کسٹمر کا تجربہ کیوں اب سے کہیں زیادہ ہے

"چاہے B2B یا B2C، اگر آپ کسٹمر کے تجربے کو دوبارہ شروع نہیں کرنا چاہتے ہیں تو، آپ سورج ہو. جلد یا بعد میں، ایک ایپل یا ایمیزون کی طرح تنظیم - یا کچھ دوسرے گندم، جدید فرم - آپ کی صنعت میں اس کی طرف سے آتے ہیں اور مکمل طور پر ان قوانین کو تبدیل کر سکتے ہیں جو آپ کے سالوں تک کھیل رہے ہیں. "

اس کے بعد وہ اپنی بڑی بات چیت کے ایک سینئر ایگزیکٹو کے ساتھ اپنی بات چیت کے بارے میں بات چیت کرنے لگے تھے جو اس کے گاہکوں کو اس کے نقطہ نظر میں تبدیل کرنے کے عمل میں تھے کیونکہ ان کی توقعات گزشتہ دس سالوں میں ہوئی تھی. 10 سال قبل کسٹمر سروس کے لئے کیا گزر گیا تھا وہ اب تک تسلی بخش نہیں تھا. اکثر، یہ توقعات روایتی B2B مارکیٹ سے باہر کمپنیوں پر اثر انداز ہوتے ہیں.

مثال کے طور پر، عنوان کے کسی دوسرے آرٹیکل میں "کیا آپ جانتے ہیں کہ آپ ایپل کے ساتھ مقابلہ کر رہے ہیں؟" مسٹر ہنشو نے اپنا مقدمہ جاری رکھے.

گزشتہ چند سالوں میں، ہم نے دیکھا ہے کہ گاہکوں کے ساتھ رابطے اور کمپنیوں کے بارے میں سوچنے والے طریقوں - اور وہ تجربات جو بدلے میں توقع رکھتے ہیں - تبدیل کررہے ہیں. کچھ معاملات میں، ڈرامائی طور پر.

بورڈ بھر میں، ہم نے دیکھا ہے کہ گاہکوں کو آپ کی صنعت میں سب سے بہترین کرنے کے لۓ آپ سے نمٹنے کے تجربے کا مقابلہ نہیں کیا جا رہا ہے - جو وہ ہیں، لیکن وہ دنیا میں بہترین تجربات کے خلاف آپ کی موازنہ کر رہے ہیں.

• اگر ایپل میرے موبائل کمپیوٹنگ کے تجربے کو آسان بنا سکتا ہے، تو آپ کیوں نہیں کر سکتے ہیں؟
• اگر ورجن امریکہ مجھے اپنے اندرونی تجربے (کھانا، موسیقی، فلموں، ٹیلی ویژن کی فراہمی اور جب میں یہ چاہتا ہوں) ڈیلور کر سکتا ہوں تو دیگر ایئر لائنز کیوں نہیں کر سکتے ہیں؟
• اگر ایمیزون نے مجھے کتابیں حاصل کر سکتے ہیں - ہک، کچھ بھی - دو دن میں تھوڑا یا کوئی لاگت کے لئے نہیں، یا زپپس جوتے کے 10 جوڑے واپس لے جائیں گے اور شپنگ کے لئے ادائیگی کریں گے - آپ کیوں نہیں کر سکتے ہیں؟ "

ایپل کے ساتھ ساتھ یہ دوسری کمپنیوں کے بارے میں کیا ہے، جو صرف کسٹمر کے تجربے کو دوبارہ نہیں نکالتا لیکن مکمل طور پر سڑنا توڑ سکتا ہے؟

اصل میں زیادہ سے زیادہ "بس دیکھ رہا ہے"

سب سے پہلے اور کسٹمر سروس پر توجہ مرکوز ہے.

خاص طور پر بات کرتے ہوئے، اس کا یہ مطلب یہ نہیں ہوتا کہ ظاہر ہوتا ہے کہ اسے کاٹنا ہوگا، اور نہ ہی اس کا مطلب یہ ہوتا ہے کہ ہر ایک میں. ان میں سے کسی چیز سے زیادہ، یہ صرف اس کا مطلب ہے کہ صرف ایک صحیح انداز سننے کے لئے سننے کی ضرورت ہے.

ایک بار پھر، کیا ایپل کرتا ہے پر نظر آتے ہیں. کسی بھی آئی فون، رکن یا میک صارف نے آپ کو ایپل اسٹور میں ایک آلہ لینے کے لئے خوشی کا اظہار کیا ہے، جینیس بار میں بیٹھا ہے اور آلہ کو مرمت یا تبدیل کر دیا گیا ہے (اس وقت کے لئے جب یہ مفت کے لئے کیا جاتا ہے) ابھی بھی وارنٹی کے تحت ہے.

کیوں؟

کیونکہ - اور یہاں ککر ہے - ایپل نے منافع سے بجائے کسٹمر خوشحالی پر توجہ مرکوز کرنے کا شعور فیصلہ کیا ہے.

آخر نتیجہ؟ جیسا کہ سٹیو ڈیننگ نے فاربس کے لئے لکھتے ہوئے کہا، "ایپل نے یہ سمجھا ہے کہ پیسہ کمانے کا مقصد فرم کے عمل کا نتیجہ ہے، مقصد نہیں."

علم کو غصہ نہ کرو

زیادہ سے زیادہ امکان ہے، ہم نے سب کو ٹیلی ویژن کے شو ہارڈرز کو دیکھا ہے (اور اگر آپ نے نہیں، آپ کو خوش قسمت سمجھتے ہیں). یہ دیکھنے کے لئے پریشان کن ہے کہ اصل میں کچھ لوگ اپنی زندگی کو اپنے سامان پر پکڑنے کے لئے کس طرح خطرے میں ڈال رہے ہیں.

بدقسمتی سے، بہت سے اداروں نے یہ بات اسی طرح کرتے ہیں جو اپنے طریقے سے کرتے ہیں، اور گاہکوں کے نقطہ نظر سے دیکھتے وقت اس کی کوئی خاصیت نہیں ہے.

ڈالر کی رقم کے لحاظ سے جب اس سے زیادہ تشویش ہوتی ہے. فوربس کے اس حالیہ مضمون کے مطابق، "فارچیون 500 کمپنیوں نے تقریبا کھو دیا “علم کا اشتراک کرنے میں ناکامی کی وجہ سے ایک سال 31.5 بلین ڈالر ("بابکاک، 2004، صفحہ 46)، اس عالمی معیشت میں بے چینی اور تبدیلی سے بھری ہوئی خوفناک شخصیت."

لہذا ایپل خوردہ تجربے کا ایک اہم عنصر تعلیمی قیمت ہے. کسی بھی دن کے دوران، ایپل اسٹورز ان افراد کو مدد کرنے کے لئے مفت گھریلو ورکشاپ پیش کرتے ہیں جو ان آلات کو استعمال کرتے ہیں.

چاہے یہ میک OS X کی بنیادی باتیں ہے، آپ کے فون سے زیادہ سے زیادہ یا آپ کی تصاویر میں ترمیم اور اس کی بڑھانے کے لۓ، کیا ورکشاپ ہے جس کے لئے آپ سائن اپ کرسکتے ہیں.

ایک بار پھر، ایپل نے محسوس کیا کہ کسٹمر کا تجربہ سب سے نیچے کی حد سے کہیں زیادہ ہے: صارفین کو ان کی مصنوعات اور خدمات سے خریدنے میں سب سے زیادہ فائدہ حاصل کرنے میں مدد ملتی ہے.

بہت سے "فروخت" حاصل کرنے سے انکار

آپ کو ایپل سٹور کا سامنا کرنا پڑا اور کسی مشکل فروخت کا تجربہ کرنے والے کسی کو تلاش کرنے پر سخت زور دیا جائے گا.

یہ بالکل غیر معمولی تجزیہ کرنے کے لئے غیر معمولی نہیں ہے - سوچنے کے لئے کہ آپ کو ایک خاص ماڈل کمپیوٹر، فون یا رکن صرف سیلز اسٹاف کے لۓ آپ کو کم کم مہنگی ترتیب کی طرف اشارہ کرنے کی ضرورت ہے جو آپ کی خدمت کرے گی.

مائیک مریٹ نے اس حالیہ فوربس آرٹیکل میں بہت واضح اصطلاحات میں ڈال دیا: