ہر کاروبار میں گاہکوں کے پاس جانے والے ہیں. فوری طور پر روانگی کی کئی وجہیں موجود ہیں. آپ روانگی سے کیسے ردعمل کریں گے یا تو اس بات کو یقینی بنائے کہ وہ اچھی وجہ سے رہ گئے ہیں یا اس کسٹمر اور اس کے کسٹمر آمدنی کو واپس لینے کے عمل کو شروع کریں گے.
کسٹمر ٹرسٹ اور رشتوں کی شناخت اور دوبارہ حاصل کرنے کے لئے مندرجہ ذیل پانچ مراحل پر عمل کریں:
1. جو روانہ گاہکوں کو ٹریک کریں
زیادہ تر کمپنیوں کو صرف ان کے کاروبار کا ایک فیصد کے طور پر گاہک کی رکاوٹ کا سراغ لگانا ہے. وہ اکثر تعداد اور اصلی گاہکوں کو دور نہیں کرتے جنہوں نے روانہ کیا ہے.یہ کوشش گاہکوں کے بارے میں دیکھ بھال کرنے کے بارے میں ضروری ہے، نہ صرف فی صد یا وہ آپ کے بیلنس شیٹ کو کیسے اثر انداز کرتے ہیں.
لہذا، پہلا مرحلہ گاہکوں کی حجم اور کاروبار کی حجم کو بڑھانے کے لئے ہے جس میں چلے گئے. یہ آپ کے کاروباری ماڈل کے حجم پر منحصر ہے ماہانہ یا سہ ماہی، کیا جا سکتا ہے.
2. طبقہ اور ان لوگوں کو شناخت کریں جنہوں نے روانہ کیا
جو تمام گاہکوں نے چلایا ہے، خاص طور پر اگر آپ کے پاس اعلی حجم کاروبار ہے، تو آپ کے کاروبار کو اسی قدر بھی اہمیت نہیں ملتی ہے. اب آپ کو کچھ مشکل فیصلوں کی ضرورت ہے. روڈ گاہکوں کے کسٹمر بیس کا حصہ بنائیں اور پھر اس بات کا تعین کریں کہ آپ کو وصولی کے لۓ کونسا گاہکوں تک رسائی حاصل ہوگی.
3. احترام، وجہ اور مصالحت کے ساتھ گاہکوں تک پہنچیں
ایک بار جب آپ جانتے ہیں کہ آپ کون بچانا چاہتے ہیں، فون کال کے ساتھ ان تک پہنچ جاتے ہیں. میرا مشورہ ہے کہ آپ کی کمپنی کے اندر دو گروہوں کو کال کریں.
سب سے پہلے، ایگزیکٹوز کو ہر "ریسکیو" سائیکل میں روانہ گاہکوں کی ایک ہتھیاروں (1-10) کو فون کرنا چاہئے. یہ کالیں انہیں ان مسائل کے قریب رکھتی ہیں جو گاہک کو دروازے سے باہر نکال رہے ہیں.
دوسرا گروپ خاص طور پر تیار کردہ گروہ ہے جو گاہک کے ساتھ بحالی کی بات چیت میں تربیت دی جاتی ہے. یہ فروخت پچ نہیں ہے. بات چیت کا پہلا حصہ معافی مانگ رہا ہے کہ گاہک بائیں. دوسرا حصہ گاہکوں کی وضاحت کے مطابق، سن رہا ہے.
تیسری حصہ گاہکوں کو واپس تشخیص اور اس کی تصدیق کر رہا ہے کہ وہ کیوں چلے جاتے ہیں، اور اس کمپنی کے لئے اس معلومات کی فہرست.
چوتھا حصہ مسئلہ کو حل کرنے میں معاونت اور فوری مدد فراہم کرتا ہے.
آخر میں، ایک پیشکش (پچ) نہیں ہونا چاہئے گاہکوں کو ان کو واپس لانے کے لئے توسیع. یہ مہارتیں تیار کرنے کی ضرورت ہے اور یہ آپ کے بہترین کال سینٹر کے لوگوں کے لئے یا آپ کی کمپنی کے اندر غیر معمولی مینیجرز کے لئے بہت سستا منصوبہ بن سکتا ہے. میں اس قدم کو آؤٹ نہیں کروں گا.
4. روانگی اور کارروائی کے لۓ وجوہات مرتب کریں
کالوں کے بعد، آپ کی کمپنی کے لئے ایک اہم موقع موجود ہے کہ تمام کالوں سے آنے والے مسائل کو حل کرنے اور رجحانات اور ان مسائل کو سراغ لگانا. روڈ گاہکوں کے آمدنی میں ان سے منسلک کرکے، یہ مسائل کو بھی ترجیح دی جا سکتی ہے. کسٹمر وصولی کے دوسرے سیشن کے اندر، سب سے زیادہ اہم مسائل ابھر آئے گی اور کوئی سوال نہیں ہوگا کہ تم پر توجہ دینا چاہئے.
اس موقع پر بھی ایسے مواقع ہوسکتے ہیں جو ان فریم لائن سروس کے بارے میں پیدا ہوسکتے ہیں جو فوری طور پر اور مخصوص فیڈ بیک فراہم کرسکتے ہیں جو کہ فائنل لائن کو کسٹمر کی خدمات فراہم کرتی ہے اور ممکنہ طور پر گاہکوں کی روانگی میں حصہ لیا. اس رائے کے لئے ایک بند لوپ عمل کی تشکیل بہت طاقتور ہے کیونکہ بہت مخصوص معلومات عام طور پر کوچنگ کے لئے ان کالوں سے باہر آتی ہے.
5. واپسی کردہ گاہکوں کو "گہری دیکھ بھال" میں ڈالیں.
ایک بار جب گاہک نے آپ کے کاروبار میں واپس آنے پر اتفاق کیا ہے تو، بچایا جائے گا، ان پر نظر رکھو. ان کے تجربات کے ہر چھ ماہ کا جائزہ، ٹریکنگ کسٹمر سروس کالز، خریداری، معاونت اور دوسرے اشارے کا جائزہ لینے کے لۓ جو دوبارہ شروع شدہ تعلقات کی صحت کی شناخت کرے گا. پھر پھر پہنچ جاؤ.
آپ کا نزدیک توجہ نہیں رکھا جائے گا.
نتائج آپ کسٹمر کی وصولی سے توقع کر سکتے ہیں
ہر عمودی کاروبار میں کسٹمر کی وصولی کے عمل میں جہاں میں نے اس پر عملدرآمد دیکھا ہے اس میں پھل مند ثابت ہوا ہے. مالیاتی خدمات میں، کسٹمر روانگی کے اعلی درجے کے ساتھ، ہم نے 30٪ کسٹمر وصولی کے طور پر زیادہ تجربہ کیا. ہم نے فریم لائن سروس میں بھی بہتری حاصل کی کیونکہ ان کالز سے گریز کردہ آراء کو فوری طور پر اکاؤنٹ کے مینیجروں کو فوری طور پر فراہم کردہ گاہکوں کی خدمت کرنے کے لئے فراہم کیا گیا تھا. ایک آٹوموٹو کلائنٹ میں، ہم نے گاہکوں کو چاٹ لیا تھا کہ کالوں اور ریسکیو کی کوششوں کے بعد خدمت کے کام کے لئے 10-15 فیصد واپسی کا تجربہ کیا.
کلیدی بات یہ یقینی بنانا ہے کہ گاہکوں کے ساتھ مسائل کو رابطہ کرنے، حل کرنے اور حل کرنے کے لئے ایک منصوبہ بندی کا عمل موجود ہے. اس مسئلے کو حل کرنے کے لئے ایک ارادے اور عزم بھی ہونا چاہئے جو گاہک کو دروازے سے نکالنے کے لئے دھکا دے. توجہ دینا گاہکوں کو ٹھیک کرنے اور کمپنی کو ٹھیک کرنے کے لئے ہونا چاہئے.
اس طرح، کسٹمر ریسکیو کے عمل کو آمدنی میں واپس لاتا ہے اور مستقبل کے آمدنی کو آپ کے کاروبار سے روکا جا سکتا ہے.
کمپنیوں جو واپس جانے والے گاہکوں کو واپس جیتنے کا بہت اچھا کام کرے گا اکثر اس کے نتیجے میں گاہکوں کے ساتھ ایک مضبوط تعلق ہوگا.
شٹل برکاک کے ذریعہ تصویر تک پہنچیں
10 تبصرے ▼
