کلاؤڈ پر مبنی کسٹمر تجرباتی مینجمنٹ پلیٹ فارم فراہم کرنے والے میڈلیا نے، ایک بلاگ پوسٹ کا حوالہ دیا جس میں آٹھ اہم رجحانات کے کاروبار کے لئے 2015 میں نظر آنا چاہئے. بٹوے کے ڈیجیٹلائزیشن اور رائے کے مزید ذرائع کے ساتھ منسلک چیزوں کے انٹرنیٹ جیسے رجحانات کے علاوہ، میڈالیا سوچتا ہے کہ سال چھوٹے اور درمیانی سائز کے کاروباری اداروں کو کسٹمر کے تجربے کے انتظام کے بارے میں سنجیدگی سے مل جائے گا.
$config[code] not foundجوسن لیو، میڈالیا کے ادیمورینور-ان-رہائش، حصص، اس سال کے حصص میں صارفین کی انتظامیہ کے انتظام کے انتظام میں اس سال ایک بڑا رجحان ہوگا. اور کیوں یہ جرم کے بارے میں زیادہ نہیں ہے، دفاع نہیں، اور اس کے اثرات کو کیسے سمجھا جا سکتا ہے کہ یہ اوپر اور نیچے کی لائنوں پر ہوسکتی ہے. (یہ نقل اشاعت کے لئے ترمیم کی گئی ہے. مکمل انٹرویو کے آڈیو کو سننے کے لئے، اس آرٹیکل کے آخر میں آڈیو پلیئر پر کلک کریں.)
* * * * *
جیسن لیو: میڈالیا سے پہلے، میں چند سال کے لئے چین میں رہ رہا تھا. میرے تجربے اور سرگرمیوں کا کاروبار تھا. اس سے پہلے، میں بوسٹن میں پری اسکولوں کے باہر ایک مٹھی ملکیت رکھتا ہوں. اور اس سے پہلے، میں نے تین سال تک ایک سوفٹ ویئر کمپنی کا مالک بنا لیا. لہذا میں لازمی طور پر ان کے ایس ایم بی یونٹ کو شروع کرنے میں مدد کرنے کے لئے میڈلیل میں آیا.
میڈالیا کو کمپنیوں کی مدد کرنے کی کوشش کرنے کے لئے قائم کیا گیا تھا نہ صرف گاہکوں سے رائے جمع کرتے ہیں، لیکن اصل میں حقیقی وقت تک رسائی فراہم کرتے ہیں اور رائے پر عمل کرنے کے قابل ہیں. میڈلیا تنظیموں کو بنیادی طور پر رائے جمع کرنے، مجموعی طور پر جمع کرنے اور انفرادی بنیاد پر اس پر عمل کرنے کی اجازت دیتا ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: آپ نے حال ہی میں "اس سال ہو گا: 2015 ء میں گاہکوں کے تجربے کے لئے پیشن گوئی" کے عنوان سے ایک آرٹیکل شائع کیا. "جس نے میری توجہ پکڑا ہے، یہ خیال یہ ہے کہ کسٹمر کا تجربہ مینجمنٹ چھوٹے کاروباروں میں آ جائے گا.
جیسن لیو: لازمی طور پر، یہ سمجھ رہا ہے کہ کسٹمر اپنے پورے سفر میں کس طرح کر رہا ہے. اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ ان کی پوری پوری پیشکش کے ذریعہ ان کا تجربہ، نہ ہی بستر جو آپ ہوٹل میں فراہم کرتے ہو، اس سطح پر پہنچائی جا رہی ہے جس پر آپ کا ادارہ یہ وعدہ کررہا ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: ٹیکنالوجی کس طرح گاہکوں کے بڑے پیمانے پر سیٹ کرنے کے لئے گاہکوں کے تجربے کو فراہم کرنے میں چھوٹے کاروبار کی مدد کرنے میں کردار ادا کرتا ہے؟
جیسن لیو: جائزے مہمانیت کی جگہ میں اہم ہیں. یہ کچھ ایسا ہے جو ہوٹل واقعی معائنہ کرتی ہے اور کئی وجوہات کو منظم کرنے کی کوشش کرتی ہے. وہ تسلیم کرنے اور محسوس کرتے ہیں کہ ان کا برانڈ ان کے مالک کی کم طاقت اور اثرات کا حامل ہے جو اصل میں ہوٹل میں رہتا ہے - دوسرے رہنماوں کی طاقت کے باوجود.
ایسا کیا ہو رہا ہے جو ایک چھوٹا سا ہوٹل، بڑے ہوٹل یا ایک بڑا ہوٹل چین کے طور پر اس کسٹمر کے تجربے کا انتظام کرنے کی صلاحیت ہے، یہ قابل قدر ہے کیونکہ اس گاہک کے تجربے سے براہ راست اس جائزے سے تعلق رکھتا ہے جو ایک مہمان چھوڑ جائے گا. تو برانڈ کی وفادار جائزہ لینے کے وفاداری کے طور پر مضبوط نہیں ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کیا چھوٹے کاروبار کسٹمر کے تجربے کے انتظام کے اوزار اور ٹیکنالوجی کے ساتھ جرم پر جا رہے ہیں؟ یا وہ اصل میں دفاعی کھیل رہے ہیں؟
جیسن لیو: میں کہتا ہوں کہ یہ زیادہ جرم ہے. انہیں پکڑنے اور بڑھنے کے قابل ہونے کا بہت موقع ملتا ہے. وہ بڑے تنظیموں کے خلاف گہری جیبوں کے ساتھ لڑ نہیں سکتے ہیں. لیکن اب وہ دیگر تنظیموں کے خلاف مقابلہ کرنے کے لئے صحیح اوزار کے ساتھ ایک موقع کے طور پر دیکھتے ہیں. اگرچہ وہ برانڈ ہیں یا نہیں. ان کو کیا حوصلہ افزائی کرنے کی صلاحیت ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کیا آپ کسٹمر کے تجربے کے تناظر میں رائے کی اہمیت کے بارے میں بات کرسکتے ہیں؟
جیسن لیو: لیفٹ اینڈ یوبر جیسے خدمات کے ساتھ، وہ سواری کے اختتام میں واقعی دلچسپ اور بنیادی طور پر کچھ کر رہے ہیں، آپ ابھی چھوڑتے ہیں. اس سے پہلے کہ آپ اس سروس کو دوبارہ استعمال کرنے کے قابل ہو، آپ کو ڈرائیور کی شرح پر مجبور کرنا پڑا ہے. لہذا آپ کو درجہ بندی پیش کرنے تک آپ کو مزید جاری رکھنے کی اجازت نہیں ہے.
وہ جو کرنے کی کوشش کر رہے ہیں وہ بہت تیز سنیپ شاٹ حاصل کرتے ہیں اور مہمان کے لئے مجموعی تجربے پر فوری تاثرات فراہم کرنے کے لئے یہ بہت آسان بناتے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: ثقافتی چیلنجوں کو کیا ہے جو چھوٹے اور وسط سائز کے کاروباروں کو ان آلات، ٹیکنالوجی اور حکمت عملی کو نافذ کرنے کے لۓ کامیابی کے طور پر کامیاب ہونے کے بارے میں آگاہ کرنے کی ضرورت ہے؟
جیسن لیو: کسٹمر کے تجربات کے انتظام کے لئے چیلنجوں میں سے ایک ذہنیت (سرمایہ کاری پر واپسی) کی روئ ہے. یہ فرض کر رہا ہے کہ گاہکوں کا تجربہ مینجمنٹ کیا سمجھتا ہے یہاں تک کہ ایک سمجھ بھی ہے. معنی، تفہیم کی قیمت اور کسٹمر سفر کا انتظام.
اگر آپ کسٹمر کے تجربے یا کسٹمر کے تجربے کے آلے میں ایک ڈالر کی سرمایہ کاری کرتے ہیں تو، ROI کیا ہے؟ اصل ڈالر اور سینٹ میں یہ ترجمہ فوری طور پر نہیں آتا. ایک واضح ROI ہے کیونکہ چیزیں سڑک پر چلتی ہیں.
ایک ایسا مطالعہ کیا گیا تھا جس سے پتہ چلتا تھا کہ ایک بار ایک شخص ہوٹل میں رہائش گاہ بنا دیتا ہے، اگر وہ آن لائن ہوجائیں اور مزید تحقیقات کریں اور جائزے پڑھیں، ان میں سے تین مہمانوں میں سے ایک میں ان میں سے کسی ایک کو اپنے ریسکیو میں تبدیل کردیں گے. یہ ایک حیرت انگیز طاقتور اعداد و شمار ہے. انہوں نے اس بکنگ کو منسوخ کرنے اور کسی اور کتاب کو فیڈریشن سے متعلق کتاب کو منسوخ کرنے کے لۓ خود کو پہچان لیا، جو سب گاہکوں کے تجربے کے ارد گرد ہے. اگر آپ اس تعداد میں موجود حجم کے بارے میں سوچتے ہیں تو یہ بہت غیر معمولی ہے.
مجھے لگتا ہے کہ چیلنجوں میں سے ایک صرف سمجھتا ہے کہ گاہک کے تجربے کے انتظام میں حقیقی ROI ہے. آپ کو فوری طور پر اثر نہیں دیکھا جا سکتا ہے، لیکن وقت کی مدت میں آپ کو آپ کے اوپر اور نیچے کی لائنوں پر بہت اہم اثر پڑے گا.
دوسرا صرف ایک تفہیم ہے کہ یہ ایسی چیز ہے جس میں پوری تنظیم شامل ہے. ہمارے جیسے جیسے اوزار تنظیم میں سب کو فعال کرنے کے لئے پوری کسٹمر کے تجربے کے انتظام کا حصہ بنیں.
کیونکہ یہ سچ ہے کہ، ایک بار پھر ایک ہوٹل کے نمونے پر جا رہا ہے، سامنے ڈیسک شخص مہمان کے ساتھ بات چیت کرتا ہے. جس شخص کو کمرہ سروس فراہم کرنے والا مہمان کے ساتھ بات چیت کرتا ہے. جیسا کہ بستر کو غیر مستقیم بنا دیتا ہے. لہذا یہ سب لوگ کسٹمر کے تجربے کے سفر میں شامل ہیں. یہ صرف اوپری مینجمنٹ نہیں ہے یا کچھ ایسے افراد کو منتخب کریں جن پر اثر پڑے.
تنظیم میں ہر ایک شخص لفظی پر اثر انداز کرتا ہے. اس اثر کو سمجھنے میں کبھی کبھی چیلنج ہوسکتا ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: لوگ جو آپ کر رہے ہیں اس کے بارے میں مزید جان سکتے ہیں؟
جیسن لیو: میڈالیا.com میں.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
