اطمینان بادشاہ ہے اور اگر آپ اس پر یقین نہیں کرتے تو Netflix دیکھیں. اگر آپ کسٹمر اطمینان کو غور کرنے میں ناکام رہے تو، اگر آپ اپنے گاہکوں کو بہت اچھا تجربہ نہیں دیتے تو وہ واپس نہیں آتے. یہ واقعی آسان ہے. اور حیرت انگیز طور پر، قیمت ضروری طور پر آپ کو یا پھر droves میں آپ کو واپس چلانے نہیں لانے گا. یہ فاریکس ای ریٹیل اطمینان کے انڈیکس سے حیرت انگیز نتائج ہیں جو برنٹ لیری اس انٹرویو میں لیری فریڈ فار فارس کے ساتھ پڑھتے ہیں.
$config[code] not found
لیری فریڈ: ہم نے 2001 ء میں واپسی شروع کردی اور پتہ چلا کہ ہم اپنے پہلے ڈیٹا کسٹمر کو ٹائم کرنے کے بارے میں واقعی اچھا نہیں ہیں، جو 9/11 کے بعد ہفتہ تھا، لیکن بہت جلد اس نے ہماری مدد کی کمپنی کے طور پر واقعی مدد کی. جس کو یہ یقینی بنانا تھا کہ ہم اپنے گاہکوں کو ایک عظیم قدر فراہم کررہے ہیں اور اس حد تک یہ بھی ہے کہ ہمارے کاروبار کے بارے میں کیا ہے، یہ کمپنیوں کو کسٹمر کی اطمینان اور مجموعی طور پر کسٹمر کے تجربے کو پورا کرنے میں مدد ملتی ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: آپ نے حال ہی میں "امریکی چھٹی کے موسم کے لئے ForeSee-E خوردہ اطمینان انڈیکس" جاری کیا ہے. اطمینان انڈیکس کیا ہے؟
لیری فریڈ: یہ انڈیکس کیا دکھاتا ہے اور جو واقعی ہم نے دیکھا ہے وہ 40 آن لائن خوردہ فروشوں کا سب سے بڑا تھا. پھر ہم ForeSee کا استعمال کرتے ہوئے گاہک کے تجربے کا سروے کرتے ہیں، اور یہ بھی وہی ٹیکنالوجی ہے جو امریکی گاہک اطمینان انڈیکس کو چلاتا ہے. یہ کسٹمر اطمینان کی پیمائش کے لئے یہ ایک نقطہ نظر ہے جو ہمارے سامنے بہت سے لوگوں کی طرف سے ختم کردی گئی ہے، اور واقعی اسے گاہک کی اطمینان کے لۓ ایک درست پیمانے پر دکھایا گیا ہے.
ہم چھٹی کا موسم کے دوران 2005 سے یہ مطالعہ کر رہے ہیں، اور ہم نے ایک دلچسپ دلچسپ رجحان دیکھا ہے. اس سال سکور 79 سال کے 100 سے زائد خوردہ فروشوں پر لگ رہا تھا اور یہ ایک اچھا سکور ہے. یہ اصل میں اس انڈیکس میں سب سے زیادہ سکور ہے، اور اس کے نقطہ نظر میں رکھنا ہے کہ کسٹمر کی توقعات کے وقت میں اضافہ ہوا ہے. دوسرے الفاظ میں، آج ہم آن لائن خوردہ فروش کا دورہ کرتے وقت اس تجربے سے توقع رکھتے ہیں کہ ہم دو سال پہلے اس تجربے سے بہت زیادہ ہیں.
حقیقت یہ ہے کہ ہم نے وقت کے ساتھ اسکور بڑھایا ہے، ان کی بڑھتی ہوئی امیدوں کے باوجود، یہ اصل میں ایک اچھا نشان ہے.
پیمائش کرنے کے لئے اطمینان آسان نہیں ہے. پیمائش کرنے کے لئے یہ بہت پیچیدہ ہے. لیکن جب ہم اطمینان کی سادہ تعریف کے بارے میں سوچتے ہیں، تو یہ واقعی آپ کے حاصل کردہ بارے میں ایک مجموعہ ہے اور آپ کی توقع کیا ہے. بڑھتی ہوئی توقعات، روایتی طور پر اطمینان پر کم دباؤ پڑے گا. ہمیں انٹرنیٹ پر ہر سال زیادہ سے زیادہ امید ہے. اس معاملے میں، ہم یہ سمجھتے ہیں کہ خوردہ فروشوں نے عام طور پر ان کی بڑھتی ہوئی امیدوں کو بڑھانے میں ایک بہت اچھا کام کیا ہے اور اصل میں یہ دیکھا گیا ہے کہ اسکور وقت کے ساتھ ہی بڑھ گیا ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: میں اس رپورٹ میں دیکھتا ہوں جسے آپ کہتے ہیں کہ ویب پر پیدا آمدنی میں ایک نقطہ نظر بدل جاتا ہے.
لیری فریڈ: ٹھیک ہے. واقعی یہ دیکھنے کی بات ہے کہ اطمینان سے بہتر بنانے کے لئے کیا اثر ہوتا ہے. یہ اس اثر کا سامنا کرنا پڑتا ہے، کیونکہ یہ موجودہ گاہکوں کو واپس آنے اور زیادہ خریدنے کا باعث بن رہا ہے. یہ دوسروں کو آپ کی سفارش کرنے کا سبب بن رہا ہے، اور آپ کے گاہکوں کو مطمئن رکھنے اور انہیں خریدنے کے سائیکل میں واپس آنے پر ہر بار ان کی جگہ لینے کے بجائے اس سے پہلے دوبارہ آنے کے لئے بہت آسان ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: آپ کو چار عناصر میں کسٹمر اطمینان کو توڑنا ہے: پنیر؛ فعالیت؛ مواد اور قیمت آپ کو اس گاہک کی اطمینان کا سکور کیسے بناتا ہے اس شرائط میں ان چار چوکوں کہاں ہیں؟
لیری فریڈ: جب ہم اس اعداد و شمار کو دیکھتے ہیں تو، ہم ہر فرد کی کمپنی کو دیکھتے ہیں. ان چار کواڈرنٹس، یا چار اقسام کے اندر، ہم دیکھنا چاہتے ہیں کہ وہ ان علاقوں میں کس طرح کر رہے ہیں. وہ تجارت کے لحاظ سے کیسے کر رہے ہیں؟ وہ قیمت کے لحاظ سے کیسے کر رہے ہیں؟ مواد کے بارے میں معلومات کے ساتھ مواد کرنا ہے. فعالیت کو ان کی صلاحیتوں کے ساتھ کرنا ہے جو ان کے پاس ہیں.
لہذا انفرادی عناصر کو دیکھ کر، ہم بہتر سمجھتے ہیں کہ کمپنی انفرادی طور پر ان علاقوں میں کیسے کر رہے ہیں. نہ صرف جاننے کے لئے کہ وہ کس طرح کر رہے ہیں، بلکہ یہ بھی سمجھتے ہیں کہ ان علاقوں کو بہتر بنانے کے بارے میں کیا اطمینان بخش اور صارفین کے طرز عمل کو بہتر بنایا جائے گا.
قیمت چار کے سب سے کم اسکور کا عنصر ہے. ابھی تک اطمینان بخش ہونے کا اثر کیا ہے؟ اگر یہ ایرر برقرار رہے تو ہمارے ہیلپ ڈیسک سے رابطہ کریں. اس ویڈیو پر غلط استعمال کی اطلاع دیتے ہوئے ایرر آ گیا ہے. براہ مہربانی دوبارہ کوشش کریں. اگر یہ ایرر برقرار رہے تو ہمارے ہیلپ ڈیسک سے رابطہ کریں. غلط استعمال کی اطلاع دیتے ہوئے ایرر آ گیا ہے. براہ مہربانی دوبارہ کوشش کریں. اگر یہ ایرر برقرار رہے تو ہمارے ہیلپ ڈیسک سے رابطہ کریں. غلط استعمال کی اطلاع دیتے ہوئے ایرر آ گیا ہے. براہ مہربانی دوبارہ کوشش کریں. جب اطمینان کی کم از کم قیمت تھی تو یہ بھی کم ترین اثر تھا. اس کا مطلب یہ ہے کہ ہم اپنے سرمایہ کاری پر کم آمدنی حاصل کرنے کے لۓ قیمتوں کو کم کرنے سے کہیں گے، مثال کے طور پر، مال کی مالیت یا فعالیت کو بہتر بنانا.
ان 40 کے مجموعی طور پر تجارت دیکھا گیا تھا اور اصل میں ہماری اولین ترجیحی عنصر تھی. دوسرے الفاظ میں، اگر ہم تجارت کو بہتر بنانے کے لئے جا رہے تھے تو اس کا سب سے بڑا اثر تھا. اس صورت میں، ہم اس اپیل کے بارے میں بات کر رہے ہیں کہ تاجر صارفین کو ہے. اس قسم کی مصنوعات کی پیشکش کی گئی ہے اور مصنوعات کی دستیابی اور وہ جو کچھ دیکھ رہے تھے. یہ سب سے بڑا اثر پڑتا ہے اور اس لئے ہم صرف اس بات کو قائل نہیں کرسکتے کہ ان میں سے کسی ایک علاقے میں سے کسی کو کیا کر رہا ہے، لیکن اپنے وسائل کو مختص کرنے کے لۓ کہاں سمجھتے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کچھ نتائج، ایمیزون اور نیٹ فلیکس کے بارے میں بات کرتی ہے.
لیری فریڈ: ایمیزون اپنے وجود کے بہت ابتدائی دنوں سے ای کامرس کے معاملات میں رہنماؤں میں سے ایک رہا ہے. ہم نے اس پیمائش کو 2005 میں شروع کیا اور یہ پہلا سال ہے جو ایمیزون اور نیٹ فلیکس ایک اور نہیں ہے. انہوں نے کئی دفاتر تجارت کیے ہیں، لیکن وہ ہمیشہ سب سے اوپر ہیں. ایمیزون نے اچھا کام جاری رکھا ہے. ان کے اسکور 88٪، ہمارے مطالعہ میں ریٹیلر میں سب سے زیادہ سکور ہے.
Netflix ایک چھوٹی سی کہانیاں تھوڑا سا تھا. انہوں نے پچھلے سال 86٪ سے 79 فی صد گر کر آٹھ فیصد ڈراپ کیا تھا اور اب وہ پیک کے وسط میں ہیں. اگر آپ خبر دیکھ رہے ہیں اور دیکھ رہے ہیں تو کل حیرت نہیں ہے. پروگراموں کو تبدیل کرنے میں Netflix نے اپنے کسٹمر بیس کے ساتھ کچھ بڑی چیلنجیں کی ہیں. وہ مختلف کمپنیوں کو کاٹنے کے بارے میں بات کر رہے تھے لہذا ان میں سے ایک کر سکتے ہیں اور وہ کرایہ کی ترسیل کررہے ہیں. گاہکوں نے یہ پسند نہیں کیا. Netflix نے گاہکوں کو نہیں سنائی. انہوں نے اس سے خطاب کرنے کی کوشش کی اور تھوڑا معافی کی درخواست کی. لیکن یہ ان کے کسٹمر بیس کے اعتماد اور اعتماد کو حاصل کرنے کے لئے تھوڑی دیر لگے گی.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کچھ کمپنیوں کی فہرست میں گرنے کے لئے کون سا تھا؟
لیری فریڈ: جی اے پی نے پانچ پوائنٹس کو 73 فیصد سے کم کیا اور اوور اسٹاک چار پوائنٹس 72 فی صد تک پہنچ گیا. اس نے ہماری کمپنیوں کے نیچے دونوں کمپنیاں ڈال دی تھیں. اب، یہ نقطہ نظر میں رکھنا، وہ اب بھی 40 آن لائن سب سے بڑا آن لائن خوردہ فروشوں میں سے دو ہیں اور جو اطمینان کا سکور ہم سے کہہ رہا ہے وہ یہ ہے کہ ان کی مستقبل کے امکانات شاید ان کے پچھلے تاریخ کے طور پر ظاہر نہیں ہوسکتی ہیں. اور جب تک وہ اس کے ارد گرد تبدیل نہیں کر سکتے ہیں اور اپنے گاہکوں کو مطمئن کرنے کا بہتر کام کرتے ہیں تو، وہ کچھ چیلنجوں پر چل رہے ہیں.
کمپنیوں میں سے ہر ایک کے لئے، جو ڈرائیونگ کرنے اور اپنی اطمینان کو توڑنے کے لۓ چل رہا ہے وہ چلتا ہے. یہ دو کمپنیاں گزشتہ سال کہاں سے تھیں اس کے مقابلے میں بہت خراب اطمینان کے اسکور کے ساتھ ختم ہو رہے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: اگر آپ چھوٹے خوردہ فروشوں اور آن لائن خوردہ فروشوں کو مشورہ دیتے ہیں تو کیا سبق سیکھ سکتا ہے اور راستہ کیا جا سکتا ہے؟
لیری فریڈ: اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ اپنے گاہکوں کو سنتے ہیں اور اس بات کا یقین کر لیں کہ آپ ان کو مطمئن کرنے کی اہمیت سمجھتے ہیں. یہ صرف اس ایک ٹرانزیکشن کے بارے میں نہیں ہے، یہ مستقبل کے ٹرانزیکشن کے بارے میں ہے جو آنے والا ہے. اگر ان کے پاس بہت اچھا تجربہ ہے تو وہ واپس آنے اور زیادہ خریدنے جا رہے ہیں. اگر ان کا برا تجربہ ہے تو وہ ہمیشہ کے لئے جا رہے ہیں اور آپ کے حصول کی قیمت منفی انداز میں آپ کے کاروبار پر ایک بڑا اثر پڑے گا.
دوسری بات یہ ہے کہ جب صارفین کی قیمتوں سے پریشانی نہیں ہوئی تو، انہوں نے یہ بھی کہا کہ یہ ایسا علاقہ نہیں ہے جو زیادہ تر خریدنے اور وفادار ہونے کے خواہاں ہیں. وہ تجارت میں بہتری اور اس کے بارے میں معلومات اور ویب سائٹ کی فعالیت میں بہتر نظر آئے گی. وہ سرمایہ کاری پر بڑی واپسی کی جا رہی ہیں اور ان کے رویے کو تبدیل کرنے پر زیادہ اثر پڑے گا. یہ پہلی بار ہے جس نے 2007 سے ہم نے اس رویے کو دیکھا ہے.
تیسری بات یہ ہے کہ جب آپ کے گاہکوں پر توجہ مرکوز کرتے ہیں تو، آپ کو یہ فیصلہ کرنا ہوگا کہ آپ کے کاروبار کے لئے اہم حکمت عملی کیا جا رہی ہے اور اس بات کا یقین کر لیں کہ وہ ان گاہکوں کی توقعات سے استحکام کر رہے ہیں. آپ کی مارکیٹنگ اور اشتہاری ضروریات کا حصہ ان کی توقعات کو مضبوط بنانے کیلئے آپ کو فراہم کرنے جا رہے ہیں. اگر آپ اپنے آپ کو سب سے کم فراہم کرنے والے کے طور پر پیش کرتے ہیں اور آپ نہیں ہیں تو، آپ مطمئن گاہکوں کو جا رہے ہیں. اگر آپ مفت شپنگ کی تشہیر کرتے ہیں لیکن اگر آپ مفت شپنگ حاصل کرنے کے لئے ملنے کے لئے مل کر ان تمام حالات ہیں تو آپ ان کو مطمئن نہیں کر رہے ہیں. کلیدی توقع ہے کہ آپ اپنے گاہکوں کے ساتھ ترتیبات کے مطابق رہیں گے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: لوگ لوگ اس مطالعے کے بارے میں مزید جان سکتے ہیں جہاں آپ لوگ کرتے ہیں.
لیری فریڈ: وہ ہماری ویب سائٹ www.ForeSee.com پر آ سکتے ہیں، اور ہم ان لوگوں سے گفتگو کرنے میں بہت خوش ہوں گے اور وہ یہ بتائیں گے کہ یہ ان کی مدد کیسے کر سکتا ہے.
یہ انٹرویو ہمارے ایک ون پر ایک سلسلہ کا ایک حصہ ہے جو کچھ سب سے زیادہ سوچنے والے کاروباری اداروں، مصنفین اور کاروباری ماہرین آج کے کاروبار کے ساتھ ہے. اشاعت کے لئے اس انٹرویو کو ترمیم کیا گیا ہے. مکمل انٹرویو کے آڈیو سننے کے لئے، ذیل میں سرمئی کھلاڑی پر دائیں تیر پر کلک کریں. آپ ہمارے انٹرویو سیریز میں مزید انٹرویو بھی دیکھ سکتے ہیں.
آپ کا براؤزر اس کی حمایت نہیں کرتا
آڈیو
عنصر.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
3 تبصرے ▼
