"گاہکوں کو پانچ بار سے زائد عرصے سے آن لائن پوسٹ کرنے کی امکان ہوتی ہے جب وہ محسوس کرتے ہیں کہ وہ فائدہ اٹھائے جاتے ہیں ….آپ کے خلاف جھگڑے کو ختم کر دیا گیا ہے. لیکن ان سے اچھی طرح سے علاج کرنا آپ کو مشکلات میں تبدیلی شروع کرنے کی ضرورت ہے. "
یہ حوالہ پیٹر شینکمان سے ہے، جو ہار کے بانی کے طور پر مشہور ہے اور فی الحال اس کی اپنی دکان کی مارکیٹنگ اور پی آر فرم، جیک فیکٹری کے سی ای او. اس کا حوالہ ان کے گائیڈ کسٹمر سروس میں ہوتا ہے: سماجی میڈیا ورلڈ کے نئے قوانین. نیو یارک میں بارنس اور نوبل یونین اسکوائر میں براؤز کرنے کے دوران میں نے ایک نقل اٹھایا. یہاں تک کہ چند صفحات کے بہاؤ کے ساتھ بھی، آپ کو اپنے کسٹمر سروس، اور آپ کے کاروبار کو رکھنے کے لئے یہ ایک مددگار ہینڈ بک تلاش کریں گے.
کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے قابل کار طریقے
مجھے ڈج واؤ کے لئے ایک بیکر بلاؤ، لیکن اس کتاب میں واقعی میں نے مجھے یاد کیا بااختیار ملازمین، آئی ٹی اور مینجمنٹ کے ذریعے انفرادی سوشل میڈیا پر ایک کتاب (یہاں جائزہ لینے کا مطالعہ کریں). بااختیار سوشل میڈیا کے ساتھ ملازمین کو کس طرح بااختیار بنانے کے بارے میں تھا تاکہ وہ ایک تنظیم اور گاہکوں کے اندر بہتر سروس فراہم کرسکیں. اسی موضوع میں ہوتا ہے کسٹمر سروس اگرچہ، کم کیس اسٹڈیز کے ساتھ نونوں اور کامیاب کوششوں کے ساتھ ساتھ کم صفحات کے ساتھ وضاحت کرنے کے لئے. تو مرکزی خیال، موضوع چند چند الفاظ میں کرسٹل بن جاتا ہے، جیسا کہ ذیل میں لکھا ہے:
"سوشل میڈیا کے ذریعہ اچھی کسٹمر سروس کے ذریعہ پورے طور پر کمپنی میں شروع ہوتا ہے ….یہ ملازمین ہیں، بہتر وہ اسٹیلر کسٹمر سروس کی انتظامیہ میں بہتر ہوں گے … اگر کمپنی خوش ہو تو اچھی کسٹمر سروس دوسری نوعیت بن جاتی ہے. "
یہ وہی ہے جو مجھے اس گائیڈ کے بارے میں پسند ہے. کسٹمر سروس ان افعالوں کی پہلی شرح یاد دہانیوں کے ساتھ ساتھ چھوٹے کاروباری اداروں کو مخصوص ڈاٹا (اور کرنے کے لئے) فراہم کرتا ہے. نقطہ نظر کے طور پر، شنکین نے گاہکوں کو علاج کرنے کے لئے ایک محور پیدا کیا: وارسا.
- انہیں خوش آمدید محسوس کریں
- انہیں قبول کرو
- انہیں واپس کرنا چاہتے ہیں
- انہیں اشتراک کرنا چاہتے ہیں
شنکمن کو بھی جوابات کی درجہ بندی کرنے کے بارے میں سوچنے کے لئے ایک پریشانی ہے. شکایت کرنے والوں کے لئے ان کے نام صرف ٹھنڈا ہیں، جیسے پیارےcnnbreakingnews شکایات (وہ جو خوشی سے میڈیا کو ان کی شکایت کے ساتھ جائیں گے). شینکمان نے یہ دلچسپ وضاحتیں بیان کی ہیں کہ فوری طور پر کیا توجہ کی ضرورت ہے، اور اگر ایسا ہو تو مناسب مناسب وقت میں کس قسم کے اقدامات مؤثر ہیں.
شکایات سے پہلے شکایات لینے سے پہلے. شانک مین سے پتہ چلتا ہے کہ آپ ان کو فوری طور پر پکارتے ہیں، کیونکہ آپ ان کو بالکل ناراض یا کثیر شکایات کے زمرے میں متفرق نہیں کرسکتے ہیں (جو بہت سے مختلف چینلوں کے ذریعے بار بار سنا جا رہا ہے ان کی عدم اطمینان کو پسند کرتا ہے.) ان طریقوں اور بعد از اقدامات دیوتاؤں کو اگر آپ کاروبار کی عمارت کی گہرائیوں میں ہیں اور اس بات کا یقین نہیں کہ کہاں شروع ہو جائے گا. جیسا کہ شمکن نے سیکشن میں کہا کہ "ہمیشہ ہوشیار رہو - یہ بات آپ کو نہیں جانتی کہ وہ آپ کو مار سکتا ہے".
"اس بات سے کوئی فرق نہیں پڑتا کہ آپ کس طرح مصروف ہیں کہ آپ اپنے کاروبار کو چلاتے ہیں، آپ کو ایک کان زمین پر مشکلات کا سامنا کرنا پڑتا ہے. مسائل فوری طور پر حیرت ہو جاتے ہیں. "
شمکن کے نقطہ نظر کا اچھا پہلو یہ ہے کہ گاہکوں کے بارے میں جاری گھبراہٹ کا سبب بننے کی کوشش کرنے میں کوئی خیال نہیں ہے. اس کے بجائے ہر ٹپ میں کا مقصد آپ کی مشغولیت کو بہتر طور پر منظم کرنا ہے.
سفارش کردہ سوشل میڈیا کے اوزار بہت بنیادی ہیں، جیسے Google خدمات پر انحصار لیکن دیگر انتباہ کی خدمات کا کوئی ذکر نہیں. ٹویٹر کیلئے، ہاٹسوائی یا Tweetdeck جیسے ایپس کے لئے کوئی مشورہ نہیں ہے. لیکن ایپلی کیشنز کی تیز رفتار اور یہاں تک کہ تیز رفتار اپ گریڈ کا تعارف بھی پیش کیا گیا ہے، یہ مواد شاید ختم ہوسکتی ہے. غور کریں کہ یہ گائیڈ آپ کے فوری سوشل میڈیا کے اوزار کا انتخاب کس طرح کرسکتا ہے. کتنی کتابیں ممکنہ طور پر ضمنی ہیں؟
کسٹمر سروس ریشہ شدہ بلاگ تجاویز کی طرح نہیں پڑھا، اور کچھ بہت ٹھوس تجاویز شامل ہیں. کامیاب اور نہ ہی کامیاب کامیاب مثالیں ان میں اسی طرح پیش کیے جاتے ہیں پاور دوستی (یہاں ملاحظہ کریں دیکھیں)، جس میں مجھے اندیشہ ہے، ایک اچھی چیز ہے. اس کے علاوہ، اگر آپ نے اپنی ویب سائٹ کو ان جیسے جیسے تجاویز کا استعمال کرتے ہوئے اپ گریڈ کیا ہے چھوٹے کاروبار کے لئے مؤثر ویب سائٹ (یہاں جائزہ لیں دیکھیں)، آپ کو اس سائٹ کو ایک دوسری ہوا کی طرح ایک کتاب مل جائے گا تاکہ آپ کی سائٹ کو ایک مؤثر کام کرنے والی اثاثہ اور گاہکوں کے لئے شاندار آن لائن تجربے بنائے جائیں. آپPetershankman میں ٹویٹر پر پیٹرسن شینکمان کی پیروی کرسکتے ہیں.
