جب کسی گاہک کو غریب کسٹمر سروس کا سامنا ہوتا ہے، تو اگلا ہوتا ہے جو آپ کے رشتے کو اپنے گاہکوں کے ساتھ بنا سکتا ہے. کیا آپ ایک منفی تجربے کے بعد ایک کسٹمر واپس جیت سکتے ہیں؟ اگر ایسا ہے تو، کس طرح؟
سروے کا کہنا ہے
سب سے پہلے، بری خبر: ایسڈییل کی طرف سے ایک مطالعہ کے مطابق، جب گاہکوں کو ایک بہت برا کسٹمر تجربہ ہے، تو تقریبا دو تہائی (64 فیصد) یا کمپنی کی سفارش کو روکنے کے لئے، متبادل حل کی تلاش شروع کرنا، یا فعال طور پر کمپنی سے تفاوت شروع کرنا شروع ہوسکتا ہے. لفظ کے منہ، سوشل میڈیا، یا دیگر آن لائن ذرائع کے ذریعہ.
$config[code] not foundکسٹمر سروس کے تمام مراحل پر غریب کسٹمر سروس ہوتا ہے. اصل میں، 20 فیصد غریب کسٹمر تجربات ایک گاہک سے پہلے بھی مصنوعات یا خدمات خریدتا ہے، اور 16 فیصد خریداری کے نقطہ نظر میں واقع ہوتا ہے.
چھوٹے گاہکوں کو کم از کم کم از کم کم از کم جب گاہک کے تجربات کی ناکامیوں کا سامنا کرنا پڑتا ہے - یہ برا خبر ہے، کیونکہ یہ نسل آپ کے کاروبار کا مستقبل ہے. نوجوان نصف سے زیادہ سے زیادہ چوڑائی (27 فیصد) مسئلہ کو حل کرنے کی کوشش نہیں کرے گا - اس کے بجائے، وہ صرف آپ کے مقابلہ میں چلے جائیں گے. مقابلے میں، صرف 13 فی صد بچے بومرز ایک کسٹمر سروس کے مسئلے کو حل کرنے میں مدد دے گی.
کسٹمر سروس ناکام ہوگیا
جیت انم بیک
صارفین کا ایک تہائی جو خوفناک کسٹمر کا تجربہ ہے وہ کہتے ہیں کہ وہ اس کمپنی میں کبھی واپس نہیں جائیں گے. تاہم، اس کا مطلب یہ ہے کہ دو تہائی گاہکوں کو ابھی بھی آپ کی کمپنی کے ساتھ کاروبار کرنا جاری رکھنے کے لئے کھلا ہے - لیکن یہ آپ کے حصے پر کچھ کوششوں کی ضرورت ہے.
مطالعہ کے مطابق، تین چیزیں ہیں جنہیں آپ کر سکتے ہیں وہ واپس گاہکوں کو جیتنے میں بہت مؤثر ہیں. ان سب کو ایک ساتھ رکھو، اور یہ تین اعمال سڑک موڈ کے طور پر کام کرتے ہیں:
1. ناکامی کی ملکیت لے لو اور اپنی غلطیاں قبول کرو. کسٹمر پر الزام ڈالنے کی کوشش مت کرو، یہاں تک کہ اگر یہ ہے کہ یہ واقعی میں ہے! ناکامی کی ذمہ داری لے کر گاہکوں پر قابو پانے کے لئے بہت اچھا کام کرے گا، اور 29 فی صد یہ کہتے ہیں کہ وہ انہیں واپس لے جائیں گے.
2. کسٹمر کو حقیقی، ذاتی معافی بخشی دے دو. اس بات کو یقینی بنانے کے لئے یہ ضروری ہے کہ یہ معافی ڈبے کے طور پر نہیں آسکتا، اسی طرح اکثر کسٹمر سروس کے نمائندوں کے ساتھ ہوتا ہے. ایک ای میل یا ایک ذاتی نوٹ کے ساتھ ایک فون بحث کے بعد آپ کی اخلاقیات کی تصدیق کرنے کے لئے بہت کچھ کر سکتا ہے. سروے کے جواب دہندگان میں سے دو فیصد کا کہنا ہے کہ معافی انہیں واپس لے گی.
3. گاہکوں کو چھوٹ، کریڈٹس یا ریپیٹس کو مصنوعات اور خدمات پر چھوڑ دیں جہاں ناکامی ہوئی. دلچسپی سے، یہ حقیقت میں تین فیصد سروے کے جواب دہندگان کا کم از کم اہم قدم ہے کہ یہ ان کے تعلقات کو دوبارہ تعمیر کرے گا. تاہم، یہ بھی ہے کہ ربڑ آپ کو آپ کی مصنوعات یا خدمت کے پیچھے کھڑا ہونے میں سڑک سے ملتا ہے.
یہ آپ کے لوگوں کے بارے میں ہے
مطالعے سے پتہ چلتا ہے کہ گاہکوں کو ان لوگوں کو الزام لگایا جارہا ہے جب ان کے پاس غریب کسٹمر کا تجربہ ہوتا ہے، چاہے وہ جنگ لڑے یا نہ ہو. تاہم، اسی ٹوکن کی طرف سے، گاہکوں کو واپس جیتنے میں لوگوں کا فیصلہ کرنے والے عنصر ہے. سروے کے مطابق، خوشگوار اور مددگار کسٹمر سروس ملازمین (35 فیصد) اور اچھی طرح سے تربیت یافتہ اور جانبدار کسٹمر سروس کے نمائندے (27 فیصد) کامیاب کسٹمر سروس کے سب سے بڑے عوامل ہیں.
لپیٹ: اچھے لوگوں کو روزگار اور انہیں تربیت دینا ناگزیر کسٹمر سروس کی ناکامیوں کے خلاف تمہارا سب سے اچھا ہتھیار ہے. صحیح رویہ کے ساتھ ملازمتوں کو تلاش کرنے پر توجہ مرکوز کریں اور پھر اپنے گاہکوں کو تربیت، آلات اور علم کے ساتھ فراہم کریں جو انہیں اپنی ملازمتیں کرنے کی ضرورت ہے. کسٹمر سروس کی ناکامی کو روکنے کے لئے جب بھی ممکن ہو تو آپ کو اچھی طرح سے لیس ہو جائے گا اور جب آپ کو ان پر قابو پانا ہوگا.
اجازت کی طرف سے شائع کیا. اصل یہاں.
Shutterstock کے ذریعے مایوسی تصویر
مزید میں: پبلشر چینل مواد
