعمال کرتے ہوئے زیادہ سے زیادہ چاہتے ہیں، آپ کو بھی گاہکوں کے لئے اسی طرح کا احساس ہوتا ہے. کوئی بھی کسٹمر سروس بلا کر اپنے وقت کو ضائع نہیں کرنا چاہتا. یہی وجہ ہے کہ وہ ایسا کرتے ہیں کیونکہ، زیادہ تر مقدمات میں، کچھ غلط ہے.
گاہک کا وقت آپ کے ساتھ رابطے میں حاصل کرسکتے ہیں، غیر جانبدار رکاوٹوں کو ہٹانے سے رابطہ کریں، رابطے کی معلومات چھوڑ دیں، اور غیر حل شدہ مسئلہ کے بارے میں پچھلے گفتگو جاری رکھیں.
10. مسئلہ حل کے لئے ایک عمل بنائیں
جیسا کہ پہلے بیان کیا گیا ہے، کسٹمر کا وقت قیمتی ہے، اس طرح ان کی دشواریوں کو جلد از جلد حل کرنے کے عمل میں عمل ہوتے ہیں.
ہر کاروبار مختلف ہے، لیکن بورڈ میں مندرجہ ذیل اقدامات درج کیے جا سکتے ہیں: معذرت خواہ ہیں؛ کسٹمر کے ساتھ شکایت پر جانے کے لۓ اس بات کا یقین کرنے کے لئے کہ آپ کی ضرورت ہے جو آپ کی تمام معلومات ہے؛ مسئلہ کو درست طریقے سے دستاویز کریں تاکہ یہ کمپنی میں سب کے لئے دستیاب ہوسکتی ہے؛ مسئلہ حل کرو؛ اس بات کو یقینی بنانے کے لۓ مسئلہ حل ہو چکا ہے؛ اور پھر اس مسئلے کو تفصیلی معلومات کے ساتھ دستاویز کی دستاویزات بھی شامل ہے جس میں اسے دوبارہ ہونے سے روکنے کے لئے قرارداد یا کسی اور کو بھی اسی مسئلہ کا سامنا کرنا پڑتا ہے.
11. کسٹمر کی اطمینان کا تعین کریں
میٹرکس کی ایک وسیع رینج کی پیمائش کرنے کے لئے بہت سے اوزار موجود ہیں، اور گاہکوں کی اطمینان ان میں سے ایک ہے. اکثر اس میٹرک کی تشخیص کرتے ہوئے، آپ اس بات کا تعین کرسکتے ہیں کہ اگر آپ کی جگہ موجود ہے تو کام کر رہے ہیں یا نہیں.
12. جاری حمایت پیش کرتے ہیں
دستیاب کسٹمر رشتہ مینجمنٹ (سی آر ایم) کے حل کے ساتھ، یہ آپ کے گاہکوں کے ساتھ رابطے میں رکھنے کے لئے کم سے کم کوشش کرتا ہے. ای میل، ایس ایم ایس، سوشل میڈیا یا فون کالز کے لئے تقرریوں کے ذریعہ گاہکوں سے رابطہ کرنے کے لئے ایک سی آر ایم قائم کیا جا سکتا ہے. موجودہ گاہکوں کو برقرار رکھنے کے بجائے یہ نئے گاہکوں کو حاصل کرنے کے لئے زیادہ سے زیادہ سات گنا زیادہ ہے، لہذا حمایت جاری رکھنا گاہکوں کی رکاوٹ میں توسیع ہے، اور یہ بہت سستا ہے.
13. جلدی مت کرو
جلدی اور موثر ہونے کی وجہ سے ٹھیک ہے اور ٹھیک ہے، لیکن اگر گاہک محسوس ہوتا ہے تو وہ دور جا رہے ہیں، آپ کبھی بھی ان سے کبھی نہیں سنیں گے. اپنا وقت لے لو اور اپنے گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرکے تعلقات قائم کرو.
14. اپنے گاہکوں کو جاننے کے لے جاؤ اور ان کو آپ کو جاننے کی اجازت دیں
چھوٹے کاروباری اداروں کے لئے یہ آپ کے کسٹمر کی برقرار رکھنا زیادہ سے زیادہ طویل عرصہ تک ہوسکتا ہے. جبکہ ممکنہ طور پر ہر گاہک کے بارے میں ہر چیز کو یاد کرنے کے لئے ممکن نہیں ہوسکتا ہے، صحیح حل کے ساتھ بات چیت کو مستحکم کر سکتا ہے. کال ریکارڈنگ اور ٹیکسٹ سافٹ ویئر کے بارے میں بات چیت آپ کے گاہکوں کے ساتھ بات چیت کو ذخیرہ کرنے اور متعلقہ معلومات کے بلٹ پوائنٹس کو تخلیق کرنے والے آلات میں سے کچھ ہیں.
15. گفتگو کو نجات دیں
موبائل ٹیکنالوجی اور ویڈیو مواصلات کے ساتھ آسانی سے دستیاب ہے، آپ کو کسی بھی وقت اپنے گاہکوں کے ساتھ سامنا کرنا پڑتا ہے.
16. اپنے آپ کو دستیاب کریں
آج کے گاہکوں کو مناسب وقت کے اندر آپ کے ساتھ رابطے میں لینا چاہتا ہے. موبائل ٹیکنالوجی کے ساتھ، آپ اپنے ملازمین کو اضافی گھنٹے کام کرنے کے لئے رضاکارانہ طور پر کام کرنے کے لئے حوصلہ افزائی کر کے اپنے اوقات کو دستیاب کر سکتے ہیں. کلائنٹ کے لئے چہرہ کرنے یا فون بات چیت کرنے کے بعد ممکنہ طور پر ممکن نہیں ہوسکتا ہے، لیکن بعد میں ایک ہی وقت میں اسے اختیار کرنے کے لۓ اپنے آپ کو دستیاب کر سکتا ہے.
17. اپنی مہارت کے بارے میں معلومات یا معلومات فراہم کریں
چھوٹے کاروباری اداروں کے لئے یہ آپ کے گاہکوں کے ساتھ تعلقات کی تعمیر کا بہترین طریقہ بن سکتا ہے. چاہے آپ ایک پلمبر، برقی یا ہاتھ سے تیار دستکاری ہیں، ان کو معلومات فراہم کرتے ہیں جو ان کو طاقتور بناتے ہیں اور ان کے علم کی بنیاد میں اضافی اضافہ ہوتا ہے. معلومات کا تبادلہ دونوں طریقوں میں جاتا ہے، کیونکہ آپ کا کسٹمر آپ کو معلومات دے سکتا ہے جو آپ کے کاروبار کے لئے بہت اچھا قدر ہوسکتا ہے، لیکن یہ سب اپنے آپ کو دستیاب اور اپنے وقت اور مہارت کی پیشکش کرتے ہوئے شروع ہوتا ہے.
18. کمیونٹی فراہم کریں
اگر آپ کسی چیز میں مہارت رکھتے ہیں تو، آپ ایک کمیونٹی بنا سکتے ہیں، چاہے یہ آن لائن ہو یا آپ کے کاروباری جگہ پر. آپ کو ویبینار اور اس کے ساتھ ساتھ ہاتھوں پر مظاہرے اور کلاسوں کے ساتھ واقعات بھی ہوسکتے ہیں جو آن لائن نشر کرسکتے ہیں. اگر آپ کا کاروبار بہت چھوٹا ہے تو، ایک اور کمپنی کو کسی دوسرے کمیونٹی یا شہر میں تلاش کریں اور ممکنہ تعاون کے لۓ ان کے ساتھ رابطہ کریں.
نہ صرف یہ آپ کے کسٹمر کے تجربے اور خدمت کو بہتر بنا دے گا، لیکن یہ آمدنی کا ایک اور ذریعہ بن سکتا ہے.
19. اپنی پروڈکٹ لائن کو جانیں یا جو آپ بیچ رہے ہو
اگر آپ کو بیچنے والی چیزوں کے بارے میں متفق سمجھ ہے تو، یہ آپ کے گاہکوں کے ساتھ تعلقات قائم کرنے میں بہت آسان ہو گا. چھوٹے کاروباری اداروں کے لئے، یہ بہت آسان ہو گا کیونکہ ایک گاہک براہ راست اپنے مالک سے بات کرسکتا ہے اور جواب کی ضرورت ہوتی ہے.
20. جانیں کہ کونسی حل آپ کے کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لئے دستیاب ہیں
آپ یا تو تحقیق آن لائن کر سکتے ہیں یا آپ کو اپنے کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لئے دستیاب تمام آلات سے مطلع کرنے کے لئے ماہرین کو ملازمت کرسکتے ہیں. بہت سے ہیں، لہذا یہ ضروری ہے کہ آپ کو یہ معلوم کرنا ضروری ہے کہ آپ کیا کرنا چاہتے ہیں، اور اس ٹیکنالوجی کو تلاش کریں جو آپ کے لئے ممکن ہو گی.
نتیجہ
آج کل عظیم کسٹمر سروس کی فراہمی ڈیجیٹل ٹیکنالوجی کے لئے بہت آسان بن گیا ہے. اسی ٹیکنالوجی نے بھی صارفین کو بااختیار بنایا ہے، جس نے اپنی توقعات میں اضافہ کیا ہے. اگر وہ کسی مخصوص مصنوعات یا سروس سے مطمئن نہیں ہیں، تو وہ ایک سے زیادہ چینلز پر ان کی ناکامی کو تیزی سے آواز دے سکتے ہیں.
اس مرحلے میں ہونے سے پہلے، کاروباری اداروں کو اعلی کسٹمر سروس اور تجربات فراہم کرنے کے لئے فعال اقدامات کرنا پڑتی ہیں.
کسٹمر سپورٹ تصویر Shutterstock کے ذریعے
8 تبصرے ▼
