سماجی میڈیا کے آج سے جاری کردہ سوشل کسٹمر انجمن انڈیکس پر لیڈر تجزیہ کار کے طور پر، کلیدی نتائج میں سے ایک یہ تھا کہ سروے کے 1،200 افراد میں سے 81٪ نے کہا کہ ان کی کمپنیاں سماجی کسٹمر سروس کی حکمت عملی کمپنی کی مجموعی سماجی حکمت عملی سے منسلک تھیں. اور یہ سماجی، ثقافت اور حکمت عملی کی سیدھ ہے جو کمپنیوں کو ان کے ساتھ تعلقات میں اضافے کی امیدوں میں بہتر کسٹمر تجربات پیدا کرنے میں مدد ملتی ہے.
$config[code] not foundمیگ ٹاپ ہوٹل اور ریسٹورنٹس کے مہمان مارکیٹنگ کے سینئر ڈائریکٹر مگگی لینگ، میرے ساتھ اشتراک کیا گیا کہ کس طرح ہوٹل ہوٹل چین جدید دن مسافر کے لئے جنگ میں بڑی ہوٹل کے زنجیروں پر لے جانے کے لئے کسٹمر تجربے کی ترقی کے لئے ایک اسٹریٹجک، متحد نقطہ نظر لے رہی ہے. ذیل میں ہماری گفتگو کا ایک ترمیم شدہ نقل ہے. نیچے آڈیو پلیئر پر مکمل انٹرویو پر کلک کریں. اور 2014 سوشل کسٹمر انجکشن انڈیکس کا ایک مفت کاپی حاصل کرنے کے لئے آپ اس رجسٹریشن لنک پر کلک کر سکتے ہیں.
* * * * *
Maggie Lang: میں کمپٹن کے دو سالوں میں اب رہا ہوں اور وفادار، وفادار پروگرام، براہ راست مارکیٹنگ، سوشل میڈیا کی حکمت عملی کے ساتھ ساتھ ہمارے رکن اور مہمان کسٹمر سروس سمیت مختلف علاقوں کے ذمہ دار ہیں. کیمپٹن میں شامل کرنے سے پہلے، میں نے چھ سال تک متحدہ ایئر لائنز کے ساتھ سفر کرنے کی صنعت کے لئے میرا جذبہ اصل میں اٹھایا.
چھوٹے بزنس رجحانات: کیا آپ ہمیں کیمپس کے بارے میں مزید بتا سکتے ہیں؟
Maggie Lang: کمپنٹن ہوٹل اور ریستوران اب 30 سال سے زائد عمر کے ہیں اور یہ بل کیمپٹن کی طرف سے شروع کی گئی تھی. انہوں نے پورے یورپ کا سفر کیا اور دکان ہوٹلوں کو تلاش کیا اور دکان ہوٹل کے تجربے سے محبت کی. وہ اسے امریکہ میں لے جانے والا پہلا تھا.
انہوں نے ایک ہوٹل میں سان فرانسسکو میں شروع کیا. ہم ابھی ریکارڈ ریکارڈ کا تجربہ کر رہے ہیں اور گزشتہ سال ہماری پہلی بین الاقوامی توسیع کا اعلان کرتے ہوئے صرف ملک بھر میں 60 سے زائد ہوٹلوں کو مار ڈالا ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: کمپٹن کے لئے آپکے گاہکوں کی کتنی امید ہے اور بڑے برانڈز کے مقابلے میں دکان ہوٹل کے لئے توقعات مختلف ہیں؟
Maggie Lang: کیا واقعی صاف ہے یہ ہے کہ ہم اصل میں ان میں سے بعض بڑے بڑے برانڈز کے ساتھ مقابلہ کر رہے ہیں، لیکن ہم کسٹمر سروس کو سب سے پہلے ڈالتے ہیں. ہم کسٹمر سروس کے ساتھ پاگل کے قریب ہیں. کیپٹن جانتا ہے اور کمپٹن سے پیار کرتا ہے، ہر ایک سے، ہم نے جو مسلسل سنتے ہیں، وہ اپنے کسٹمر کے تجربے سے کتنا پیار کرتے ہیں. جیسا کہ عام مینیجر شراب کے وقت باہر نکل رہا ہے. پانچ بجے ہر رات ہم اپنے تالابوں میں تعظیم شراب کی خدمت کرتے ہیں یا پالتو جانوروں کی مبارک بادیں گے. ہم اضافی فیس کے لئے ہر سائز کے پالتو جانور قبول کرتے ہیں.
ہمارے جنرل مینیجرز اور ہمارے لوگ وہاں موجود ہیں - مشغول ہیں. وہ ہمارے مہمانوں کے ساتھ پھانسی کر رہے ہیں. وہ واقعی ذاتی تعلقات بن رہے ہیں. میں ایماندارانہ طور پر یہ سوچتا ہوں کہ اس کا حصہ ہم سے جدا کرتا ہے. چھوٹے کاروباری رجحانات: سروس یا تجربے سے متعلق نقطہ نظر سے آپ کی کمپنی کا سب سے مؤثر مصروفیت چینل کیا ہے؟ Maggie Lang: ہم اس کی زندگی کی سائیکل پر منحصر ہے جہاں ہمارے مہمانوں اور تعداد ان کے سفر سائیکل میں گر جاتے ہیں. جب آپ سفر کر رہے ہیں تو آپ اکثر اکثر یہ دیکھتے ہیں کہ، ٹویٹر ہمارے ساتھ منسلک کرنے کا ایک اور حقیقی وقت بنتا ہے. آپ یا تو Foursquare پر چیک کر رہے ہو یا شاید آپ کو ٹویٹر پر چلنا باہر دینا چاہتے ہیں. یہ تیز رفتار، زیادہ حقیقی وقت چینل ہے. خدا نہیں، اگر کچھ غلط ہوا تو، آپ کو صرف ٹویٹر پر اس بارے میں ہمیں بتا سکتا ہے اور ایک بہت ہی حقیقی وقت کا جواب ہے. ہم یقینی طور پر ٹویٹر پر ہمارے جواب کے وقت پر فخر کرتے ہیں. ہم ہر وقت سنتے ہیں. فیس بک ایک بہت بڑا چینل ہے کیونکہ اس کی وجہ یہ ہے کہ وہ برانڈ کا احساس حاصل کریں گے. وہ بصیرت زیادہ دیکھنا چاہتے ہیں. وہ تصاویر دیکھنا چاہتے ہیں. وہ دیکھنا چاہتے ہیں کہ ہم کون ہیں جو وہ برانڈز کی تحقیق کر رہے ہیں. لیکن مجھے کیا لگتا ہے کہ ہمارے لئے بہت منفرد ہے. مجھے لگتا ہے کہ ہم اس قسم کے تعلقات سے لطف اندوز کرنے کے لئے خوش قسمت سے باہر ہیں. ایک بار جب وہ سفر کر رہے ہیں اور شاید وہ اپنے دورے کے سفر میں ہیں - وہ اصل میں فیس بک پر ہمارے ساتھ پھانسی دیتے ہیں. وہ دیکھتے ہیں، چاہے یہ ہمارے کتے کی کمیونٹی ہے یا ہمارے شراب کا گھنٹہ، ہماری ترکیبیں. ہم اپنے ریستوراں میں اپنے شیفوں سے چیزیں پوسٹ کرتے ہیں. ہم اصل میں ایک طرز زندگی کے برانڈ ہیں جو ان کی زندگی کا ایک حصہ ہیں یہاں تک کہ جب ہم ہمارے ساتھ نہیں رہ رہے ہیں یا ہمارے ساتھ کھانا کھاتے ہیں، جو میں سوچتا ہوں کہ واقعی میں، واقعی منفرد ہے. اس کے بعد ان انسٹاگرام اور پنٹرسٹ ہمارے لئے ابھرتی ہوئی چینلز ہیں. لیکن میں کہونگا کہ انساگرم شاید ان میں سے ایک ہے جو آپ کے سفر کے دوران ہیں کیونکہ آپ اپنے ہوٹل کے کمرے میں ہوسکتے ہیں اور شراب کی ایک بڑی بوتل اور کچھ نمکین اور کچھ مزہ تمھیں انتظار کر رہے تھے. چھوٹے کاروباری رجحانات: آپ نے ذکر کیا کہ آپ واقعی جواب کی رفتار پر توجہ مرکوز کر رہے ہیں. کیا آپ ہمیں کچھ خیالات دے سکتے ہیں کہ آپ کس طرح جلدی جواب دینے میں کامیاب ہو سکتے ہیں؟ Maggie Lang: اگر یہ کاروباری گھنٹوں کے دوران ہے جب ہمارے پاس بہت سے آنکھوں ہیں، ہم اسے ایک گھنٹہ کے اندر اندر جواب دینے کی عادت بناتے ہیں. اگر یہ گھنٹوں کے دوران ہے تو، ہمارے سوشل میڈیا سننے والے ایجنٹوں کو یہ بہت تیز جواب دینے کا موقع بنتا ہے. مجھے لگتا ہے کہ مہمان کے لئے یہ بہت کم ہے کہ کچھ پوسٹ کریں اور پھر تین گھنٹوں تک ہمارے جواب کے بغیر جائیں. چھوٹے بزنس رجحانات: ایسا لگتا ہے کہ آپ کے پاس ایک بہت امیر ہوٹل ہوٹل کا تجربہ ہے. آپ اس طرح کے آن لائن تجربے کی تخلیق کے بارے میں کس طرح جاتے ہیں جو اس میں لوگوں کو مدد ملتی ہے؟ Maggie Lang: ہم صرف ہوٹل کے قیام کی پیشکش نہیں کرتے ہیں. ہم صرف کھانا پیش نہیں کرتے ہیں. ہم ایک تجربہ پیش کرتے ہیں - اور ہم ایک طرز زندگی برانڈ پیش کرتے ہیں. جب آپ یوگا تجاویز تلاش کر رہے ہیں یا آپ کو ڈیزائن کے خیالات کی تلاش میں ہیں تو، ہمارے پاس AVA بریڈلی ہے جو ہمارے ایس وی پی کے ڈیزائن کا ہے. وہ ہمارے بلاگ پر ڈیزائن کی تجاویز پیش کرتا ہے. یملی وائنز، ہمارے ماسٹر سوملایرئر، جب آپ ایک رات کے کھانے کی پارٹی، پارنگ وغیرہ کی میزبانی کرتے ہیں تو شراب کی تجاویز پیش کرتے ہیں. ہم صرف یہ کہنا نہیں روکنا چاہتے ہیں، 'ٹھیک ہے، آپ ہمارے ساتھ رہ رہے تھے اور آپ ہمارے ساتھ کھاتے تھے. شکریہ الوداع. 'ہم تجاویز فراہم کرنا چاہتے ہیں اور ایک تعلقات بناتے ہیں تاکہ جب آپ دوبارہ سفر کے بارے میں سوچیں تو، ہم آپ کے قدرتی انتخاب ہوں گے کیونکہ ہم دوست ہیں. چھوٹے کاروباری رجحانات: آپ اپنے سماجی پہلوؤں کے اثرات کی پیمائش کیسے کر سکتے ہیں؟ Maggie Lang: یہ دلچسپ ہے کیونکہ مجھے لگتا ہے کہ میٹرکس مختلف طریقوں سے کھیل میں آتے ہیں. ظاہر ہے کہ آمدنی پر مبنی میٹرکس واضح طور پر ہیں. ہم اپنی ویب سائٹ سے ہولسٹک ٹریکنگ کو لوپ کو بند کرنے کے لۓ دیکھتے ہیں کہ سماجی چینل سیلز فروخت کرتے ہیں. ہمارے پاس تمام روایتی خیبرپختونخواہ کا یہ ہے کہ آپ کو بہت اعلی درجے کی تجزیات کے ساتھ سوچ سکتے ہیں. جب یہ سماجی طور پر سماجی طور پر آتا ہے، تو ہمارے اہم توجہ گاہک سروس اور کسٹمر کی شمولیت ہے. یہ واقعی میں ہے جہاں ہم ایسی چیزوں کو دیکھتے ہیں جو آمدنی میں حصہ نہیں لیتے ہیں. لیکن اگر مجھے اس چینل میں مخصوص میٹرکس نظر آنا ہوگا، تو میں مواد کو دیکھنے جا رہا ہوں. ہم اس پر حقیقی وقت کا اظہار کرتے ہیں. ہم مشغولیت کی گہرائیوں کو بھی دیکھتے ہیں جیسا کہ مشغولیت کی چوڑائی کے خلاف ہے. اس کا ایک مثال ہمارا لازمی طور پر اس کے بارے میں متفق نہیں ہے کہ ہم کتنے دوست یا پیروکار ہیں. ہم جو کچھ کرتے ہیں اس پر ہمارا کیا تعلق ہے کہ دوست اور پیروکاروں نے ہم سے کتنے بار بار مشغول کیا ہے. اگر آپ اس کے بارے میں سوچتے ہیں، تو یہ روایتی طور پر حصول اور برقرار رکھنے کی طرح ہے. ہم اس بات پر یقین رکھتے ہیں کہ برقرار رکھنے کو مضبوط کرکے، تعلقات کو مضبوط بنانے کے ذریعے، نامیاتی ترقی آئیں گی کیونکہ ہم اپنے کاروبار کو کیسے بڑھا رہے ہیں.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
