آپ خوش گاہکوں کے بغیر کامیاب کاروبار نہیں چل سکتے. اور جب بھی ہر وقت ہر ایک کو خوش کرنا ناممکن ہوسکتا ہے، وہاں کچھ قابل عمل تکنیک موجود ہیں جن سے آپ کسٹمر کی اطمینان کو نمایاں طور پر بہتر بنانے کے لئے استعمال کرسکتے ہیں.
بس دوستانہ ہونے کے قابل نہیں ہے. ممکنہ سروس ممکنہ طور پر فراہم کرنے کے لئے، آپ کو اصل میں آپ کے گاہکوں کو سمجھنے کے لئے اقدامات کرنے کی ضرورت ہے. ذیل میں 12 قابل عمل اقدامات ہیں جو آپ اپنے گاہکوں کے لئے مجموعی تجربے کو بہتر بنانے کے لۓ لے سکتے ہیں، اس طرح اپنے منافع کو بہتر بنانے کے لۓ.
$config[code] not foundاپنے گاہکوں سے پوچھیں کہ وہ کیا چاہتے ہیں
آپ اپنے گاہکوں کا کیا مطلب سمجھتے ہیں بغیر آپ کو بہترین خدمت ممکن نہیں کرسکتے ہیں. ایسا کرنے کے لئے، آپ کو باقاعدہ طور پر اپنے گاہکوں سے پوچھنا چاہئے کہ وہ آپ کے تجربے سے لطف اندوز رہے ہیں اور اگر آپ کچھ بھی کرسکتے ہیں تو اس کا تجربہ بہتر ہوگا.
پوچھنا آسان کام آپ کے گاہکوں کو آپ کے کاروبار کی طرح محسوس کر سکتا ہے کہ وہ واقعی ان کی قدر کرتا ہے. آپ مستقبل میں اپنی کسٹمر سروس کو بہتر بنانے میں کچھ قابل قدر بصیرت حاصل کرسکتے ہیں. مختصر ٹرانزیکشن کے سروے، یا یہاں تک کہ سالانہ یا سہ ماہی سروے کو بھی ملازمت پر غور کریں.
وقت کے ساتھ اطمینان کا پیمانہ کریں
سروے یا اسی طرح کے تحقیق کے ذریعے کسٹمر اطمینان کی پیمائش کرتے وقت، یہ ضروری ہے کہ آپ ان عوامل کو وقت کی اہم مدت کے دوران کی پیمائش کریں. آپ صرف ایک سروے نہیں کر سکتے ہیں، دیکھیں کہ آپ کے گاہک کی اطمینان کی شرح 75٪ ہے، اور یہ فیصلہ کریں کہ آپ بہت اچھا کام کر رہے ہیں.
اگر آپ کے گاہک کی اطمینان کی شرح عام طور پر تقریبا 85 فی صد ہوتی ہے، تو 75 فیصد اس کے بعد بہت اچھا نہیں ہے. لیکن اگر یہ عام طور پر 75 فی صد سے کم ہے، تو اس نمبر کو بہتری دکھائے گی. لہذا، اگر آپ کی کمپنی نے حال ہی میں کسی بھی تبدیلی کی ہے کہ گاہک کی اطمینان پر اثر انداز ہوسکتا ہے، تو ان کی ابتدائی تعداد اس تبدیلی کی تاثیر کو تلاش کرنے کے لئے لازمی ہے.
جوابات پر مبنی تبدیلیاں کریں
ہر مشورہ نہیں ہے کہ ایک گاہک آپ کی تحقیق کے دوران بنائے گا، آپ کو اپنی کسٹمر سروس کو بہتر بنانے میں مدد ملے گی، لیکن آپ یقینی طور پر رجحانات کو بے نقاب کرسکتے ہیں جو آپ کو آپ کے کاروبار میں کچھ ضروری تبدیلیوں میں مدد مل سکتی ہے.
اگر آپ نوٹس دیتے ہیں تو، مثال کے طور پر، بہت سارے گاہکوں کا کہنا ہے کہ وہ شپنگ وقت سے یا آپ کی ویب سائٹ کے استعمال کے قابل نہیں ہیں، آپ شاید ان معاملات میں نظر آتے ہیں. یا اگر آپ تبدیلی کرتے ہیں، جیسے کہ ایک نیا شپنگ کمپنی یا سپلائر منتخب کریں، اور آپ کو محسوس ہوتا ہے کہ تبدیلی سے مجموعی اطمینان کم ہو گئی ہے تو آپ اس کے نتائج بھی حاصل کرسکتے ہیں.
گاہکوں کو فوری طور پر جواب دیں
جب گاہکوں کو ایک تبصرہ یا تشویش کے ساتھ آپ کے پاس آتا ہے، تو آپ کو فوری طور پر جواب دینا ہوگا. فون کال، ای میل، یا یہاں تک کہ سوشل میڈیا کے ذریعہ آپ کے پاس گاہکوں تک پہنچ سکتے ہیں، مختلف طریقوں سے ہیں. لیکن ان تمام فارمیٹس میں ایک عامیت یہ ہے کہ جب آپ تک پہنچ جائیں تو آپ کو فوری طور پر کام کرنے کی ضرورت ہے. 2013 infographic میں KISSmetrics کی طرف سے مرتب کی تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ زیادہ تر گاہکوں کو ایک دن کے اندر ایک جواب کی توقع ہے، چاہے وہ ای میل یا سوشل میڈیا کے ذریعہ آپ سے رابطہ کریں.
اچھی خبر یہ ہے کہ ایک ردعمل کو مکمل حل کرنے کی ضرورت نہیں ہے - یہ صرف ان کے پیغام کو تسلیم کر سکتا ہے. اگر آپ اپنے پیغامات کے دنوں میں ملیں تو انہیں غور نہ کریں. اگر وہ سوچتے ہیں کہ آپ نے ان کو نظر انداز کیا ہے، تو وہ جائزہ لینے کے سائٹس یا دیگر عوامی فورموں پر ان کے منفی تبصرے پوسٹ کرنے کے امکانات زیادہ ہیں. اور، ظاہر ہے، آپ کو فوری طور پر مثبت تبصرے یا سوالات کا جواب دینا چاہئے.
نظام میں جگہ رکھو
جلدی جواب دینے کے لئے اور ایک تسلی بخش طریقے سے مسائل کو حل کرنے کے لۓ، آپ کی کمپنی کو گاہکوں کو جواب دینے کے لئے ایک مخصوص نظام کی ضرورت ہے. ایک مسئلہ تک پہنچنے کے لۓ کوئی مسئلہ نہیں ہوتا جب تک آپ کا ملازمت کسی بھی حل سے نہیں آسکتا. ایک خاص شخص یا افراد کو ای میلز یا سوشل میڈیا کو جواب دینے کے لئے، مثال کے طور پر، اور عام مسائل کے حل کے ساتھ پیش کریں تاکہ ملازمین کو معلوم ہوجائے کہ اس طرح کے حالات کو مناسب طریقے سے سنبھالنے کے بارے میں.
شدید شکایات لے لو
جب کوئی آپ سے شکایت کرتا ہے، اس کا مطلب ہے کہ آپ کی کمپنی کے ساتھ برا تجربہ تھا. یہاں تک کہ اگر آپ کو یقین نہیں ہے کہ آپ کی کمپنی یا ملازمین نے کوئی غلطی نہیں کی، اس کو تبدیل نہیں کیا گیا کہ وہ کس طرح تجربہ محسوس کرتے ہیں. لہذا دفاعی طور پر حاصل کرنے کے بجائے جب ایک گاہک کی شکایت ہوتی ہے، خاص طور سے ایک عوامی فورم کے ذریعہ، یہ واقعی ضروری ہے کہ ان کو سن کر معافی اور معافی کیجئے.
باقاعدگی سے اپ ڈیٹ فراہم کریں
اگر کوئی کسٹمر شکایت کرتا ہے یا اس سوال سے پوچھتا ہے کہ آپ ابھی جواب نہیں دے سکتے ہیں، تو ان سے کہہ دو کہ آپ اس پر کام کر رہے ہیں اور اس پر چھوڑ دیں. عمل کے ہر مرحلے میں ان کے ساتھ رابطے میں رکھو.
مثال کے طور پر، اگر کوئی گاہک آن لائن اکاؤنٹنگ کے ساتھ ایک مسئلہ ہے، تو آپ انہیں فوری طور پر ان سے رابطہ کرنا چاہئے کہ وہ ان مسئلے کے بارے میں مطلع کریں. اس کے بعد آپ انہیں دوبارہ دوبارہ جاننا چاہئے جب آپ جانتے ہو کہ عمل کتنی دیر تک ہوسکتا ہے، اور مسئلہ کو درست کرنے کے بعد دوبارہ ان کی پیروی کریں. اس بات کو یقینی بنائیں کہ وہ حل سے مطمئن ہیں اور دیکھیں گے کہ اگر آپ ان کے لئے کچھ اور کرسکتے ہیں تو.
فون سروس کے لۓ لانگ انتظار وقت سے بچیں
گاہکوں کو شکایت کرنے کے لئے ایک کمپنی کو فون کرنا پڑتا ہے یا سوال پوچھنا ہے. طویل ڈھانچے اور بظاہر لامتناہی منتقلی تقریبا ہمیشہ منفی تجربے کا باعث بنتی ہیں. لہذا اگر آپ فون کالز کو سنبھالنے کے لئے ایک نظام قائم کرسکتے ہیں جس میں زیادہ سے زیادہ ہولڈ موسیقی شامل نہیں ہے تو، آپ کے گاہکوں کو یہ بہت خوشی ہوگی.
نویں سالانہ اکاؤنچر گلوبل کنسرٹر پلس سروے کے مطابق، مختلف صنعتوں میں کاروباری کال کرنے والے صارفین کے لئے اوسط ہولڈر وقت 56 سیکنڈ ہے، لیکن ایک اہم تعداد میں صارفین کو صرف 40 سیکنڈ کے بعد پھانسی کا امکان ہے. لہذا آپ کو فون کے جواب دینے کے لئے زیادہ سے زیادہ لوگوں کو ملازمت کرنے کی ضرورت ہے یا ایسا کرنے کے لئے صرف ایک بہتر نظام ہے، ان تبدیلیوں کو زیادہ مطمئن گاہکوں کی قیادت کر سکتا ہے.
جو کچھ کہہ رہے ہیں وہ سنیں
اگرچہ کسی نے آپ سے خاص طور سے رابطہ نہیں کیا ہے، اگرچہ وہ اب بھی تبصرے حاصل کرسکتے ہیں یا ممکنہ طور پر قابل قدر بصیرت آپ سیکھ سکتے ہیں. آپ کو ہمیشہ Yelp جیسے آپ کے کاروبار کے بارے میں کیا کہہ رہے ہیں دیکھنے کے لئے اور آپ کے کاروبار کے سوشل میڈیا کے بارے میں سائٹس پر نظر رکھنا چاہئے. گوگل الارٹ قائم کریں یا اسی طرح کے آلے کا استعمال کرنے کے لۓ دیکھیں کہ لوگوں نے دوسری سائٹس پر آپ کے کاروبار کا ذکر کیا ہے. جب مناسب ہو تو جواب دیں، اور آپ باقی باقی تبصرے سے سیکھیں.
گاہکوں کو بہترین ویلیو ممکن ہے
یقینا، کسٹمر سروس صرف گاہکوں کو سننے اور دوستانہ ہونے کا مطلب نہیں ہے. گاہکوں کو اچھی قیمت بھی اچھی طرح سے حاصل کرنا ہے. آپ اتنی مسکرا سکتے ہیں جیسے آپ چاہتے ہیں، لیکن اگر کسٹمر محسوس نہیں ہوتا ہے تو وہ ان کے ٹرانزیکشن کے لئے قدر موصول ہوتے ہیں تو، وہ آپ کے کاروبار کی نگرانی کرنے کے قابل نہیں ہیں. لہذا اگر آپ سامان یا خدمات پر قیمت وقفے وصول کرتے ہیں، تو آپ کو اضافی منافع کو برقرار رکھنے کے بجائے آپ کے گاہکوں کے ساتھ ساتھ ان کی بچت کو گزرنے پر غور کریں.
وفادار گاہکوں کی اضافی دیکھ بھال کریں
آپ کے تمام گاہکوں کو اہمیت ہے. لیکن اگر آپ کے پاس کچھ گاہکوں ہیں جو طویل عرصے سے اپنے کاروبار کے ساتھ رہے ہیں، تو ان پر اضافی توجہ دینا ضروری ہے. نام اور دیگر ذاتی تفصیلات کو یاد رکھنا آسان چیزیں ان کو آپ کے کاروبار کے ساتھ اضافی تعریف اور اس سے زیادہ منسلک محسوس کرسکتے ہیں. چونکہ وفادار گاہکوں نے آپ کی کمپنی کے ساتھ زیادہ پیسہ خرچ کیا ہے اور دوسروں کو حوالہ دینے کا امکان ہے، ایک نام کو یاد رکھنا یا چھوٹی چھوٹ کی پیشکش آپ کی کمپنی کی مستقبل کی خوشحالی میں بہت اچھا سرمایہ کاری ہوسکتی ہے.
ملازمین کو تعلیم دیں
ممکنہ سروس ممکنہ طور پر فراہم کرنے کے لئے، آپ کو یہ یقینی بنانا ہوگا کہ آپ کی پوری ٹیم آپ کے مشن کو سمجھے. کسٹمر سروس کی اہمیت کو سمجھنے والے ملازمین کو کرایہ کریں اور اپنی پوری ٹیم کو باقاعدہ تربیت فراہم کریں. جب آپ اپنے گاہکوں سے بصیرت حاصل کرتے ہیں اور کام کرنے کے لئے علاقوں کو منتخب کرتے ہیں، تو آپ کو اس بات کا یقین کرنے کی ضرورت ہے کہ آپ کے تمام ملازمین کو تبدیلیوں کو سمجھنے اور انہیں مناسب طریقے سے نافذ کرنے کی ضرورت ہے.
کسٹمر سروس شیٹ اسٹاک کے ذریعے تصویر
مزید میں: QuestionPro 17 تبصرے ▼
