اس سال کے ExCom 2016 واقعہ میں، سب سے زیادہ دلچسپ اور سوچا ثابت کرنے والے سیشن میں سے ایک آسٹن کو کالسکی سے آیا، سابق گارٹنر تجزیہ کار اور کسٹمر سروس پر توجہ مرکوز کرنے والے سب سے زیادہ معزز سوچ لیڈروں میں سے ایک. کولسکی، جو بھی سوچج ریسرچ کے بانی ہیں، پیش کرتے ہیں، کیوں کہ وہ کسٹمر سروس کے کام کو محسوس کرتے ہیں، جیسا کہ ہم آج جانتے ہیں، 10 سالوں میں چلے جائیں گے.
ذیل میں ان کی پریزنٹیشن سے لے لیا گیا ایک ترمیم شدہ ٹرانسس ہے. پوری پیشکش کو دیکھنے کے لئے ذیل میں یو ٹیوب ویڈیو پر کلک کریں.
$config[code] not found* * * * *
چھوٹے کاروباری رجحانات: کسٹمر سروس 10 سالوں میں موجود نہیں کیوں ہوگی؟
Esteban Kolsky: ہم سب کچھ غلط کر رہے ہیں کہ ہم جاری نہیں رہ سکتے ہیں کیونکہ یہ پائیدار نہیں ہے؛ اور میں اس کے بارے میں بہت سنجیدہ ہوں. سب سے پہلے آپ کبھی بھی گاہکوں کو خوش نہیں کر سکتے ہیں اس بات کی کوئی بات نہیں کہ آپ کیا کوشش کرتے ہیں. یہ شاید ایک وقت ہو یا اگلے وقت اور اس کے بعد نہ ہو.لہذا صارفین کو خوش کرنے کا مقصد مطلق بدترین چیز ہے جو کاروبار کر سکتا ہے. یہ آپ کو پیسہ، وقت اور وسائل کی لاگت کرنا ہے جو آپ کو ایسا کرنے کی ضرورت نہیں ہے جو آپ حاصل کرنے کے لئے نہیں جا رہے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: ہم گاہکوں کو خوش کیوں نہیں بنا سکتے؟
Esteban Kolsky: سب سے نیچے کی حد یہ ہے کہ زیادہ تر لوگ گاہکوں کو خوش نہیں کرسکتے کیونکہ وہ واقعی انہیں خوش کرنے کی کوشش نہیں کر رہے ہیں. آپ کو اس بات کا سامنا کرنا پڑے گا کہ آپ کہاں سے توازن رکھتے ہیں. یہ جیتنے کی صورت حال ہے. کسٹمر اپنی ضرورت کو حاصل کرنے کی ضرورت ہے. لیکن آپ کو بھی آپ کے کاروبار کو پائیدار رکھنے کی ضرورت ہے. اور اس وقت کچھ تیزی سے ٹوٹ جاتا ہے. گاہکوں کی خدمت کے لئے آج ہم کیا کر رہے ہیں جاری رکھنے کیلئے بہت مہنگا ہو جاتا ہے. کسٹمر سروس کبھی بھی موجود نہیں تھا. آج ہمارے گاہکوں کی خدمت کا واحد سبب یہ ہے کہ ہم ایک معیشت سے معیشت میں پیداوار کی معیشت سے چلے گئے ہیں. اور جب آپ ایسی خدمات کرتے ہیں جو اس میں کسی چیز کی پیشکش کرنے کے قابل نہیں ہے، تو ہم خدمت کے لئے رقم کی بدولت پیش کرتے ہیں، کسٹمر سروس ہے. جب تک ہم نے 40 سال پہلے شروع کیا ہم ہر ایک وقت میں ایک بہت برا اور بدتر کام کر رہے ہیں اور اس کو ثابت کرنے کی تعداد رکھتے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: سماجی اثرات کسٹمر سروس کس طرح ہے؟
Esteban Kolsky: سماجی اور سماجی چینلز میں پچاس فیصد درخواستوں کو نظر انداز کر دیا گیا ہے. نظر انداز! تصور کریں کہ اگر آپ آدھے سے زائد فون نہیں اٹھاتے ہیں تو آپ کو ای میلز میں سے نصف سے زائد کر رہے ہیں. آپ کے سٹور میں آنے والے آدھے لوگ. آپ ان کو نظر انداز کرتے ہیں. تم ان سے بات نہیں کرتے تم ان سے مت پوچھو کہ وہ کیا چاہتے ہیں.
ان لوگوں میں سے جو خطاب کرتے ہیں، اتنے چار فیصد دوسرے چینل میں بڑھ جاتے ہیں. تو آپ کیوں ٹویٹر، فیس بک یا کمیونٹی پر جائیں گے یا کہیں بھی آپ فون پر ختم ہو جائیں گے؟ اس کا کیا نقطہ نظر ہے؟ آپ ایک کمپنی کے طور پر پیسے، وقت اور وسائل اس چیز پر خرچ کر رہے ہیں جو آپ کو کوئی نتائج نہیں ملے گی. وہاں لوگوں کی ایک مٹھی ہے جو عظیم چیزیں اور سماجی خدمت کر چکے ہیں. سب سے زیادہ حصہ کے لئے ہر ایک کمپنی نے شروع کیا کہ اصل میں اس سے دور ہو رہا ہے. میں ہر ایک سال پانچ برس پہلے سال میں ایک سروے کرتا ہوں.
ایک سال، 83 فیصد لوگ سماجی کے ذریعے کسٹمر سروس کی کوشش کریں گے؛ فیس بک اور ٹویٹر. سال 2، 90 فیصد کوشش کی. سال تین، 70 فیصد. گزشتہ سال 60 فیصد. میں اس سال دوبارہ دوبارہ کروں گا اور میں بات چیت کی بنیاد پر 40 فی صد حاصل کروں گا کیونکہ یہ واقعی کام نہیں کرتا ہے؛ یہ فوائد پیش نہیں کرتا ہے. لہذا آپ اصل میں چپچپا پہیا چکن کر سکتے ہیں اور اس شخص سے گفتگو کرتے ہیں جو اصل میں ٹویٹر پر شکایت کرتے ہیں لیکن اس کی کوئی قدر نہیں ہے. آپ کو فون، ای میل، چیٹ، کمیونٹی، خود سروس کے ذریعے آن لائن اور اس کے بعد براہ راست لوگوں کے جواب کے لۓ ایک اچھا کسٹمر سروس حل پیدا کرنا.
صارفین شکایت نہیں کرنا چاہتے ہیں، وہ جوابات چاہتے ہیں. یہ کسٹمر سروس کی سب سے نیچے کی لائن ہے، وہ جواب چاہتے ہیں. اگر آپ ایک اچھا نظام بناتے ہیں جو آپ کو لوگوں سے جواب دیتا ہے تو آپ کو نہیں آتا.
کمپنیوں میں سے ایک فیصد کا کہنا ہے کہ 25 فیصد بات چیت کرتے ہیں جو ان کے پاس کسٹمر سروس کے لئے ہے، سماجی چینل پر شروع ہوتا ہے. فیس بک کے ذریعے 72 فیصد کسٹمر سروس کے مواصلات کبھی بھی کہیں بھی دور نہیں ہوتے ہیں. آپ فیس بک پر جاتے ہیں اور آپ ایک برانڈ سے گفتگو کرتے ہیں اور کہتے ہیں کہ مجھے ایک مسئلہ ہے. چار میں سے تین ایک جواب نہیں ملے گا. اور یاد رکھیں کہ گاہکوں کو جوابات کے لۓ تلاش کر رہے ہیں. اور آخر میں آپ کو 67 فی صد سماجی بات چیت معلوم ہے جو کسٹمر سروس شروع کرتے ہیں اصل میں چینل کے پاس جاتے ہیں، جو عام طور پر فون، خود سروس، ای میل یا کچھ اور ہے. کسٹمر سروس کرنے کا کوئی قدر نہیں جس طرح ہم یہ کر رہے ہیں. ایسا کرنے کا حق صحیح ہے لیکن ہم یہ درست نہیں کر رہے ہیں. اور یہ بڑا فرق ہے. ہر ایک چینل کو مخصوص مقصد ہے، آپ کا استعمال کرتے ہوئے ہر ایک چینل کام کرنے کا راستہ ہے. اور اگر آپ اس کے لئے اس کا استعمال نہیں کرتے تو آپ وقت اور پیسہ برباد کر رہے ہیں. اور آج ہم ٹویٹر اور فیس بک کے ساتھ کیا کر رہے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کمیونٹی کہاں میں فٹ ہیں؟
Esteban Kolsky: سب لوگ کمیونٹی کے بارے میں بات کر رہے ہیں. یہ مستقبل کا راستہ ہے. یہ کچھ حد تک ہے. مجھے ایک سوال پوچھنا آپ کے پاس آج کل ایک کسٹمر سروس کا سوال کب ہے جہاں آپ پہلے جاتے ہیں؟ آپ کی پہلی جگہ گوگل ہے.
آپ کا جواب ملتا ہے اور عام طور پر ایک کمیونٹی کو ہدایت دی جاتی ہے. یہ سب سے زیادہ حصہ آج کے لئے کسٹمر سروس کیا جاتا ہے. لیکن گزشتہ 12 ماہوں میں 36 فیصد کمپنیوں نے کمیونٹی تعینات کی ہے. پھر یہ اس تحقیق سے آ رہا ہے جو میں کرتا ہوں. 84 فیصد کمیونٹی کو مکمل کرتے وقت لین دین کی لاگت میں بچت کی رپورٹ کرتی ہے. یقینا وہاں ایک بچت ہے کیونکہ آپ کمیونٹی میں ایک کمپنی کے طور پر کرنے کے لئے بہت کم ہے. آپ کو اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ کمیونٹیز صحیح معلومات ہیں لیکن کمیونٹی ہر چیز کا خیال رکھتا ہے. کمیونٹی کے ذریعہ کسٹمر سروس کا پورا خیال یہ ہے کہ وہاں ایک جگہ ہے جہاں لوگ جا سکتے ہیں، جواب حاصل کریں، ہوشیار لوگوں سے گفتگو کریں اور پھر وہاں سے جائیں. اور یہ وہی لوگ ہے جو لوگوں کے جوابات ہیں. ہم ایک ایسی جگہ میں شروع کرتے ہیں جو آپ ان کو تلاش کر سکتے ہیں وہاں آپ سب کو ملتا ہے جو آپ کے بارے میں کچھ بھی جانتا ہے. اور وہ آپ کو ایک جواب دیتے ہیں. کمیونٹی میں بہت زیادہ قیمت ہے. کمیونٹی کسٹمر سروس کا حتمی ورژن ہے. آپ نے پہلے ہی یہ سنا ہے. بہترین کسٹمر سروس بالکل صحیح نہیں ہے. کوئی بھی کسٹمر سروس کی ضرورت نہیں ہے. ایک ہی طریقہ ہے جسے آپ کرتے ہیں "کوئی سروس" کمیونٹی کے ذریعہ نہیں ہے کیونکہ آپ کے گاہک آپ کے دوسرے گاہکوں کی خدمت کریں گے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کس طرح کے بارے میں omnichannel حمایت؟
Esteban Kolsky: 1 فیصد سے کم لوگ اصل میں اولینچینل کر رہے ہیں، حالانکہ 97 فیصد انمینچالل سروس میں سرمایہ کاری کی جاتی ہے کیونکہ یہ مشکل ہے. یہ کام نہیں کرتا کیونکہ ہمارے پاس یہ کام کرنے کے لئے ٹیکنالوجی نہیں ہے. اومینچالین کام کرنے کی کلید کو اصل میں کراس چینل کے مواصلات کا سراغ لگانے کے قابل ہونا ہے. اگر میں یہاں برینٹ سے بات چیت شروع کروں تو اس شخص میں لکھی جاتی ہوں اور میں اپنے بلاگ کو دیکھتا ہوں اور پھر میں ایک ای کامرس سائٹ سے کچھ خریدتا ہوں یا اس کا نام بھی اسی طرح کی بات چیت کرنا چاہئے. آج ایک مرکزی مقام میں ڈیٹا کے ان تین ٹکڑے ٹکڑےوں کو ٹریک رکھنے میں نہیں کیا جا سکتا. ہمارے پاس ایسا کرنے کی ٹیکنالوجی نہیں ہے. لہذا لوگ جو سرمایہ کاری کرتے ہیں، ان میں سے 1 فیصد سے زائد کمپنیاں اصل میں عمومین کے ساتھ کچھ کر رہی ہیں. اور ان 1 فیصد سے، صرف 23 فیصد اچھی طرح سے کر رہے ہیں.
لیکن دوسرا یہ وہی ہے جو مجھے قتل کر رہا ہے. اعداد و شمار کے کراس چینل سے باخبر رہنے؛ کمپنیوں کا صرف 2 فیصد صرف یہ کر رہے ہیں. تمام مختلف چینلوں میں ٹریکنگ کے اعداد و شمار کے بغیر، آپ عموما نہیں کرسکتے. لہذا ہمارے پاس ثقافت نہیں ہے یا ہمیں سمجھ نہیں ہے، اور ایسا کرنے کی ٹیکنالوجی نہیں ہے. تو یہ واقعی کام کرنے والا نہیں ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کسٹمر سفر کے نقشے میں فٹ کہاں ہے؟
Esteban Kolsky: 34 فیصد کمپنیوں نے کچھ کسٹمر سفر کی تعریفیں شروع کی ہیں جس میں 2 فیصد سے زائد افراد نے اصل میں کامیابی کی اطلاع دی. سب کچھ جانتا ہے کہ سفر کا نقشہ کیا ہے. یہ بنیادی طور پر جب میں آپ کو بتاتا ہوں کہ آپ کیا کرنا چاہتے ہیں تو آپ مجھ سے بات کرنا چاہتے ہیں. میں اپنے بچوں کے ساتھ کوشش کرتا ہوں. یہ کام نہیں کرتا. میں وعدہ کرتا ہوں کہ آپ اپنے گاہکوں کے ساتھ کام نہیں کریں گے. آپ اپنے گاہکوں کو یہ بتا نہیں سکتے کہ انہیں آپ کے ساتھ کیسے رابطہ کرنا ہوگا. آپ کو ان بنیادی ڈھانچے کی تعمیر کرنے کی ضرورت ہے جو آپ کے گاہکوں کو جو چاہیں وہ کرنا چاہتے ہیں. یہ فرق ہے. میرا مطلب یہ ہے کہ آپ ہاں کہہ سکتے ہیں لیکن میرے 90 فیصد گاہکوں کو آپ جانتے ہیں کہ فونٹ کے ساتھ میرے پاس آنا اچھا فون فون نظام ہے. تصوراتی، بہترین. دوسرے 10 فیصد کے بارے میں کیا؟ ٹھیک ہے آپ جانتے ہیں کہ یہ مشکل نہیں ہوسکتا ہے.
کیا لگتا ہے؟ آپ کا بہترین کسٹمر 10 فیصد ہے. تو اب آپ کیا کرنے جا رہے ہیں. آپ اس سفر کی تعمیر کرتے ہیں جو آپ کے بہترین گاہکوں کو استعمال نہیں کرسکتے ہیں یا آپ اپنے بہترین گاہکوں کے لئے صرف تعمیر کرتے ہیں. آپ جانتے ہیں کہ 90 فی صد آپ اس بات کو قبول نہیں کرسکتے ہیں کہ گاہکوں کو ہمیشہ وہی کام کرے گا.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کسٹمر مصروفیت کی قدر کیا ہے اور اس کا اثر کس طرح کا اثر ہے؟
Esteban Kolsky: بنیادی طور پر سب سے نیچے کی لائن یہ ہے کہ اگر آپ کے ساتھ گاہکوں کے ساتھ اچھا تعامل ہو تو آپ رشتہ بناتے ہیں. اگر آپ کے پاس گاہکوں کے ساتھ وقت کے ساتھ رشتہ ہے اور اعتماد پیدا ہوتا ہے، تو وہ مشغول ہوجاتا ہے. مصروفیت یہ ہے کہ یہ ایک میٹرک نہیں ہے. آپ کی پیمائش کرنے کا کوئی طریقہ نہیں ہے. تو کوشش نہ کرو. اگر میں آپ کو اچھی طرح سے جانتا ہوں اور میں کافی اعتماد پیدا کرتا ہوں، اور آپ کو کافی اچھی طرح سے جانتا ہوں اور کافی اعتماد پیدا کرتا ہوں، اس وقت کے ساتھ جو مشغول ہو جاتا ہے. یہی میں مشغولیت کے بارے میں کر سکتا ہوں.
پچاس آٹھ فیصد کسٹمر مصروفیت کر رہے ہیں. آپ نے مشغول کے لئے تمام قسم کی تعریفیں دیکھی ہیں لیکن کمپنیوں میں سے صرف 1 فی صد سے کم یہ کہتے ہیں کہ وہ کسٹمر کی شمولیت کی پیمائش کرسکتے ہیں. اور جو وہ اصل میں اندازہ کرتے ہیں وہ کس طرح مصروفیت کا نتیجہ باقی بات چیت پر اثر انداز کرتا ہے. ناگزیر ہونے پر 91 فیصد غیر منقولہ گاہکوں کو چھوڑ دیا جائے گا. لہذا آپ کو کسی بھی طرح اپنے گاہکوں کو مشغول کرنا ہے.
اگر آپ جانتے ہیں کہ آپ کے گاہک کون ہیں اور جو چاہتے ہیں، 65 فی صد آپ فروخت یا فروخت کر سکتے ہیں. اگر آپ نہیں جانتے تو، صرف 12 فی صد آپ اس وقت کریں گے. لہذا اصل میں آپ کے گاہکوں کے ساتھ مصروف ہونے میں پیسہ ہے.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
تبصرہ ▼
