اس کے مصنف ایم ایمیل ییلن آپ کا فون (یہ نہیں) ہمارے لئے اہم ہے، جاننا چاہتا تھا اس کا ارادہ یہ تھا کہ وہ کال مراکز پر کیا جارہا تھا تاکہ وہ اپنے آپ اور باقیوں کے لئے "افادیت کی موجودہ بھولبلییا کو خارج کردیں".
جیسا کہ یہ نکالا، کارپوریشنز اور کال سینٹر ہیں نہیں ہمارے خلاف سازش حقیقت میں، وہ جیسا کہ ہم ہیں کسٹمر سروس کی موجودہ حالت سے مایوس ہیں. اور یہ کیا کرتا ہے آپ کا کال ہے (نہیں یہ) ہمارے لئے اہم ہے اس طرح ایک دلچسپ پڑھا ہے.
کتاب پر تھوڑا پس منظر
میں نے حال ہی میں جائزہ لیا کاپی حاصل کیا تھا، لیکن کتاب اصل میں 2009 میں شائع کی گئی تھی. جائزہ لینے کی کاپی ایک تازہ کاری 2010 کے پس منظر کا ورژن تھا. کسٹمر سروس کال مراکز پوری دنیا میں پایا جا سکتا ہے اور کسٹمر کال سینٹروں کے بارے میں وسیع پیمانے پر بولنے کے بجائے، ایمیلی دو ابھرتی ہوئی مقامات، لاطینی امریکہ اور افریقہ پر توجہ مرکوز کرتا ہے. یہ میرے لئے دلچسپ تھا - مجھے یہ معلوم نہیں تھا کہ کال کے مراکز ان دونوں علاقوں میں توسیع کر رہے تھے.
پیپر ایڈیشن پر ایک اور دلچسپ اپ ڈیٹ ٹویٹر پر ایک نیا باب ہے. کچھ کمپنیوں کے اطراف میں سماجی میڈیا ایک پھینک رہا ہے - صرف Comcast سے پوچھیں! چند لاکھوں گاہکوں کو ویڈیوز، ویب سائٹس اور عمومی شکایات پیدا کرنے کے بعد کمپنی کو لاکھوں افراد کو نقصان پہنچانے کا اختیار کرنا پڑا ہے جو سوشل میڈیا کے ساتھ وائرل چلا گیا ہے. اس کے بعد سے، انہوں نے فرینک ایلیاسون کو نوکری حاصل کی ہے، جس نے ملازمین کو Comcast کے نام کے ذکر کی نگرانی کرنے اور ان کے آن لائن سے خطاب کرنے کے لئے فہرست میں شامل کیا ہے. انہوں نےComcastCares کو پیدا کیا، اور جلد ہی گاہکوں نے سیکھا ہے کہ وہ اصل میں بہتر سروس حاصل کرتے ہیں تو انہوں نے ان کی پریشانیوں سے کہیں زیادہ کہا ہے. یہ ایک دلچسپ رجحان ہے.
آپ کا کال آپ کو اطمینان کے ساتھ مسکراے گا
Yellin واقعی ایک کہانی بنانا کس طرح جانتا ہے. میں نے ابتدائی بابا کا لطف اٹھایا جہاں وہ اپنے تعلقات کو ٹیلی ویژن سے تھوڑا سا تاریخی نقطہ نظر کے ساتھ رکھتا ہے. اس بات کا یقین ہے، الیگزینڈر گراہم بیل کے ساتھ، اے ٹی & ٹی کے ابتدائی دنوں اور جو "آپریٹر کی مسئلہ" کہا گیا تھا.
اس تاریخ کے بعد، ییلن برا کسٹمر سروس کے شاندار مثال اور مشترکہ حکمت عملی جو گاہکوں کو سننے کے لئے استعمال کرتے ہیں. میں اپنے آپ کو میٹھی انتقام سے مسکرا رہا تھا اور خواہش مند ہوں کہ میں اپنے عدم اطمینان سے بہت تخلیقی ہوں.
میرے پسندیدہ بابے میں سے ایک تھا "ہمیں اپنے پردے بھیجنے کے لئے، براہ کرم دبائیں یا بولیں" ایک. "یہ باب خود کار طریقے سے حاضری کے مزاحیہ مثال سے بھرا ہوا ہے. IKEA کا انا ہے، یہ خودکار چیٹ سسٹم ہے. یہ پڑھنے کے لئے دل لگی تھی - لیکن ویب سائٹ پر سر کرنے کے لئے بھی زیادہ دل لگی ہے اور انا خود سے بات کرتی ہے. (بائیں پر میری بات چیت کی تصویر دیکھیں.)
اس کے بعد "امٹرک جولی" کی کہانی ہے، "امٹرک کے خود کار طریقے سے فون سسٹم جو صارفین کو" ہفتہ نائٹ لائیو "پر پیش کیا جا رہا ہے اور ان کی حتمی تعریف کی طرف سے جائزہ لیا گیا ہے. یہاں ایس این ایل اسکاٹ میں جان ہادر (نیپولن بارود) اور امتیک جولی ایک تاریخ پر: ہادر: ام … آپ کو جولی کیا خیال ہے؟ ایک latte یا کیپکو، یا کچھ؟ جولی: کیا تم نے لیٹٹ کہا؟ یا کیپکو؟ ہادر: اوہ..یلے، میں دونوں نے کہا. کیا آپ کو لٹٹی یا کیپسی کی ضرورت ہے؟ جولی: میری غلطی. کیپکوکو اچھا ہو گا. جولی (مداخلت): کسی اور سے پہلے، مجھے کچھ معلومات حاصل کرنے دو. ہادر: یقینا. جولی: براہ کرم آپ کی عمر کا کہنا ہے …… مجھے لگتا ہے کہ آپ نے کہا 19. کیا میں نے یہ حق حاصل کیا؟ ہادر: نمبر نہیں. جولی: مجھے لگتا ہے کہ آپ نے نو کو کہا. کیا میں نے یہ حق حاصل کیا؟ یہ خود کار طریقے سے حاضریوں کو منتخب کرنے اور استعمال کرنے کے فوائد اور نقصان کے بارے میں ایک مذاق اور تعلیمی باب تھا. مجھے کتاب کے بارے میں کیا پسند ہے آپ کا کال دونوں دل لگی اور تعلیمی ہے. ہر باب آپ کو کال سینٹر کسٹمر سروس کے پہلوؤں سے لے جاتا ہے، پس منظر اور سیاق و سباق کی وضاحت کرتا ہے، اچھی کہانیاں اور خراب تجربات بیان کرتا ہے، اور پھر آپ اپنے پڑھنے پر مبنی اپنا فیصلہ کرنے کے لئے چھوڑ دیتا ہے. میں واقعی ییلن کا سر بھی پسند کرتا ہوں. اس نے ایک صحافی کے طور پر لکھا، نہ ہی تشخیصی والا. یہ خاص طور پر مؤثر تھا کیونکہ کتاب کسٹمر کی شکایات سے بھرا ہوا ہے، اگر اس نے اس نقطہ نظر کو لے لیا تو، قاری حالات اور سبق کے مقابلے میں اپنی رائے پر زیادہ توجہ مرکوز کرے گا. (یملی Yellin @ ٹویٹر پر ہے، اور اس کی ویب سائٹ یملی Yellin ہے.) اس کتاب کے بارے میں میرا واحد پیرو یہ ہے کہ اس میں ابھی تک زپپس کا ایک اور حوالہ شامل ہے. زپوس یا مصنف پر یہ معمولی نہیں ہے. ایک اور کاروباری کتاب میں ایک عظیم کسٹمر سروس مثال کے طور پر شامل کیا جا رہا ہے. لیکن ایک اور کمپنی کو ایک تبدیلی کے طور پر ایک مثال کے طور پر دیکھنے کے لئے یہ اچھا ہوگا. کیا کوئی معاصر کمپنی کوئی ایسا حق نہیں ہے؟ اس سے پہلے کہ آپ کسٹمر سروس کو کال کریں ہم سب کے گاہک ہیں اور ایک فائدہ آپ کا کال ہمیں فراہم کرتا ہے کیونکہ صارفین کو کال سینٹر میں مناظر کے پیچھے کیا ہوتا ہے اس میں تھوڑا سا بصیرت ہے. سطح پر، یہ آسان ہونا چاہئے. اور اگر زپوس نے اس کا اندازہ لگایا ہے تو، باقی باقیوں کو کیا روک رہا ہے؟ اس کتاب کو پڑھیں اور کسٹمر سروس کو بہتر بنایا جا سکتا ہے کے بارے میں کچھ خیالات حاصل کریں.
