گرفن ہسپتال کسٹمر کی وفاداریاں بنانے اور اکاؤنٹس کو کسٹمر کے تجربات کے ذریعے کماتے ہیں. مریضوں اور ان کے خاندانوں کی زندگیوں کو سمجھنے کے لئے گریفن ہسپتال کی کوششوں نے انہیں انتہائی کسٹمر وفاداری حاصل کی ہے. ان کا مقصد یہ تصور کرنا تھا کہ وہ کیا مریض بنیں گے تاکہ وہ مریضوں اور ان کے خاندانوں کے تجربے کو بہتر بنا سکے. لیکن گرفن ہسپتال نے ہمیشہ اس طرح کے شناخت نہیں پایا.
$config[code] not found
واپس 1982 میں، گرفن ہسپتال انتہائی وفاداری سے لطف اندوز ہونے سے بہت دور تھا. اس وقت، مقامی برادری کے ایک تہائی نے گرفن کو ہسپتال کے طور پر نام دیا تھا تو وہ اس سے بچیں گے کہ وہ کیا کرسکیں. بے حد بیداری نے ان کو اپنے مقاصد پر زور دیا اور لفظی طور پر جو کچھ کیا تھا انہیں دوبارہ دھکا دیا. ہسپتال کو یاد رکھنے کا تجربہ بنانا چاہتا تھا.
پارکنگ لاٹ میں موسیقی اور لابی میں ایک پیانو
یہ کہا جا رہا ہے کہ جب ممکن ہو تو گرفن کو ان کے ہسپتال، ڈاکٹروں اور دیکھ بھال کے مقاصد کو دوبارہ نکالنے کے لۓ اس سے گریز کیا جائے. ان کا مقصد کمیونٹی میں انتخابی ہسپتال بننا تھا. گرفن جانتا تھا کہ اگر "انتخاب" مقصد تھا، تو انہیں ان کے مقصد کو بہتر بنانے کے لئے تھا؛ انہیں سروس فراہم کرنے والے ہونے کے لئے صحت سے متعلق خدمات فراہم کرنے کی ضرورت ہے.
گرفن کو ضروری کاموں کو عملدرآمد روکنا پڑتا تھا اور اس بات کا تعین کرنا تھا کہ وہ کس طرح پیش کرتے ہیں، کس طرح مریض اور خاندان کی جذبات میں ملوث تھے. انہوں نے محسوس کیا کہ ہسپتال جانے والی جذباتی سفر پارکنگ میں شروع ہوتی ہے. تو گرفن مفت والو پارکنگ اور کنسرج کی خدمات فراہم کرتا ہے. پارکنگ اور لابی میں موسیقی زائرین کا خیرمقدم کرتے ہیں اور نسبتا "ہسپتال" محسوس کرتے ہیں.
گریفن اسپتال کے نائب صدر بل پاانڈا کہتے ہیں:
“ اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ آپ کے پاس کم سے کم ہنگامی کمرہ کا انتظار ہے اور ملک میں سب سے بڑی دیکھ بھال فراہم کرو. اگر پارکنگ ایک ڈراؤنڈ ہے تو، آپ کے مریضوں کو مکمل طور پر مطمئن نہیں ہوگا. "
گریفن ہسپتال 99 فیصد سفارش کی شرح حاصل کرتا ہے
ہسپتال کے دورے سے "آنے والے اور جا رہے" میں ملوث کسٹمر جذبات کو سمجھنے کے اقدامات گففن کھڑے کئے گئے اقدامات کی حوصلہ افزائی کی. وہ بک مارک تجربات مقناطیس کا حصہ ہیں جو لوگوں کو گرفن واپس لے جاتے ہیں. اب کمیونٹی کے "سیاہ بھیڑ" ہسپتال پر غور نہیں کیا گیا، گرفن نے گاہکوں کے حوالہ جات کے ذریعے بڑھایا. بیماریوں کے داخلے میں 1997 سے 2009 تک 28 فیصد اضافہ ہوا، مقابلے میں 10 فیصد کی شرح اوسط شرح کے مقابلے میں. اور آؤٹ پٹیننٹ کی خدمات 1998 سے 2009 تک 92 فیصد اضافہ ہوا.
گرفن ہسپتال انتخابی ہسپتال بن گیا ہے نہ صرف ان کی برادری کے لئے، بلکہ اس کے ارد گرد کے کمیونٹیوں کے لئے. گرفن ہسپتال کے گاہکوں میں سے ایک تہائی کمیونٹی کے باہر سے آتا ہے جہاں یہ واقع ہے. امریکی ہسپتالوں میں سے 10 فیصد منتظمین ان سے سیکھنے کے لئے گریفن ہسپتال کا دورہ کرنا چاہتے ہیں.
کیا آپ کے بارے میں سوچتے ہیں کہ آپ اپنے صارفین کے ساتھ رابطے کے لمحات کو کس طرح روکتے ہیں؟ سب سے پہلے تاثرات سب سے طویل. کیا آپ کا مفاد ہے؟ کیا یہ آپ کے کاروبار کی مثالی رائے ہے؟
آپ کا کسٹمر کا تجربہ بک مارک کیا ہے؟
گریفن ہسپتال نے ان کی پارکنگ میں موسیقی کے ساتھ ہسپتال کا دورہ کرنے اور ان کے لابی میں ایک دربان کا خوف ختم کرنے کا فیصلہ کیا. ان "تجربے بکھرے ہوئے" بانڈ ان کی یادداشتوں کا یادگار. اپنے آپ سے پوچھو:
- کیا آپ کے پاس کسٹمر کے رابطے کے لمحات کا ایک ابتداء آغاز اور ختم ہونا ہے؟
- کیا آپ یادیں بنا رہے ہیں یا صرف کاموں کو انجام دے رہے ہیں؟
- آپ اپنے ارادے اور کسٹمر کے رابطے کے مقصد کے لمحات کو کیسے پیدا کرنے کی صلاحیت کو بڑھا دیں گے؟
- آپ کے گاہکوں کا کہنا ہے کہ آپ کیا کر رہے ہیں؟
- کیا گاہک ایک یادگار تجربے کے بارے میں چلتے ہیں؟
- اپنے گاہکوں کے تجربات میں آپ کے ساتھ مرکوز لمحات کیا ہیں؟
- کیا یادگار بک مارک بنانے کے لئے آپ کے فیصلے آج آپ کو "محبوب" کی حیثیت سے کماتے ہیں؟
