کمپنیوں، بڑے اور چھوٹے، جو سوشل میڈیا چینلز کو سروس کے مسائل پر مربوط کرنے کے لئے استعمال کرتے ہیں وہ استعمال میں اضافہ ہوتے ہیں. سوسائٹی کسٹمر انجمن انڈیکس 2012 کے مطابق، چوتھی فیصد کمپنیوں کو کم از کم دو سال تک کسٹمر سروس کے لئے سوشل میڈیا کے اوزار کا استعمال کر رہا ہے. 578 کاروباری اداروں کے اس سروے سے پتہ چلتا ہے کہ کمپنیوں کو ایک دوسرے چینل کھولنے میں قیمت دیکھنے کا آغاز گاہکوں تک پہنچنا
$config[code] not found
برین لیری، سی آر ایم ضروریات میں شریک بانی اور پارٹنر اور چھوٹے کاروباری رجحانات میں یہاں ایک شراکت دار نے مطالعہ میں حصہ لیا. وہ کہتے ہیں کہ ان کمپنیوں کو جو سوشل میڈیا کے ذریعہ کسٹمر سروس کی پیشکش کرنے کے لۓ اپنی مرضی کے مطابق اپنے گاہکوں کے رشتے کو فروغ دینے کا موقع ملے گا اور ان کی مصنوعات اور خدمات کو مزید اپیل کرنے کا موقع ملے گا. ایسا کرنا، وہ کہتے ہیں، بڑے کاروباری اداروں تک محدود نہیں ہے:
"… کیونکہ چھوٹے کمپنیاں عام طور پر زیادہ نازک اور ذمہ دار ہیں - اور سماجی / موبائل سروس فراہم کرنے سے بہت سی صورتوں میں ممنوع نہیں ہے - یہ ان کی بڑی کمپنیوں کے ساتھ مقابلہ کرنا ممکن ہے جو تیزی سے عمل اور کارپوریٹ ثقافتوں کو تبدیل نہیں کرسکتے. "
انڈیکس نے چار کمپنیوں پر روشنی ڈالی ہے جو کسٹمر سروس کے مسائل کو حل کرنے کے لئے ہوشیار طور پر سماجی میڈیا کا استعمال کر رہے ہیں.
- بہترین خرید
- ڈیل
- جیٹ بلیو
- ایل ایل بین
یہاں ایک ایسے جوڑے ہیں جو تمام کاروبار ان سے لے سکتے ہیں:
1. سنجیدگی سے شروع کریں
بہترین خرید میں سوشل میڈیا کی موجودگی صفر حال ہی میں 2008 تک ہوئی تھی. لیکن جب جینا ڈوبوگوچ کو برانڈ کے پہلے کمیونٹی مینیجر (وہ اب سوشل کنکشن اور انوویشن سینئر مینیجر اور گلوبل COE کی قیادت میں) کے طور پر لایا گیا تھا، وہ سننے لگے:
"میں نے سنا ہے … گاہک آن لائنوں کے لئے جو گاہکوں کی خدمت اور تکنیکی مدد کے لئے پہنچ رہے تھے، کاروباری ٹیموں میں جو مشغول تھے، اور ہمیشہ بڑھتے ہوئے صنعت کے اعداد و شمار کے لئے جو سماجی نیٹ ورکوں نے اگلے افقی تھے."
سنبھالنے میں مدد ملتی ہے کہ وہ بہترین خرید کے سماجی کسٹمر سپورٹ کی تعمیر 2012 میں کاروباری اندرونی کی طرف سے # 1 کی جگہ لے لے. واضح طور پر، سننے والے سوشل میڈیا اور کسٹمر سروس کا ایک بہت بڑا حصہ ہے، لہذا آپ سبھی کاموں کا استعمال کرتے ہوئے آپ کو گاہکوں کو بہتر بنانے میں مدد ملے گی.
2. مناظر کے پیچھے آپ کیسے کام کرتے ہیں (گاہکوں کو نہیں)
جب ڈیسن میں سوشل آؤٹ ریچ سروسز کے ڈائریکٹر جیسن ڈیوٹی نے سماجی کسٹمر سروس میں ملوث ہونے کی توقع کی، ایک چیز جلد ہی واضح ہوجاتی ہے: گاہکوں کو مدد کی ضرورت نہیں ہے کہ آپ اپنے پلیٹ فارم کو ان کی خدمت کے لۓ کس طرح ترتیب دیں. انہوں نے کسٹمر کی دیکھ بھال ہاٹ لائن کے پروٹوکول کے بارے میں پرواہ نہیں کی تھی، یا کس طرح دوبارہ رکاوٹوں کو تفویض کیا گیا تھا. وہ صرف ان کے مسائل کو حل کرنا چاہتے ہیں.
انڈیکس کے کیس کا مطالعہ کے مطابق:
"ڈیل ایک یونیفارم تیار کی جس نے سپورٹ کی حدوں کو ختم کیا. اس کے سوشل میڈیا سروس خدمات (ایس او او ایس) ٹیم نے کاروباری اور گاہکوں کے صارفین کے لئے، انٹرنیٹ کے ذریعے مشغول کرنے کے لئے اپنی تکنیکی مدد اور کسٹمر کی دیکھ بھال کے افعال کو ایک ساتھ لائے. "
یہاں سبق آسان چیزوں کو رکھنے کے لئے ہے. اس پر غور مت کرو کہ اس پلیٹ فارم اور انفراسٹرکچر کو جو آپ گاہکوں سے منسلک کرنے کے لئے استعمال کرتے ہیں، یا آپ اصل میں اسے اصل میں لاگو نہیں کرسکتے.
3. کسٹمر شکایات خاموش کرنے کی کوشش مت کرو
جب ایک بڑی برفانی طوفان نے 2007 میں کئی طیاروں کی بنیاد پر جیٹ باؤ کو معلوم تھا کہ اپنے گاہکوں سے بات کرنے کے لئے کچھ کرنے کی ضرورت ہے، کیا ہوا ہے، اور یہ یقینی بنائے کہ یہ دوبارہ نہیں ہوتا. سی ای او نے اپنے گاہکوں کو خطاب کرتے ہوئے یو ٹیوب پر ایک ویڈیو بنایا - اس وقت کسی بھی سی ای او کے لئے. بغاوت ہونے کے بجائے، جواب، حیرت انگیز طور پر معاون تھا.
کیس اسٹڈی کے مطابق:
کیونکہ جیٹ بلیو کسٹمر کی شکایات کو خاموش کرنے کی بجائے ایک مطلع شدہ کمیونٹی کو فروغ دیتا ہے، یہ اکثر صارفین کو اپنے دوستوں سے ٹویٹر پر یا فیس بک پر عام کمیونٹی میں سوالات کا جواب دینے کے لۓ آگے چلتا ہے. "
ہم میں سے کسی کو اس طرح پسند نہیں ہوتا جب ہمارے گاہکوں کو عام طور پر سوشل میڈیا پر دھماکے ملتی ہے. لیکن منفی کو اسکواش کرنے کی کوشش کرنے کے بجائے اس کے بجائے گاہکوں سے ایک قدم ہونے کی وجہ سے منفی رائےات کو مسترد کرنے کی کوشش کریں.
4. جگہ میں وقف اسٹافز ہیں
2010 میں، ایل ایل بی نے اپنے گاہکوں کی تعداد کو دیکھا جو ٹویٹر اور فیس بک کا استعمال کرتے ہوئے سوالات پوچھ رہے تھے، اور ایک پائلٹ ٹیم کو سات کسٹمر سروس کے رکنیت کے ساتھ آزمائشی کرنے کا فیصلہ کیا جو ان چینلز کو فیلڈ کسٹمر کی تحقیقات میں استعمال کرے گا. جیسا کہ پائلٹ نے بھرا ہوا، ٹیم 12 اراکین میں اضافہ ہوا. کمپنی کے نظام کی نگرانی کرتا ہے برانڈ کا ذکر کرتا ہے اور اس کے ارکان کو ٹیموں کے کاموں کو تفویض دیتا ہے تاکہ اسکرینوں کے ذریعے کچھ بھی نہ ہو.
سماجی میڈیا کسٹمر سروس کو آپ کی مارکیٹنگ ٹیم کو ایک بعد میں ختم ہونے کے طور پر تفویض کرنا آسان ہے، لیکن اگر آپ واقعی یہ چاہتے ہیں کہ وہ کامیاب ہو جائیں تو کام پر ایک سرشار ٹیم ڈالیں. ان سبقوں کو اپنانے
ایک مکمل دنیا میں، آپ ان سبھی سبق کو اپنے سوشل میڈیا کسٹمر سروس کی کوششوں میں لاگو کرنے کے قابل ہوسکتے ہیں. لیکن ان کامیابیوں کی کہانیوں سے مطمئن نہیں ہونا چاہئے؛ بجائے، اپنا اپنا راستہ تلاش کرو. رابن کیری، سماجی میڈیا آج کے بانی، مفت کے ساتھ شروع کرنے کا کہنا ہے کہ: "سماجی مصروفیت کے لئے بہت سے نگرانی کے اوزار اور پلیٹ فارمز مفت یا تقریبا تو ہیں. Google انتباہات، مثال کے طور پر، گاہکوں کی نگرانی کے لئے دوسرا سب سے بڑا حوالہ ذریعہ تھا. ٹویٹر اور فیس بک مشغولیت کے دو اہم پلیٹ فارم ہیں. " ان سبقوں کا پیچھا کریں اور ان کے اپنے کاروبار میں لاگو کریں اور آپ کو سماجی طور پر کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے قابل ہو جائے گا. سوشل میڈیا کسٹمر سروس تصویر شٹسٹر اسٹاک کے ذریعہ
