اس سال کے آغاز میں مجھے سیمی 2016 کو شریک میزبان کا موقع ملے گا، ایک کنفرنس جس پر کسٹمر کے تجربے، کسٹمر مشغولیت اور ای کامرس کو سنبھالنے پر توجہ مرکوز ہوئی تھی، اور مستقبل کی سمت اس تناظر میں اشارہ کررہے ہیں. اور موبائل آلات اور اطلاقات موبائل کی پہلی حکمت عملی کے آثار کے ساتھ اس متغیر کی سب سے آگے ہیں.
اگرچہ کوئی ڈیجیٹل دنیا میں ایک دوسرے کے قریب کاروبار اور کسٹمر کے تجربے کو بڑھنے میں متحرک کردار ادا کرنے میں کوئی اختلاف نہیں ہے، کاروباری اداروں کو اس قسم کے تجربات بنانے کے لئے ایک مضبوط ڈیجیٹل فاؤنڈیشن ہونا ضروری ہے، جدید صارفین توقع کرتے ہیں کہ وہ ان آلات سے مختلف چینلز پر مشغول کرتے ہیں.. کسٹمر سپورٹ پلیٹ فارم تازہ ڈیک کے صدر Dilawar سید، مشترکہ اہم بات چیت کے دوران، مشترکہ صارفین کو ان کے موبائل آلات کے ذریعے بڑھتی ہوئی تعداد کے چینلز کے ذریعے مصروف عمل کرنے کے لئے ہر سائز کے کاروبار کی خدمت کی پہلی ثقافت کی ضرورت ہے کیوں.
$config[code] not foundانٹرویو: کیا موبائل پہلی کامیابی ایک سروس کی پہلی ثقافت کی ضرورت ہے؟
ذیل میں ہماری بات چیت کا ایک ترمیم شدہ نقل، اور ساتھ ساتھ EXCom 2016 کے دوران سیشن سے ویڈیو ہے
* * * * *
چھوٹے کاروباری رجحانات: کیا کمپنیوں کی اکثریت سروس کی پہلی کمپنیاں ہیں یا کیا وہ اب بھی اس کا پتہ لگانے کی کوشش کر رہے ہیں؟
دلور سید: ٹھیک ہے میں سوچتا ہوں کہ اگر آپ اس معیشت میں کام کررہے ہیں تو آپ کو گاہکوں کو جواب دینے کے لۓ جانا پڑے گا. غریب سروس کے تجربے کے بارے میں کتنی لوگوں نے ٹویٹ کیا ہے؛ Yelp کی جائیداد یا ریستوراں کی جائزہ بھر دی. آپ کو ایک کسٹمر بیس کا جواب دینا ہے جو جانے پر ہے. اور جس طرح سے آپ اس کی توقع کرتے ہیں کہ دوسرے طرف سے، آپ کے گاہکوں کو آپ کا جواب ملے گا.
بہت سے کمپنیاں ٹویٹر پر گاہکوں کو واپس گھنٹوں بعد یا بعد میں واپس نہیں آتی ہیں، یا وہ اب بھی رفتار پر جواب نہیں دے رہے ہیں جس میں صارفین اس کی توقع کر رہے ہیں. اور جس طرح سے رجحان شمالی امریکہ اور مغربی یورپ کے باہر ابھرتی ہوئی مارکیٹوں میں بھی زیادہ ہے، کیونکہ بہت سے صارفین کے لئے ان کا پہلا ڈیجیٹل تجربہ موبائل آلہ پر ہے.
فیس بک رسول صلی اللہ علیہ وسلم پر، وائس ایپس پر، WeChat پر لوگوں کی حمایت کی جا رہی ہے، لہذا یہ ایک بہت بڑا راستہ دنیا میں بدل گیا ہے. آپ کے پاس کیا آلات ہیں جو 90s میں بہت مختلف زمانے کے لئے بنایا گیا تھا. اور اب ہم ایسے جگہ میں ہیں جہاں آپ کو مختصر فارم مواصلات، انٹرایکٹوٹیٹی، موبائل پر واپس جواب دینا چاہیئے. بہت سارے دلوں میں جس میں آپ گاہکوں تک پہنچ رہے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کیا آپ محسوس کرتے ہیں کہ کمپنیوں کو بغیر کسی ساختہ اور ثقافت کے بغیر موبائل فون کرنے کی ضرورت ہے.
دلور سید: یہ ایک اچھا نقطہ نظر ہے. آپ یہ نہیں کہہ سکتے کہ میں جانے جا رہا ہوں اور یہ یقینی بنانا کہ ہم موبائل ڈیوائس پر لوگوں کو جواب دینے کے لئے تیار ہیں، اگر آپ کے پاس کوئی ثقافت نہیں ہے جو سروس کی اخلاقی طور پر داخلی ہو. شاید آپ نے اپنی خدمات حاصل کی ہیں یا اس کے عمل اور ڈھانچے کو تعمیر کیا ہے جو کسی انٹرایکٹو طریقے سے جواب دینے کے لئے تیار نہیں ہیں؛ یا وہ لوگ ہیں جو 140 حروف میں ٹویٹس کو جواب دینے پر تربیت نہیں دی ہیں.
ایسے لوگ موجود ہیں جو چیٹ چیٹ کے ذریعہ گفتگو کرنے پر تربیت نہیں دی ہیں. یہ ایک نئے برانڈ کا اندازہ ہے. تم اس ثقافت کو کس طرح کی تعمیر کرتے ہو؟ آپ ایسے افراد کو کس طرح لے سکتے ہیں جو اصل میں سال 2016 میں بہت سی صارفین کو ایک کثیر چینل انداز میں جواب دے سکتے ہیں؟ لہذا آپ کو اس پر نظر ڈالنا پڑے گا اور پوچھیں کہ آپ اسے دوبارہ کیسے کریں گے، اور ہم نے دیکھا ہے کہ کمپنی نئے کسٹمر تجربات میں لاتے ہیں. اور یہ بھی بڑے برانڈز پر راستے سے ہوا ہے. لیکن یہ بھی چھوٹے اور چھوٹے کمپنیوں میں ہو رہا ہے؛ ہم نے ان کمپنیوں کو دیکھا ہے جو اپنے ملازمین کو واپس لے چکے ہیں.
اور کسٹمر سروس ریپ کے بارے میں ایک اور نقطہ؛ وہ بڑی تعداد میں ہیں جو ڈیجیٹل آبادی کے طور پر بڑھے ہیں. لہذا جب وہ قافلے پر آتے ہیں اور انہیں 10 گھنٹے یا 12 گھنٹوں تک کسٹمر سروس کے سوالات کا جواب دینا ہوتا ہے، تو وہ سافٹ ویئر کا تجربہ کرنا چاہتے ہیں جو "قریب صارفین" اطلاقات ہیں جو سنیپچیٹ اور فیس بک کی طرح بڑھے ہیں. کیا آپ سوچتے ہیں کہ آج کے کسٹمر سپورٹ سوفٹ ویئر کے کام میں ہے اس کے صارفین کے تجربے کے قریب بھی ہے؟ میں ہمارے تمام (صنعت) کی جانب سے جواب دے سکتا ہوں - نمبر. یہ کنواری ہے. یہ 20 سال قبل تیار کیا گیا ہے.
آپ کو ملازمت کی گئی ہے آپ کے پاس ہزار ہزار سوالات ہیں، اور آپ کو بغیر کسی تربیت میں جانے کی ضرورت ہے اور اپنے گاہکوں سے فوری طور پر منسلک ہونے کی ضرورت ہے جو کسی بھی چینل یا کسی بھی ڈیوائس سے دنیا بھر میں کسی بھی آلہ سے دستک کر رہے ہیں. لہذا آج کا سافٹ ویئر ہے جو ہم نے گزشتہ 20 سالوں کے لئے وارثیت حاصل کی ہے صرف اس کے لئے ڈیزائن نہیں کیا گیا ہے. یہ صارفین کے تجربے کے لئے ڈیزائن نہیں کیا گیا ہے اور یہ ہے کہ ہمارے جیسے اگلے جین کلاؤڈ کی بنیاد پر کمپنیوں کو سڑنا تبدیل کرنے کی کوشش کی جا رہی ہے اور اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ ہم صرف اس ملک میں نہ صرف مغربی یورپ میں بلکہ ہم آہنگی کاروائی کے لئے تیار ہیں. دنیا.
لہذا سوال کا جواب دینے کے لئے، ہاں، آپ کو یہ یقینی بنانا ہے کہ آپ کی ثقافت پہلے سے خدمت ہے، اور یہ تنظیم اس بات کو یقینی بنانے کیلئے تیار ہے کہ لوگوں کو صحیح طریقے سے استعمال کرنے کا حق ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: گاہکوں اور ٹیکنالوجی کے ساتھ کیا کر رہا ہے کی وجہ سے تبدیلی کرنے والے افراد اور مارکیٹنگ کے لوگوں کے درمیان تعلق کس طرح ہے؟
دلور سید: مجھے لگتا ہے کہ کسٹمر سپورٹ نئی مارکیٹنگ ہے خاص طور پر موبائل کی دنیا میں. آپ کو پروڈکٹ کے بارے میں برانڈ کے بارے میں کسی بھی بات چیت کرنے کے قابل ہونے کی توقع ہے. شاید وہ مجھے جگہ پر فروغ دینے کی پیشکش کر سکتے ہیں. کیونکہ موبائل میں برانڈز آپ جانتے ہیں کہ آپ کہاں ہیں. وہ آپ کو بعض طریقوں سے نشانہ بنا سکتے ہیں.تو لائنوں نے جلدی سے دھندلا دیا ہے.
انٹرپرائز پر ابھی تک سروس اور مارکیٹنگ اور فروخت کے لئے سلائس موجود ہیں. لیکن جب میں اپنے آلے سے باہر نکلتا ہوں تو موبائل دنیا میں، ان دیواروں کو نیچے آنا ہوگا.
مثلا، ابر کے ساتھ کیا ہوتا ہے جب آپ سفر کرتے ہیں اور آپ کے ڈرائیور کو ظاہر نہیں ہوتا ہے، لیکن آپ کو چارج کیا جاتا ہے. آپ تک پہنچ جاتے ہیں اور کہتے ہیں کہ مجھے چارج نہیں کیا جانا چاہئے کیونکہ ڈرائیور کو نہیں دکھایا گیا تھا. آپ یوبر اے پی پی پر جاتے ہیں اور آپ حمایت پر کلک کرتے ہیں اور اسے فوری طور پر اپنے آخری ٹرانزیکشن میں لے جاتے ہیں.
اے اگر آپ اس پر کلک کریں تو یہ آپ کو اے پی پی کے اندر متن کے ایک مستحکم صفحہ پر لے جاتا ہے جس سے آپ کو ایک پیغام بھیجنے کے لئے کہا جاتا ہے اور وہ ای میل کے جواب کے ذریعہ مسئلے کو حل کرے گا. ٹی یہاں تک کہ آپ چند منٹوں میں ایک ای میل وصول کرتے ہیں جو کہ ہمیں آپ کی انکوائری مل گئی ہے اور ہم آپ کی دیکھ بھال کریں گے. لیکن آپ Uber سے توقع نہیں کرتے، جو پورے کاروبار موبائل ایپ ہے، آپ کو آپ کے ایپل میں حل کرنے کا مسئلہ ہونا چاہئے؟
صارفین کی توقعات یہ ہے کہ اگر میں Uber کی حمایت کے ساتھ ایک مسئلہ ہوں تو مجھے Uber اے پی پی کے اندر بات چیت کرنے کے قابل ہونا پڑے گا اور حل ہوسکتا ہے، اور یہاں تک کہ یہاں آپ کی اگلی سفر کے لئے ایک کوپن ہے، اور ہم جانتے ہیں کہ آپ کہیں کہیں جا رہا ہے کیونکہ آپ ہر ہفتے اس وقت سفر کرتے ہیں. لیکن ہم ابھی تک سلیکن وادی کے دل میں ایک صنعت کے طور پر اس تجربے سے بہت دور ہیں. اور ابر ایک اچھی طرح سے دارالاسب کثیر ارب ڈالر کی مارکیٹ کی ٹوپی کمپنی ہے.
کمپنیوں کو ایک مؤثر ذریعہ کے ساتھ جواب دیا جا رہا ہے جو آپ کو ایک صارفین کے طور پر توقع کر سکے. اس طرح ایک مثال کے طور پر ہم نے حالیہ لائن کو ایک پروگرام شروع کیا ہے جس میں موبائل سگریٹیج پلیٹ فارم ہے. یہ آپ کو موبائل ایپ کے اندر پیغام رسانی کرنے کی اجازت دیتا ہے. لہذا اگر میں Uber میں ہوں اور اگر مجھے چارج کے ساتھ ایک ڈرائیور کے ساتھ ایک مسئلہ ہے تو میں سپورٹ پیج میں جاتا ہوں اور میں اصل میں پیچھے سے ای میل کے انتظار میں رہ سکتا ہوں. یہ پرانے اسکول ہے. ایسا نہیں ہے جو مشترکہ معیشت ہے. اور جس طرح سے اسی تجربے کو ای کامرس میں اور دوسری جگہوں پر لاگو کیا جاسکتا ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: ابتدائی طور پر کے طور پر، ان کے لئے ان کے کاروباری ماڈل کے مطابق ان کی خدمت کے ماڈل کو کامیاب کرنے کے لئے کتنی اہم ہے.
دلور سید: وادی کسٹمر سپورٹ کی رکنیت میں اکثر لوگ جو لوگ ان کی خدمت کرتے ہیں ان کا پہلا سیٹ ہے. ہمارے اور بہت سے دوسروں کی طرح ایک کاروبار میں، اگر آپ کاروباری کرشن شروع کر رہے ہیں تو بہت جلدی لگ سکتی ہے. گوگل کا استعمال کرتے ہوئے چینل کے طور پر آپ دنیا کے سامنے ہیں. مثال کے طور پر B2C کے شرائط میں ای کامرس آپ ابتدائی طور پر اپنے کسٹمر سپورٹ آرگنائزیشن کو ملازمت کے بارے میں سوچتے ہیں جہاں، آپ جہاں ہیں. لیکن آپ اس سے بہت تیز رفتار کے بارے میں سوچنا چاہتے ہیں. ہم نے اپنے کاروبار میں مجموعی طور پر ٹکٹ کا حجم دیکھا تو سال میں تین گنا نہیں ہوا؛ جیسا کہ گاہکوں کی تعداد ٹکٹوں اور بات چیتوں کی تعداد میں بڑھ گئی تھی، دراصل ترقی میں تیز رفتار کی شدت کا حکم تھا کیونکہ آپ زیادہ پیچیدہ گاہکوں کی خدمت کر رہے ہیں؛ اگر وہ کسی بھی چینل کے ذریعے آنے کے لئے سوالات زیادہ پیچیدہ ہو جاتے ہیں. اور انہیں تیار ہونا ہوگا. لہذا میں اس سوچ کو جلد ہی سے دے دونگا.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کیا آپ مختلف قسم کے میٹرک یا مختلف طریقوں کو دیکھ رہے ہیں جو آج کاروبار میٹرنکس کا فیصلہ کرتے ہیں؟
دلور سید: پہلا کال قرارداد ہم سب اس میٹرک کے ارد گرد ہوا. یہ ایک بہت مؤثر طریقے سے متحرک میٹرک ہے. یہ جذباتی طور پر مچھر ضروری نہیں ہے. میں میٹرک کے بارے میں سوچتا ہوں جو احساسات اور کسٹمر کی خوشحالیوں سے زیادہ مصروف ہیں، اور خوشی ہے کیونکہ گاہک جذب اس دنیا میں اس میں مبتلا ہے. میرا پسندیدہ مثال چند سال پہلے ہے، برتانوی ایئر ویز کے ساتھ کسی کا کوئی برا تجربہ ہے اور اس فرد نے اصل میں اسے ٹویٹ کیا. وہ اتنا پاگل تھا کہ اس نے ٹویٹر پر اس کو فروغ دینے کے لئے کچھ پیسہ خرچ کیا اور یہ صرف پاگل کی طرح بند کر دیا. یہ بہت ہوتا ہے.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
2 تبصرے ▼
