سوشل بیز اٹلانٹا کانفرنس سے کسٹمر کے تجربے کے موضوع پر اس پینل بحث کا لطف اٹھائیں. شرکاء اششور بصیریا، سییم سافٹ ویئر کے پروڈکٹس مینجمنٹ کے سینئر ڈائریکٹر راب ہاؤر کے ساتھ، منھم میں کسٹمر کے تجربے کے سینئر نائب صدر ہیں. اسسٹن کولکسی کے ساتھ ساتھ، براہ راست مارکیٹنگ نیوز کے ایڈیٹر انڈر چیف، جنجر کونسل کے بانی جار اور میزبان کے پرنسپل اور پرنسپل.
$config[code] not found* * * * *
میزبان ادرک کونسل: کیا آپ اپنی کمپنی میں کسٹمر کے تجربے کے معنی کے بارے میں تھوڑا سا بات کر سکتے ہیں؟ ایسٹبن آپ وسیع پیمانے پر تعریف دے سکتے ہیں. اشش، آپ ہمیں شروع کرنا چاہتے ہیں؟
اششی بصیریا: منھم دنیا کا سب سے بڑا کار کار نیلامی گھر ہے. لہذا ہم سبھی استعمال کردہ کاریں لیں اور خریداروں اور بیچنے والے کو ایک B2B میں مل کر لاو.
ہماری کمپنی کے لئے کسٹمر کا تجربہ ہمارے گاہکوں سے مکمل سلوک چلانے کے بارے میں ہے. طرز عمل خریدنے، استعمال شدہ، سائٹ اور براہ راست ہیں. دن کے اختتام پر، وہ چار چیزیں ہیں جو ہمارے لئے تمام کسٹمر کے تجربے کے فیصلوں کو چلاتے ہیں.
روب ہاؤر: کسٹمر کا تجربہ ہمارے کاروباری ماڈل کو سالانہ معاہدوں میں بدل گیا ہے. تو ہمارے لئے، یہ "رہنا" حصہ ہے. یہ خاص طور پر اہم ہے، کیونکہ ہر سال گاہکوں کو جانے کا ایک نیا موقع ہے. لہذا ہم اس بات کو یقینی بنانا چاہتے ہیں کہ اس فیصلے کے نقطۂٔٔٔٔٔٔٔٔ میں، وہ پہلے سے ہی ہمارے ساتھ بہت مصروف ہیں اور ہم نے پورے سال میں ان کے ساتھ مصروف عمل کیا اور انہیں ان کی قدر فراہم کی اور یہ کہ ہمارے بابا مشیر منصوبوں کے ذریعہ قدر.
Esteban Kolsky: لازمی طور پر، اس معاملے میں کچھ پوائنٹس موجود ہیں. سب سے پہلے، تجربہ ہو سکتا ہے کہ کسٹمر کے تجربات یا ملازم کے تجربات یا جو پارٹنر کے تجربے یا کسی اور کے تجربے کا تجربہ کریں.
یہ صرف وہی نہیں ہے جو وہ دیکھتے ہیں یا جو سنتے ہیں. لیکن یہ سب کچھ کرنا ہے. کسٹمر کا تجربہ یہ ہے کہ اس وقت سے گاہکوں کو کیا ہوا ہے جب وہ سب سے پہلے کمپنی کے بارے میں اس لمحے سنتے ہیں تو وہ اب اس کے متعلق نہیں سننا چاہتے ہیں.
میزبان انگوٹی کانونل میزبان: یہ ایک اچھا نقطہ نظر ہے. کسٹمر سروس کسٹمر کے تجربے کا صرف ایک حصہ ہے. گاہک کا تجربہ آپ مارکیٹنگ مواصلات ہوسکتا ہے یا ٹفنی نیوی بکس ہوسکتا ہے جیسا کہ آپ اسے کھولتے ہیں. آپ مختلف بات چیت کے مختلف طریقوں اور مختلف ٹچ پوائنٹس.
روب ہاؤر: تجربے کا ایک بڑا حصہ نہیں ہے جہاں ہم اب منتقلی کررہے ہیں، کیونکہ ہمارے پاس کمپنی بھر میں انفرادی علاقوں میں بہت ساری بری کامیابیاں ہیں اور کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانا ہے. لیکن وہ ایک دوسرے کے ساتھ بندھے ہوئے نہیں ہیں، وہ مطابقت نہیں رکھتے ہیں اور کبھی کبھی ایسا ہی نہیں ہوتا جیسے وہ اسی کمپنی سے ہیں.
یہ ابھی ہماری بڑی انقلاب ہے. یہ بابا مشیر چھتری لینے کی کوشش کررہے ہیں اور اس کا استعمال کرتے ہوئے تجربے کو ختم کرنے کے لئے استعمال کرتے ہیں.
میزبان جننگ کنون: ہوشیار، آپ کہہ رہے تھے کہ آپ کے چار مراحل ہیں. کسٹمر کے لئے یہ اصل میں کیسے کام کرتا ہے؟
اششی بصیریا: آپ کو کمپنی کے نقطہ نظر اور گاہکوں کے نقطہ نظر سے سب کچھ دیکھنا ہوگا. اگر آپ کمپنی کے نقطہ نظر کے فلٹر لے جاتے ہیں، تو یہ ایک ایسا نظریہ ہے جو کمپنی چاہتی ہے، وہ خدمات، برانڈ اور تجربے کو کیسے فراہم کرنا چاہتے ہیں، لیکن حقیقت یہ ہے.
ایک کسٹمر کا تجربہ کام اس اصول کو لے جانا ہے جو ڈیزائن پہلو، حقیقت، عملدرآمد پہلو ہے - اور ڈیزائن اور عملدرآمد کے درمیان خلا کو کم سے کم. اگر آپ کسٹمر کے نقطہ نظر سے ایک ہی تصور کا استعمال کرتے ہیں تو، کسٹمر کا ایک ایسا نظریہ ہے جو ہمارے ساتھ کاروبار کر رہا ہے. یہ ان کی توقع ہے. لیکن اس وقت حقیقت یہ ہے جب وہ ہمارے ساتھ کاروبار کرتے ہیں اور یہ تصور ہے.
جب ان کی توقع خیال سے کم ہے تو ہم نے پوری دائیں چیزیں کیں. جب ان کی رائے (جو ان کی حقیقت ہے) ان کی توقع سے کم ہے، یہ تجربہ خلا ہے. ہم ان چار خانوں کو دیکھتے ہیں جن پر ہم عملدرآمد خلا کو کم سے کم کرتے ہیں اور تصور خلا کو کم سے کم کرتے ہیں. میزبان انگلی Conlon: یہ بہت اچھا ہے. تو روب، کیا آپ اس بارے میں تھوڑا سا بات کر سکتے ہیں کہ بابا مشیر کس طرح کام کرتا ہے اور آپ اپنے گاہکوں کو برقرار رکھنے کے لئے کس طرح استعمال کررہے ہیں؟ روب ہاؤر: ہمارے بارے میں بہت سے اعداد و شمار ہیں کہ گاہکوں کی مصنوعات کا استعمال کس طرح کررہا ہے، وہ تنخواہ پر عملدرآمد اور کتنی بار وہ تنخواہ پر عمل کرتے ہیں. آپ نے پہلے ہی بات کی تھی کہ ٹرانزیکشن قسم کی چیزیں. لیکن یہ بھی ہر سکرین پر کتنا عرصہ خرچ ہوتا ہے، چاہے وہ سست طریقہ یا چیزوں کا نیا تیز ترین راستہ استعمال کریں یا وہ درخواست کو اپنی مرضی کے مطابق بنائیں. ہم دیکھ سکتے ہیں کہ وہ کتنی بار حمایت کرتے ہیں، وہ کون سی مساوی حمایت کے بارے میں تھے، ان کی دوسری سروسز نے کیا خریدا، وہ کونسی صنعتیں ہیں. ہم اس اعداد و شمار کو لے کر شروع کرنے اور اپنے ملازمین کو جانے کے لئے ایک عام جگہ بنانا شروع کرتے ہیں. جب وہ اس کسٹمر سے بات کررہے ہیں تو کیا یہ فروخت، سپورٹ یا صارف کا تجربہ ہے، جو لوگ پیداواری تجاویز اور ٹریننگ کی تجاویز فراہم کرنے کی کوشش کر رہے ہیں - ہم اس بات کا یقین کرتے ہیں کہ وہ شروع سے، 'مجھے پتہ ہے آپ کو کیا ضرورت ہے. ہم جانتے ہیں کہ آپ ایک مینوفیکچرنگ کمپنی ہیں، ہم جانتے ہیں کہ آپ کے چار صارفین ہیں جو نظام میں نئے ہیں، یہاں کچھ تربیتی ہے جو انہیں مزید پیدا کرنے میں مدد ملتی ہے. یہ ذاتی نوعیت کا ایک ایسا تجربہ ہے جسے ہم اعداد و شمار کے ذریعہ کوشش کرنے کی کوشش کررہے ہیں جو ہمیں جاننے میں مدد ملتی ہے کہ وہ ان وقت سے ہیں جو ہم ان کے ساتھ بات چیت شروع کرتے ہیں. Esteban Kolsky: تجربے صرف یہ نہیں ہے کہ کسٹمر ہو جائے گا، اس کے بارے میں دونوں اداروں کو کس طرح جیتنے اور آپ جیتنے / جیتنے کی صورت حال کیسے حاصل کرتے ہیں. میزبان جننگ کنون: میزبان کمپنی کے لئے بہتر فٹ ہونا ضروری ہے. آپ صرف ایسا ہی نہیں کر سکتے کیونکہ آپ اچھا بننا چاہتے ہیں. یہ بہت اچھا ہے، لیکن یہ طویل عرصے تک نہیں ہونے والا ہے. Esteban Kolsky: اس کے بجائے، 'ہم ہمیں یہ بتانا چاہتے ہیں کہ کسٹمر کا کہنا ہے،' اور آپ صرف جلدی اور کمپنی کے فائدے پر غور کئے بغیر سب کچھ کرنے کی کوشش کریں. ہم اس میں کہاں آتے ہیں - بہتر توازن حاصل کرنے کے لئے. اششی بصیریا: اگر میں اس میں اضافہ کر سکتا ہوں تو، گاہکوں کے تجربے کے لئے عام چیلنجوں میں سے ایک یہ ہے کہ ہم پر توجہ دینا چاہئے. کسٹمر ہمیں تبدیل کرنے کے لئے کیا کہہ رہا ہے؟ روایتی کسٹمر کے تجربہ سروے کے ترازو پر توجہ مرکوز ہے - 1 سے 10 - دائیں اور غلط، اچھے یا خراب، وغیرہ. ہمارا کسٹمر تجربہ سروس صحیح اور غلط، اچھا یا برا نہیں ہے. ہم اصل میں ان کے ساتھ دس مختلف اوقات کے بارے میں بات کرتے ہیں جو کسٹمر ہمارے ساتھ بات چیت کرتے ہیں، اور ہم ان سے پوچھتے ہیں، 'آپ ہمیں 2013 میں بہتر بنانے پر توجہ مرکوز کرنا چاہتے ہیں؟ اگر آپ کو ایک ایسے علاقے کو منتخب کرنا ہوگا جو ہم آپ کے لئے بہتر بنا سکتے ہیں تو کیا ہوگا؟ ایک بار جب ہم ان کی ترجیحات رکھتے ہیں تو ہم اس موضوع میں گہرے ڈوبتے ہیں اور کہتے ہیں کہ 'آپ کے ساتھ اس کاروبار کے تجربے اور بات چیت کا کیا حصہ ٹوٹ گیا ہے یا بہتری کی ضرورت ہے'. یہ باقی گاہکوں کی آواز کو بورڈ روم میں حاصل کرنے اور بہتری چلانے کا ایک بہت ہی متمرکز طریقہ ہے.
کسٹمر کے تجربے پر یہ انٹرویو ون ون ون انٹرویو سیریز کا ایک حصہ ہے جس میں آج کے کاروبار میں مصنفین اور ماہرین کے ماہرین کے بارے میں سب سے زیادہ سوچنے والے کاروباری اداروں کے ساتھ. اشاعت کے لئے اس انٹرویو کو ترمیم کیا گیا ہے. مکمل انٹرویو کو دیکھنے کے لئے، مندرجہ بالا ویڈیو دیکھیں. یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
