جب لائفیسیز، ایچ ڈی وڈیو شراکت دار پلیٹ فارم، کمپیوٹر پردیف سازی سازیٹس کوائف سے نکال دیا گیا تھا، تو اسے اس کی مصنوعات کی پیشکش کی ایک بڑی تبدیلی تھی جس میں سبسکرائب کی بنیاد پر کلاؤڈ سروس ہے. جس کا مطلب یہ ہے کہ انہیں تیزی سے بدلنے والی کسٹمر کی ضروریات اور توقعات کے ساتھ مل کر ایک کمپنی بننے کے لئے بڑے پیمانے پر تبدیلی کرنے کی ضرورت ہوتی ہے، یا کسی بھی خطرے سے ان کو تقریبا روزہ کھونے کے لۓ ان کی مدد کرنے میں مدد ملے گی.
$config[code] not foundایمی Downs، چیف کسٹمر کامیابی اور خوشی آفیسر Lifesize، ہمارے ساتھ حصص ایک رکنیت کے کاروبار کے ماڈل پر کمپنی کی تبدیلی کی کلید کس طرح گاہک کو سب سے پہلے ہونے کے لئے تبدیل کر رہا تھا. اور کس طرح اس تبدیلی نے ان کے خالص پروموٹر سکور (این پی ایس) کو منفی چار سے زیادہ کرنے کے لۓ سترہ سے بڑھایا، کسٹمر برقرار رکاوٹوں کی شرح میں اضافے کی، اور ایک کسٹمر سپورٹ کی ٹیم تشکیل کی جس نے بالآخر کاروبار کو اپنی قدر سمجھا.
* * * * *
چھوٹے کاروباری رجحانات: اس سے پہلے کہ ہم وہاں جائیں تو آپ ہمیں اپنے ذاتی پس منظر میں سے کچھ چھو سکتے ہیں.
امی نیچے: بالکل. میں کئی سالوں تک ٹیک کی جگہ میں رہا ہوں. میں نے اپنے کیریئر کے آغاز میں ایک سوفٹ ویئر انجینئر کے طور پر ایک کوڈنگ سوفٹ ویئر کے طور پر شروع کیا اور بہت جلدی محسوس کیا کہ میں لوگوں اور گاہکوں کے ساتھ کام کرنے سے محروم ہوں اور بہت وقت سے میں نے ابھی تک تجربات پیدا کرنے اور ملازمین کے خوش کار ملازمتوں کے ساتھ کام کرنے کے لئے خوش آمدید - خوش گاہکوں اور اسی طرح. تو نے واقعی میں اپنے کیریئر کے گزشتہ چند سالوں پر خرچ کیا ہے دونوں پر توجہ مرکوز. بڑھتی ہوئی ابتدائی ابتداء اور اس ایس اے پی بھی جو ہم نے یہاں لیفیسیز میں کیا ہے، جو واقعی میں ایک بار پھر ٹراؤنڈ کا تھوڑا سا حصہ ہے. اور تو - واقعی کمپنیوں کو اس اہمیت کو سمجھنے میں مدد ملتی ہے کہ کسٹمر اجنبی کو مجموعی طور پر نیچے کی لائن میں شامل کرنا ہوگا.
چھوٹے کاروباری رجحانات: تو ہمیں بتاؤ کہ آپ جو لوگ لوگ لفیسیز میں کرتے ہیں اس کے بارے میں
امی نیچے: ہم ایچ ڈی وی وی کانفرنسنگ کے بہت سے مہنوں کے پہلے تخلیق کار تھے. ہم نے ایک ہارڈویئر کمپنی کے طور پر شروع کیا اور ہم حاصل کر رہے تھے. کریگ مالیو کا ہمارے سی ای او نے حیرت انگیز ویڈیو کانفرنسنگ اختتام پوائنٹس تیار کرنے والی ایک کمپنی شروع کی اور ہمیں 2009 میں لاگیتچ نے 405 ملین ڈالر تک حاصل کیا. پھر 2012 میں مارکیٹ واقعی میں منتقل کر دیا. آن پریمیسس ڈھانچے ویڈیکنرننگ مارکیٹ واقعی میں کم ہو رہی تھی اور اسی وقت صارفین کے اطلاقات جیسے فیس بک اور اسکائپ لوگوں نے ویڈیو پر ایک دوسرے کے ساتھ گفتگو کرنے کے اس تصور میں استعمال ہونے لگے. لہذا ہم نے مارکیٹ میں ایک تبدیلی دیکھی جہاں B2B ویڈیو کانفرنسنگ صرف پاگل کی طرح اتار رہی تھی اور ہمیں فیصلہ کرنا پڑا تھا. یا پھر ہم اس رجحان لائن کو گھومتے ہیں جو ہمارا محاصرہ حل کے ساتھ رہ رہے ہیں یا ہم نے شفٹ بنائے اور اپنے محاصرے کے حل کو لے کر بادل میں ڈال دیا اور ہم نے کیا کیا. لہذا ہم نے ہماری مصنوعات کی پیشکش کی مکمل تزئین کو کلاؤڈ کی بنیاد پر خدمت کیا.
ہم نے مکمل طور پر تنظیم کی پوری ساخت کو تبدیل کر دیا اور ہم کلاؤڈ سروس فراہم کرنے والے کے طور پر جانتے تھے کہ گاہکوں کے لئے کلاؤڈ پر مبنی دنیا کو صرف سوئچ کرنے کے لئے بہت آسان ہے اور گاہکوں پر لائفیزیز پر بہت زیادہ توجہ نہیں تھا.
چھوٹے کاروباری رجحانات: وہ آپ کو کیوں اہم کسٹمر کامیابی اور خوشی افسر کے طور پر لے آئے؟
امی نیچے: ہم تین درجے کی تقسیم کے ماڈل میں ایک ہارڈ ڈویلپر تھے، لہذا ہم گاہکوں سے بہت دور رہتے تھے، لہذا ہمیں واقعی میں لانے کی ضرورت ہے - میں کمپنی میں سست کسٹمر سروس ڈی این اے کو کس طرح فون کرتا ہوں. اور کریگ Malloy جانتا تھا کہ. لہذا میں مئی 2014 میں لائفیزیز واپس لوٹ گیا تھا کیونکہ آپ کی طرح آپ نے کہا کہ کسٹمر سروس میں آنے پر تھوڑا چیلنج تھا.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کیا واقعی اہم چیلنج تھا؟
امی نیچے: جب ہم نے اپنے زیر انتظام ڈھانچے کے حل کو ختم کر دیا تو میں کریگ کے ساتھ انٹرویو کو یاد کرتا ہوں اور اس نے کہا کہ ہمارے پاس کچھ مصنوعات کے مسائل ہیں لیکن آپ کو حل نہیں کیا جا سکتا. اور ہم یہ تبدیلی بادل پر مبنی حل میں بھی کر رہے ہیں. اور وہ کہتے ہیں کہ ہمیں کسٹمر جنون پر مکمل توجہ دینا ہے.
میں ایک بڑا مومن ہوں جو کسٹمر سروسز صرف کسٹمر سپورٹ کے ساتھ نہیں بیٹھتا ہے. یہ ایک کمپنی کی بنیاد پر پہل ہے. اور اسی طرح - اس مارکیٹ میں جیتنے کے لئے ہمیں کسٹمر جنون کی ثقافت کی ضرورت تھی. اور جس میں میں شامل ہو گیا تھا اس وجہ سے کہ وہ ایک بہت مضبوط ثقافت کے درمیان رابطے کو سمجھا اور زندگی کے لئے گاہکوں کو تخلیق کرنے میں کامیاب رہے.
میں نے پہلے سے ہی پہلی چیزوں سے پوچھا تھا کہ ہم اپنے گاہکوں سے رائے حاصل کرتے ہیں، کیا ہمیں یہاں لائفیزیز پر کسٹمر پروگرام کی کوئی آواز نہیں ہے. انہوں نے کہا کہ ہم نے اصل میں معاون سروے بھیجا. میں نے کہا، ہم ان کے ساتھ کیا کرتے ہیں، اور وہ ایسے ہی تھے، اوہ واقعی کچھ بھی نہیں.
لہذا مجھے تمام سروے کی تلاش میں یاد ہے اور میں اس طرح کی طرح تھا. کیا یہ واقعی مجھے بتایا گیا تھا کہ میں تین ستون تھے جو میں کسی بھی مسئلے کو درست کرنے کے بارے میں سوچتا ہوں، آپ جانتے ہیں. یہ سب لوگوں کے ساتھ شروع ہوتا ہے اور عام طور پر ان لوگوں کو صرف ایک سمت جاننے کی ضرورت ہے؛ کیا ضروری ہے انہیں جاننے کی ضرورت ہے کہ وہ کس طرح کام کرتے ہیں جو گاہک سے منسلک کرتے ہیں، اور ہمارے کاروبار کے لئے کتنا اہم ہے. اور پھر وہ کامیاب ہونے کے لئے عمل اور نظام کی ضرورت ہوتی ہے.
اور اسی طرح میں صرف ایک جوڑے تھے جو میں نے آسان کیا چیزوں کا کہنا تھا. مجھے ہر ایک کو لائفیزیز پر ضرورت تھی کہ کریگ ہمارے پیچھے کی طرح تھا. یہ وہی تھا جو ہم تعمیر کر رہے تھے اور ہماری ثقافت کی تبدیلی کو ایک سی ای او سے چلنے والی پہل تھی. اور میں اس کا مکمل اسپانسر تھا اور ہم نے پوری کمپنی کو تعلیم دی.
ہم خالص پروموٹر میں لایا اور ہم نے اپنے گاہکوں کی اہمیت پر سب کو تعلیم دی. ہمارے پہلے سٹی ہال کے دوران میں نے پوچھا کہ ہمارے پیسہ کیسے ادا کرتا ہے. ہم نے اپنے ملازمین سے یہ سبھی مختلف جوابات پایا، اور کوئی بھی ہمارے گاہکوں کو نہیں بتایا. اور میں نے کہا، نہیں، یہ وہی ہے جو ہمارے پیسہ ادا کرتا ہے. یہ وہی ہے جو ہماری میز پر کھانا ڈال رہا ہے اور وہی ہے جس کو ہمیں چلانے کی اجازت دیتا ہے، آپ جانتے ہیں، اچھی گاڑیوں اور گھروں میں رہیں اور مزہ چیزیں کریں اور آپ کو معلوم ہے کہ میں نے کہا کہ یہ ہماری ملازمتوں اور ہماری عزم ہے کہ اس کے پاس واپس کمیونٹی اور ہمارے گاہکوں کو واپس.
ان کی طرف سے صحیح کام کرنے کے لئے، اور Lifesize میں ہر ایک شخص اس میں ایک کردار ادا کرتا ہے. اور اس طرح ہم اپنے خالص پروٹوٹر پروگرام کو جگہ لے کر اس رائے کو جمع کرنے لگے.جیسا کہ میں ذکر کردہ چیلنج علاقوں میں سے ایک ہمارے کسٹمر سپورٹ ڈیپارٹمنٹ تھا. لہذا ہم نے کچھ واقعی معمولی ایڈجسٹمنٹ بنائی.
ہم نے کچھ ایسے اوزار ڈالے ہیں جو اس ٹیم کی مدد کرنے کے لئے دیکھتے ہیں جب ٹکٹ ٹکٹ کی مدد کرتے ہیں اور وہ عمر بڑھا رہے تھے. ہم نے بنیادی طور پر انہیں ان فلسفہ اور نقطہ نظر پر تعلیم دی جو ہم چاہتے تھے کہ کسٹمر اجنبی کی طرح نظر آنا چاہتے تھے اور بالآخر صرف اس ٹیم کو تشکیل دیں. میں کہتا ہوں کہ وہ کونے میں بند ہو گئے ہیں اور واقعی کاروبار سے بہت منقطع ہیں. لہذا میری ملازمت واقعی ان کی مدد کرنے میں مدد ملی تھی کہ وہ کتنے اہم تھے اور ہماری کمپنی کی کامیابی میں کیا اہم کردار ادا کرتے ہیں اور انہیں ایک ایسے اوزار دے دیں جو انہیں واقعی کامیاب ہونے کی ضرورت ہے.
اور اس طرح ہم اصل میں کسٹمر سروس ٹیم کے لئے ایک سونے کی سٹی کے ایوارڈ کو جیتنے کے لۓ تبدیلی کے لۓ تسلیم کرتے ہیں. جب ہم نے شروع کیا تو میں نے اپنے خالص پروموٹر سکور کا ذکر منفی چار تھا اور آج یہ 70 سے زائد ہے.
اگر آپ اس نقطہ نظر کو مرتب کرتے ہیں اور نظام اور عمل کو پیش کرتے ہیں تو انہیں کامیاب ہونے کی ضرورت ہوتی ہے اور صرف ان پر یقین رکھنا اور انہیں بتانا کہ وہ ایک فرق کر رہے ہیں. یہ واقعی ہے. یہ ہم نے کیا کیا سب سے بڑا ٹکڑا تھا.
چھوٹے کاروباری رجحانات: این پی ایس میں اضافے کی شرح میں اضافہ کیا گیا ہے یا یہاں تک کہ آمدنی میں بھی اضافہ ہوا ہے؟
امی نیچے: ہم نے ہماری کلاؤڈ سروس شروع کی ہے جیسا کہ میں نے واقعی مئی 2014 کے آخر میں ذکر کیا. ہم 4،000 نئے گاہکوں کے قریب پہنچ رہے ہیں. ہمارا برقرار رکھنے کی شرح شاندار ہے. ہم اصل میں ہر قسم کے عوامل اور صنعت کے معیارات پر گاہکوں کو پیمانہ کرتے ہیں اور بالآخر ہم خالص مثبت آر آر آر (سالانہ دوبارہ آمدنی والے آمدنی) کہتے ہیں. اور اس کا ایک بار پھر صرف ہماری کمپنی کی ثقافت کو تبدیل کر رہا ہے، نہ صرف کسٹمر سپورٹ ٹیم کے ساتھ بلکہ پوری کمپنی کے ساتھ. اور کسٹمر پروگرام کی اس آواز کو لانے کے لئے تاکہ ہم مسلسل وقت کے ساتھ تبدیل کریں.
اس تبدیلی نے ہمیں حوالہ گاہکوں کے ساتھ مدد کی ہے. ہم دیکھتے ہیں کہ ہم 50 فیصد گاہکوں کو ہمارے خالص پروموٹر کے سروے پر حوالہ دیتے ہیں کا کہنا ہے کہ وہ بالکل ایک حوالہ بننے کے لئے تیار ہیں اور کیس مطالعہ کرتے ہیں. لہذا وہاں بہت سے وکلاء اور پروڈیوسر وہاں موجود ہیں اور ہم اصل میں ہمارے تمام انفرادی رجسٹرڈ صارفین میں 350 فیصد اضافہ کر رہے ہیں جو سسٹم پر کال کریں اور 20 منٹ میں ہماری ترقی میں 204 فیصد اضافہ سال میں جلد ہی کال کریں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: ایسا لگتا ہے جیسے کاروباری ماڈل نے کلاؤڈ کی بنیاد پر سبسکرائب ہونے میں تبدیل کردیا ہے، سروس ماڈل مجموعی کاروباری ماڈل کے مرکزی بن گیا ہے.
امی نیچے: یہ ایک اہم نقطہ ہے کیونکہ یہ ضروری ہے کہ یہ پیشگی میں ہوسکتا ہے. میں اس جگہ میں تقریبا 10 سالوں تک رہا ہوں اور جو کچھ میں نے محسوس کیا ہے، میں نہیں سمجھتا ہوں کہ کمپنیوں کو احساس ہوتا ہے کہ جب تک وہ سال میں دو یا تین سال تک نہیں ہوتے ہیں اور وہ ایک چرن کی مسئلہ لگانا شروع کرتے ہیں؛ اور وہ پسند ہیں، اوہ، میرے گوش، ہمیں ایک عظیم کسٹمر سروس ٹیم بنانے کے لئے تین چیزوں سے خطاب کرنا ہوگا یا ہمیں ایک گاہک کی کامیابی کی تقریب کو شامل کرنے کی ضرورت ہے اور ہمیں سفر کی تعمیر کرنے کی ضرورت ہے.
اور اس طرح یہ ایک سپر نقطہ ہے کیونکہ اگر آپ اختتام کے اختتام کے ساتھ شروع کرتے ہیں تو آپ کو ایک عظیم تجربہ بنانا ہوگا جو مصنوعات کی پیشکش کا حصہ بننا چاہئے. اور مجھے لگتا ہے کہ کمپنیوں کو یہ اندازہ لگایا جا سکتا ہے کہ واقعی ہم کس طرح عظیم قیمت اور عظیم خدمت فراہم کرتے ہیں. اور ہم اپنے گاہکوں کو کس طرح فروغ دیتے ہیں.
اور بالآخر ایک گاہک نقطہ نظر سے اگر وہ ایک مصنوعات میں سرمایہ کاری کررہے ہیں تو وہ یہ جاننا چاہتے ہیں - نہ صرف اس کی مصنوعات کو ان کی ضروریات کی خدمت ہوتی ہے لیکن آپ اس بات کو یقینی بنانا چاہتے ہیں کہ وہ پیسہ خرچ کرتے ہیں جو وہ خرچ کرتے ہیں، کہ آپ ان کی دیکھ بھال کرنے جا رہے ہیں. اور مسلسل نئی اپ ڈیٹس، نئی خصوصیات، نئی چیزوں پر مسلسل معلومات فراہم کر رہے ہیں جو ہم سوچتے ہیں کہ ہمارے گاہکوں کو ان مقاصد تک پہنچنے میں مدد ملتی ہے جنہوں نے پہلی بار خریدا تھا، یا وہ ان سڑکوں پر اضافی قیمت فراہم کر سکتے ہیں جو وہ بھی نہیں سوچ رہے تھے.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
1
