یوزر وائس، ایک پلیٹ فارم کے تخلیق کار جو صارفین کے ضروریات کو تیزی سے جواب دینے کے لۓ 150،000 کمپنیوں کے لئے آسان بناتا ہے اور ان سے زیادہ تاثرات جمع کرنے کے لئے، 2013 CRM Idol مقابلہ کے حالیہ نامزد ہوئے تھے. سی آر ایم بتول ابھرتی ہوئی کسٹمر کا سامنا ٹیکچ کمپنیوں میں سالانہ مقابلہ ہے. فاتح سی آر ایم کی جگہ میں ججوں، ماہرین اور تاثرات کے ساتھ ساتھ ووٹرز کے آن لائن کمیونٹی کے ایک پینل کے ذریعہ منتخب کیا جاتا ہے.
$config[code] not foundریوڈ وائٹ، سی ای او اور صارف وائس کے بانی، ان کے خیالات کا حصول کرتا ہے کہ کس طرح چھوٹی سی کمپنی پیمائش کرسکتی ہے اور ہزاروں یا سینکڑوں ہزاروں گاہکوں کے ساتھ اچھے تعلقات قائم کرسکتے ہیں.انہوں نے کردار کی رفتار کے بارے میں بھی بات چیت کرتے ہوئے گاہکوں کو خوش رکھنے میں کردار ادا کیا. اور سب سے زیادہ، وہ بتاتا ہے کہ جب آپ آن لائن سافٹ ویئر سروس یا موبائل اے پی پی چلاتے ہیں تو، کس طرح کسٹمر کے برقرار رکھنے کے قابل قدر ہے.
* * * * *
چھوٹے کاروباری رجحانات: ہمیں صارف وائس کے بارے میں تھوڑا سا بتائیں، اور تھوڑی ذاتی پس منظر.
اس کے بعد بھی ہم واقعی اسی مسئلہ سے جدوجہد کرتے ہیں جو آج ہم صارف وائس کے ساتھ حل کرنے کی کوشش کر رہے ہیں. یہی ہے، ہم اپنے گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں، جس میں میں نے ویب پیمانے پر فون کیا ہے؟
یہ ایک 20 شخص کی کمپنی کے لئے غیر معمولی نہیں ہے جو 200،000 یا دو ملین صارفین ہیں.
آپ ان صارفین کو کس طرح حمایت کرتے ہیں؟ لیکن آپ کس طرح حمایت سے باہر بھی جاتے ہیں، اور اصل میں ہمارے صارفین کو کیا کرنا چاہتے ہیں پر اچھی گرفت ہے، ہم کس طرح مصنوعات کو بہتر بنا سکتے ہیں؟
سعودی عرب میں، برقرار رکھنا سب کچھ ہے - لازمی طور پر حصول نہیں. میرا مطلب یہ ہے کہ حصول اہم ہے، لیکن برقرار رکھنے کا ہم واقعی بڑے کاروبار کی تعمیر کے لئے کیا کرسکتے ہیں.
رکنیت کا حصہ کسٹمر کی دیکھ بھال اور حمایت ہے. لیکن اس کا ایک بڑا حصہ صحیح مصنوعات کی تعمیر کر رہا ہے. اس کا ایک بڑا حصہ سمجھتا ہے کہ کس طرح صارفین سے رائے حاصل کرنے کے لۓ، اور نہ صرف vocal اقلیت بلکہ آپ کے صارف کی بنیاد کا ایک نمونہ نمونہ، اور آپ کو ان کے لئے سب سے بہتر مصنوعات کی تعمیر.
چھوٹے بزنس رجحانات: ہم "ان ایپ." کی اصطلاح زیادہ اور زیادہ سن رہے ہیں. "ان پٹ" کا مطلب کیا مطلب ہے؟
رچرڈ وائٹروایتی طور پر، جب آپ کے گاہک پورٹل، ایک کسٹمر کمیونٹی، ایک سروے، یہ چیزیں صرف غیر فعال ہیں. میرا مطلب کیا ہے یہ الگ الگ سائٹ ہے. آپ کے فوٹر میں ایک لنک ہے جو آپ کو دوسری ویب سائٹ پر لے جاتا ہے، اور اس کی مدد آپ کو ملے گی.
یا وہاں ایک ای میل ہے جو باہر جاتا ہے اور یہ آپ کو ایک لنک لے جاتا ہے، یہ آپ کو سروے میں لے جاتا ہے، اور یہ آپ کی رائے حاصل کرتی ہے. ہماری اہم مسئلہ اس طرح کے نقطہ نظر کے ساتھ ہے کہ ہم جانتے ہیں کہ کسی شخص کو فوٹر میں ایک لنک پر کلک کرنے کے لۓ، اگر آپ انہیں کسی اور سائٹ پر لے جاتے ہیں، تو آپ اپنے ناظرین کو بہت زیادہ کھو دیتے ہیں.
جب ہم سعودی ایپلی کیشنز کی خدمت کر رہے ہیں تو، آپ پہلے ہی آپ کی درخواست کے اندر رہتے ہیں. ہم ان مسائل کو کیوں نہیں حاصل کر سکتے ہیں جو اس مسئلہ میں ہیں؟ یہ آپ کی درخواست میں ہے. ہم ان کی رائے کے لئے براہ راست کیوں نہیں کہہ سکتے ہیں کہ وہ اصل میں مصنوعات کا استعمال کرتے ہوئے یا اس پروڈکٹ کا ٹکڑا استعمال کرتے ہیں جو آپ فیڈ بیک چاہتے ہیں؟
یہ ایک ویب ایپ یا موبائل ایپ ہو سکتا ہے. اگر آپ رائے حاصل کر رہے ہیں، تو ہم چاہتے ہیں کہ آپ ان ایپ کو حاصل کریں. اگر کسی کو کوئی مسئلہ ہے تو، ہم ان کو صرف اس صفحے پر براہ راست ہونا چاہتے ہیں، بٹن پر کلک کریں، اس پیغام سے آگ لگائیں، علمی بنیاد مضمون پڑھیں، آپ اسے نام دیتے ہیں.
چھوٹے بزنس رجحانات: براہ کرم اثرات کی وضاحت کریں.
رچرڈ وائٹ: ہم ون ویوائس کے ساتھ تعمیر کردہ سب سے پہلے چیزوں میں سے ایک ویب سائٹوں کی طرف ڈالنے کے لئے ان چھوٹے تاثراتی ٹیب تھے. ہم نے یہ 2008 میں کیا تھا. ہم نے یہ بنایا تھا کیونکہ ہم جانتے تھے کہ لوگ صرف فوٹر میں لنکس ڈال رہے ہیں جس نے کہا، "ہمیں رائے دیں."
ہماری سب سے بڑی دشواری تھی جن لوگوں نے ان لنکس کے ذریعے کلک کیا اور تیسری پارٹی کی سائٹ پر جا رہے تھے. ہم چاہتے ہیں کہ انہیں دماغ مردہ، آسان طریقہ بتانا جن لوگوں کو آپ واقعی رائے کے بارے میں دیکھتے ہیں وہ بتائیں.
اس نے مدد کی. رائے کے ہمارے تازہ ترین بیچ کے ساتھ، ہم واقعی رائے حاصل کرنے کے لئے مختلف مختلف نقطہ نظر کر رہے ہیں. آپ ان کے بارے میں سوچ سکتے ہیں کہ آپ کے اے پی پی میں تقریبا ایک سوال سروے ہیں. کیا آپ کو یہ خیال یا اس خیال کو پسند ہے، آپ ہمیں کیسے کریں گے، وغیرہ وغیرہ.
ہم نے بعض معاملات میں دیکھا ہے جو صارفین میں شامل ہونے والے صارفین کے فیصد میں 700٪ کی بہتری کرتے ہیں. کیونکہ ہم اس کے تلاش میں ہیں جب لوگوں کو یہ تیسری پارٹی کی سائٹ پر کلک کرنے کے لئے یہ سب حوصلہ افزائی کرنا پڑتا ہے، آپ صرف ایک ہی زبان اقلیت کو بلا کر حاصل کرنے جا رہے ہیں. صرف سب سے زیادہ پرجوش لوگ جائیں گے.
یہ ہمیشہ وہ لوگ نہیں ہوسکتا جو آپ سننا چاہتے ہیں. جو لوگ واقعی ناراض ہوتے ہیں، یا شاید آپ کے سپر ابتدائی اختیار کرنے والے ہیں. شاید آپ یہ کہنا چاہتے ہیں کہ، یہ سہ ماہی ہم اس رائے پر توجہ مرکوز کرنا چاہتے ہیں جو ہم اپنے گاہکوں سے حاصل کر رہے ہیں جو ہمیں چھ مہینے سے زیادہ مہینے 100 ڈالر سے زائد ادائیگی کرتی ہے.
ہمیں لگتا ہے کہ 7X کے بارے میں یہ سوچتے ہیں کہ میکانیزم انضمام میں ملوث افراد کی تعداد ہے، اور ہم صرف مشغولیت کی زیادہ تر گہرائی حاصل کرتے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: جیسا کہ سبسکرائب کی خدمات بڑھتی ہے، اس کا مطلب یہ ہے کہ لوگ واقعی جو چاہے گاہکوں کو چاہتے ہیں، اور اس کا مطلب یہ ہے کہ یہ مسلسل ایک مسلسل بنیاد پر فیڈریشن حاصل کر سکیں.
رچرڈ وائٹ: بنیادی طور پر ہم تشویش کرنے کی کوشش کررہے ہیں، کسی بھی وقت ہمارے فعال صارفین میں سے 3٪ ہیں، مدد کے لئے ہم سے رابطہ کر رہے ہیں. ہم اس کے اوپر کیسے رہیں گے؟
ہم انہیں ان کے کچھ طریقے فراہم کرتے ہیں. کچھ معاملات میں ہم نے 50 فیصد انباون درخواستوں کو دیکھا ہے کہ ایک آٹو تجویز کردہ علم بکس مضمون، یا ایک اور مسئلہ سے آراء کے آٹو تجویز کردہ ٹکڑا حاصل ہوتا ہے. یہ اس مسئلے کو مسترد کرے گا، اور آپ کو اس کا جواب دینے والے ایک شخص کو جواب دینا پڑے گا.
ہم ایجنٹ کے سیاق و ضوابط کو فراہم کر سکتے ہیں اور ایسا کرسکتے ہیں کہ وہ بہت جلد سوال کا جواب دے سکیں. ہم چیزوں میں سے ایک یہ پایا جاتا ہے کہ جب ایجنٹ کو حاصل ہوتا ہے اور وہ اس پر جواب دے رہے ہیں، تو ایک ویب دنیا میں، ہم حقیقی وقت دنیا میں رہتے ہیں، لوگوں کو مریضوں کی قدر ہوتی ہے. وہ فوری طور پر جواب چاہتے ہیں.
ہم چپلتا پر توجہ دیتے ہیں. ہمارے صارفین کو ایجنٹوں کی مدد کرنے کا ایک بہت بڑا تناسب ہے. ہم یہ نقطہ نظر لیں گے کہ ہم اسے ممکنہ طور پر ای میل کے طور پر بنانے کی کوشش کرتے ہیں، اور ہمارے پاس بہت آسان اوپنر، قریبی بیانات ہیں. اگر آپ کسی کسٹمر کا جواب دیتے ہیں، تو ہم سمجھتے ہیں کہ اگر کسٹمر نے ابھی تک مدد کی ضرورت ہے تو وہ آپ سے رابطہ کریں گے.
یہ روایتی قرارداد سے باخبر رہنے اور ان تمام چیزوں سے مختلف ہے. اگر آپ کے پاس گاہکوں ہیں جو آپ کو مہینے میں ہزاروں یا دس لاکھ ڈالر ادا کر رہے ہیں، شاید آپ کو ان کا پیچھا کرنے کا وقت لگانا چاہیے اور اس بات کو یقینی بنائیں کہ سب کچھ بند ہوجائے اور سب کچھ حل ہوجائے. لیکن صارفین کے ماحول میں، یہ صرف ممکن نہیں ہے. یہ توسیع نہیں ہے. ہم واقعی ایک ایسی کمپنی میں نہیں چلے گئے جو صارفین پر توجہ مرکوز کرتے ہیں - اس کے پاس گاہکوں کو نہیں ہے جو مہینے میں ہزاروں ڈالر ادا کر رہے ہیں - اور انہیں مؤثر طریقے سے حل کرنے کے لۓ ٹریک دیکھے. ہم صرف یہ نہیں سوچتے کہ یہ صارفین کے ماحول میں ممکن ہے.
اگر ہم نے جو اعداد و شمار کرتے ہیں اس میں ہم نے دیکھا ہے، اگر آپ 15 منٹ کے اندر اندر جواب دیتے ہیں تو آپ کو قوس کی ناپسندیدہ تعداد ملتی ہے. اس مصروف ترین دنیا میں جس کی حمایت ہم واقعی مدد کرنے کی کوشش کرتے ہیں، ہم جواب کے اوقات پر توجہ مرکوز کرتے ہیں.
قرارداد کا وقت ایسی چیز ہے جو ہم سوچتے ہیں کہ ایک میراث تصور ہے، یا آپ کے پاس ایک چھوٹا سا صارف بیس ہے جب آپ کے فی زیادہ سے زیادہ پیسہ ادا کرنے کے لئے ایک تصور ہے. پھر شاید اس سے باخبر رکھنے کے قابل ہے. اوسط ویب ایپ کمپنی، اور خاص طور پر اوسط موبائل ایپ کمپنی کے لئے، یہ آپ کے وقت اور توانائی کا ایک اچھا استعمال نہیں ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: آپ کے خیال میں کیا خیال ہے کہ ایمیزون کے "مہینے" کے بٹن پر آگے بڑھ کر کسٹمر سروس ہوسکتا ہے؟
رچرڈ وائٹ: موبائل اطلاقات ویب کے پیچھے تین سے چار سال کسٹمر کی دیکھ بھال اور اندرونی ایپ کسٹمر کی رائے کے لحاظ سے ہیں. کوئی بھی اس میں بہت زیادہ کوشش نہیں کرتا.
تقریبا 12 یا 18 مہینے پہلے اپلی کیشن اسٹورز میں سے زیادہ تر آمدنی ہوتی ہے اور آپ پرچون کے بارے میں بات کررہے ہیں لیکن اپلی کیشنز اسٹور میں سب سے زیادہ آمدنی ادا کردہ ایپس سے تھی. ایک بار جب آپ نے اے پی پی خریدا، کمپنی کے لئے آپ کو (گاہکوں کے طور پر) مدد کرنے کی کوشش کرنے کے لئے بہت کم تشویش تھی. انھوں نے آپ کے پیسے مل چکا ہے، ان سے آپ سے زیادہ سے زیادہ قدر مل گیا ہے.
اب اندرونی ایپ ہر کسی کو ساؤتھ ایپس کے لئے گیمنگ اور فرییمیم میں مفت آن کھیل میں تبدیل کردیا گیا ہے. آپ کے پاس وہی مسئلہ ہے جس پر آپ ویب پر موجود ہیں، جہاں 10 افراد میں سے صرف ایک ادا شدہ ورژن پر آپ کے تمام ایپ کی انسٹال کے ساتھ تبدیل ہوجائے گی، لیکن آپ کو پتہ نہیں ہے کہ وہ 10 میں سے کون سا ہیں. آپ کو ان میں سے 10 کی حمایت کرنا ہے.
اس میں زیادہ سے زیادہ ایپلی کیشن کسٹمر سروس کے لئے یہ مطالبہ بن رہا ہے. دوسری ایپلی کیشن کی زیادہ سے زیادہ کسٹمر سروس کے مطالبے کی تخلیق کرنے والی دوسری چیز یہ ہے کہ اس "مئی" بٹن کی طرح چیزیں دراصل لوگوں کی توقعات کی بارش میں اضافہ کرتی ہیں.
ہم دیکھتے ہیں کہ ہم کس طرح تیزی سے انسانوں کے طور پر نئی ٹیکنالوجیز پر بیٹھتے ہیں. آئی فون تقریبا دو سالوں کے لئے بہت اچھا ہے، اور پھر ہم سب 3G کے بارے میں سست رفتار کے بارے میں سوچ رہے ہیں. مجھے لگتا ہے کہ آپ جو کچھ دیکھیں گے وہ گوش ہو، دیکھو کہ ایمیزون پر دکان کتنا ہی اچھا ہے، اس کے پاس "مہینے" کا بٹن ہے. ہم ہر ویب سائٹ پر "مئی" کا بٹن کیوں نہیں رکھتے ہیں؟
میرے خیال میں اقتصادی وجوہات موجود ہیں کہ لوگ پہلے ہی اپلی کیشن کسٹمر کی دیکھ بھال اور موبائل ایپس میں کسٹمر فیڈریشن میں مارکیٹ سرمایہ کاری کی وجہ سے سرمایہ کاری شروع کررہے ہیں. مجھے لگتا ہے کہ اس طرح چیزوں کو کبھی بھی زیادہ اثر پڑتا ہے، کیونکہ وہ گاہکوں کے تصور کو کیا ممکن ہوسکتا ہے، اور آپ کو توقع ہے کہ اس پر بار اٹھائیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: لوگ کہاں سے مزید جان سکتے ہیں؟
رچرڈ وائٹUservoice.com. ہمارے پاس سبھی چیزیں ہیں. اگر آپ ان موضوعات میں بھی دلچسپی رکھتے ہیں، تو ہم سال میں دو بار ایک کانفرنس چلاتے ہیں. اگلے شخص شکاگو میں ہو گا.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
2 تبصرے ▼
