جینیسس، اولینچالل کسٹمر کے تجربے اور رابطے مرکز کے حل میں ایک رہنما نے حال ہی میں اپنے صارفین کی انشورنس سروے شائع کی جس میں ایک ہزار امریکی بالغوں کے جوابات بھی شامل ہیں. سروے سے باہر آنے والے دلچسپ نمبروں کا ایک گروپ بھی شامل ہے، بشمول:
- بہتر گاہکوں کے تجربے کے لۓ 41 فیصد جواب دہندگان نے 10٪ تک ادا کرنے کے لئے تیار کیا
- صارفین کے 94٪ نے ان کے آخری کسٹمر کا تجربہ مثبت طور پر دیکھا
- صارفین کا 75 فیصد کہنا ہے کہ انسانوں کو سب سے مؤثر کسٹمر سروس فراہم کرنا ہے، لیکن 76 فیصد اب بھی ڈیجیٹل چینلز (ویبچیٹ، سوشل میڈیا، وغیرہ کے ذریعہ) کے ساتھ کمپنیوں کے ساتھ بات چیت کرنا چاہتے ہیں.
- صرف 12.5 فیصد جواب دہندگان نے بٹس سے بات چیت کی ہے
جینیس کے لئے مصنوعات کی مارکیٹنگ کے پی پی کریس کوولو، سروے سے کچھ اضافی بصیرتوں کا اشتراک کرنے میں شامل ہو جاتے ہیں. ذیل میں بات چیت کی ایک ترمیم شدہ نقل ہے. مکمل انٹرویو کو سننے کے لئے ذیل میں ویڈیو یا سرایت SoundCloud پلیئر چیک کریں.
چھوٹے بزنس رجحانات: ہمیں جینیس کیا کرتا ہے کے بارے میں تھوڑا سا بتائیں.
کرس کوولو: جینسیس تقریبا 27 سال کے قریب ہے، کسٹمر کے تجربے کے سافٹ ویئر پر توجہ مرکوز؛ ہم صارفین کے ساتھ کس طرح ملوث ہیں جو اب CTI کہا جاتا ہے، یا کمپیوٹر ٹیلیفونی انٹیگریشن، دوسرے لوگوں کے فون سسٹم کے اوپر بیٹھی ہے.
ہم ایک سوفٹ ویئر کاروبار ہیں جو بادل میں، بنیاد پر چلتے ہیں، دونوں کے ایک مجموعہ میں. ہم رابطے سینٹر سافٹ ویئر کے لئے اپنے اپنے بادلوں کو چلاتے ہیں، ہم اپنے وسائل سے منسلک کاروباری گاہکوں کے لئے سافٹ ویئر بھی پیش کرتے ہیں جو انہیں اپنے اپنے احاطے میں بھی چلاتے ہیں. ہم پوری کسٹمر سفر پر چھونے لگتے ہیں، پہلے ہی لمحے سے کہ آپ کے گاہک کو آپ کے برانڈ سے آگاہ ہونا پڑتا ہے، اور ویب سائٹ اور کسٹمر کی سفر کا حصہ ہے. اضافی طور پر، ہم مصنوعی انٹیلی جنس کو اس تجربے کے اس حصے میں لاگو کر رہے ہیں، تو پھر انسان کے ساتھ یا پھر ایک انسان یا مجازی اسسٹنٹ یا ایک بوٹ کے ساتھ منسلک ہونے کے لۓ.
چھوٹے بزنس رجحانات: تو ہم مطالعہ کے عمومی مقصد کے بارے میں تھوڑا سا بتائیں، جو جواب دہندگان کے شرائط میں شامل تھے اور جنیسی نے یہ کرنے کا فیصلہ کیوں کیا.
کرس کوولو: اس بات کا یقین، لہذا یہ صارفین کی بصیرت کا مطالعہ ایسا ہے جو ہم نے پہلی بار کے لئے کیا ہے. ہم جینیس میں اعداد و شمار سے محبت کرتے ہیں، ہم سمجھتے ہیں کہ کیا ہو رہا ہے اس سے پیار کرتا ہے اور ہمارے گاہکوں کو اور اس کی صنعت کو پوری طرح سے نبض حاصل کرنے کے لئے فراہم کرتا ہے جو واقعی واقع ہو رہا ہے. ہم وہاں بہت سارے افسانہ اور رائے اور اندازہ لگاتے ہیں، لیکن واقعی جب اس سے آتی ہے تو، صارفین اکثر حق میں ہیں، ٹھیک ہے؟ ہم گزشتہ چھ ماہوں میں تین ہزار صارفین کے پاس گئے تھے، تقریبا ایک ہزار فی ملک، ہم نے بعض مخصوص ملکوں کو منتخب کیا: اس وقت امریکہ یوکرائن اور جرمنی. ہم نے پوچھا، مجھے لگتا ہے کہ، تقریبا پانچ مختلف سوالات کے بارے میں کچھ ردعمل غیر قانونی کرنے کے لۓ برانڈز کے ساتھ کیا تجربات ہیں.
چھوٹے بزنس رجحانات: لہذا، اس سے باہر آنے والے دو یا تین لیئے گئے کتنے واقعات تھے؟
کرس کوولو: ٹھیک ہے، میرے لئے ایک نمبر یہ ہے کہ صارفین آپ کے بارے میں سوچنے کے مقابلے میں کم چیٹ کے بوٹوں سے نفرت کرتے ہیں، اور یہ یقینی طور پر ہم وہاں موجود ٹکڑے ٹکڑے میں سے ایک کا عنوان ہے. کونسا حیران کن ہے، خاص طور پر آج. گزشتہ چند سالوں میں چیٹ کے بوٹ تباہ ہو چکے ہیں، آپ ان سے محبت کرتے ہیں، آپ ان سے نفرت کرتے ہیں. شاید آپ ان کے ساتھ بات چیت کر سکتے ہیں، شاید آپ ان سے متفق نہیں ہوسکتے. مجھے لگتا ہے کہ، میرے تجربے سے، صارف کے طور پر، میں نے کچھ خوفناک تجربات کیے ہیں اور اگر آپ نے مجھ سے اندازہ لگایا ہے تو، شاید میں یہ کہہوں گا کہ 50٪ صارفین اس سے نفرت کریں گے، اور یہ کہیں بھی نہیں ہے. اصل میں یہ واقعی سچ ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: یہ آٹھ، بارہ اور نصف فیصد میں سے صرف ایک ہے؟ یہ حیرت انگیز ہے.
کرس کوولویہ بالکل صحیح ہے. یہ حیرت انگیز ہے، ٹھیک ہے؟ جو کچھ ہم پایا تھا اس کے باوجود کچھ خوفناک تجربات ہیں، اور مجھے لگتا ہے کہ ہم سب کو اس پر بہتر بنانے کے لئے ضروری ہے. لوگ پسند کرتے ہیں، اور وہ سہولت پسند کرتے ہیں اور اگر آپ ایک بوٹ کا تجربہ فراہم کر سکتے ہیں … یہ ایک ایسے سطح پر چلتا ہے جسے ایک دن 24 گھنٹوں تک چلتا ہے، وہ صارفین کو آسان اور قابل رسائی ہے، وہ شاید اس کا استعمال کریں گے، ٹھیک ہے؟ کاروبار کے لئے یہ ایک اچھی بات ہے، یہ کام کرنے کی کم قیمت ہے. صارفین کے لئے یہ ایک بہت اچھی بات ہے، انہیں دوسرے اختتام پر کسی کو دستیاب ہونے کا انتظار نہیں کرنا پڑے گا.
لیکن ہم نے یہ بھی کہا تھا کہ لوگ بہت پسند ہیں. لہذا، جب یہ ایک مشکل منظر میں آتا ہے تو، جو کچھ ان کے لئے اہم ہے، وہ انسان کو حاصل کرنا چاہتے ہیں، وہ اپنی تیزی سے حاصل کرنا چاہتے ہیں، اور وہ اپنے آپ کو دوبارہ نہیں دیکھنا چاہتے ہیں. یہ صرف 101 کسٹمر تجربہ ہے. مجھے لگتا ہے کہ، میرے خیال سے، ہم نے پہلے اس بارے میں بات کی تھی، مجھے دو سال قبل آرتھو آئرلینڈ سے دور بھاگنا پڑا تھا، اور رات کے وسط میں میں نے ہوائی اڈے سے فون کال کیا تھا، اور کہا کہ میری پرواز منسوخ ہوگئی تھی. میں نے scrambled. میں نے آن لائن حاصل کرنے کے لئے آن لائن حاصل کرنے کے لئے، دوسری پرواز کی کتاب میں، میں نے ہر ممکنہ ایونٹ کی کوشش کی، اور ہر ایک بار خود کار طریقے سے نظام میں مل گیا، میں نے واقعی میں مایوس ہو گیا ہے کیونکہ 'میں کی طرح تھا، وجہ سے، میں نے صرف ایک انسان سے بات کرنا چاہتے ہیں اور میں نے دن کے اختتام پر ایک انسان سے بات چیت کو ختم کر دیا، وہ مجھے جانے کی ضرورت تھی جہاں مجھے جانا تھا.
$config[code] not foundوہ متحرک، مجھے انتخاب دو لیکن یہ ہمیشہ خود کار طریقے سے تجربہ نہیں ہے جس طرح ہمیں اس قسم کے ردعمل میں مل گیا ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: ایسا لگتا ہے کہ زیادہ سے زیادہ موضوعات میں سے ایک ہے، لوگ اب بھی فون کرنا چاہتے ہیں اور وہ انسانی طور پر چاہتے ہیں، جیسا کہ آپ نے ابھی کہا تھا، اور اس کی اہمیت … یہ بہت اچھا تجربہ ہے، لیکن یہ بہت اچھا ہے یہ برا لگتا ہے کہ برا تجربہ نہیں ہے.
کرس کوولو: یہ ہے. شاید کوئی راز نہیں ہے جو مختلف ڈیموگرافک اعداد و شمار کو دیکھتے ہیں، اگر برا تجربے ہو تو، اگر کسی کو برا تجربہ ہوتا ہے تو، وہ اس کا اشتراک کرنے اور عمر بریکٹ پر منحصر ہونے کا امکان ہے، جو کچھ مختلف طریقے سے ہوتا ہے. جو ہم نے پایا ہے، میں سوچتا ہوں کہ یہ 35 سال سے زائد اور زیادہ تھا، دوست کو بتانے کا بہت امکان تھا، کسی شریک کو بتانے کے لئے، کسی کو بتاتا ہے، لیکن یہ عام طور پر انسان کے انسانی رابطے کے اپنے شعبے میں منسلک ہوتا ہے. چھوٹی نسلیں، نوجوان آبادیوں کی شکل میں، وہ … وہ اس کا اشتراک کرنے جا رہے ہیں، وہ سوشل میڈیا پر ڈالنے جا رہے ہیں، وہ اسے وائسس پر ڈالنے جا رہے ہیں، شاید فیس بک پر نہ ڈالیں، 'وہ' فیس بک سے دور چل رہے ہیں، لیکن وہ کہیں کہیں ڈالنے جا رہے ہیں اور وہ دوسرے لوگوں کو جانے دیں گے.
لہذا، ان خراب تجربات کو یقینی طور پر اچھی طرح سے کم سے کم. حیرت انگیز طور پر، ہمیں پتہ چلا کہ 94٪ جواب دہندگان، بے شک، ان کے آخری برانڈ کے ساتھ ایک مثبت تجربہ تھا اور اس کے ساتھ ساتھ صنعت کے لئے یہ بہت اچھا نشان ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: زیادہ دلچسپ چیزوں میں سے ایک ہے … اور ہم نے سالوں میں سنا ہے کہ قیمت یا دیگر خصوصیات پر ایک ہی عنصر کس طرح کا تجربہ بن رہا ہے، یہاں تک کہ … لیکن اس سروے میں یہ یقینی طور پر صحیح بجتی ہے. ایسا لگتا ہے جیسے لوگ بہتر تجربات کے لۓ ایک پریمیم ادا کرنے کے لئے تیار ہیں.
کرس کوولوبہت زیادہ. اگر میں مختلف طریقوں سے اعداد و شمار کو دیکھ سکتا ہوں … ٹیلی کمیونیکیشن کمپنیوں میں سے ایک وہاں سے چیمپئن شپ کیا جا رہا ہے، وہ غیر بنڈل یا غیر برداشت کر رہے ہیں، ان کا کوئی تجربہ نہیں ہے اور وہ مزید ادا کرنے کے لئے تیار ہیں، وہ تیار ہیں ممکنہ طور پر، ایک منصوبہ پر جانے کے لئے، اس کے بجائے کوئی انسانی کسٹمر سروس لائن کی بجائے براہ راست کسٹمر سروس لائن پیش کرتا ہے. کچھ واقعی دلچسپ ماڈل ابھرتے ہیں. اس بٹ کے ذریعے، برانڈ کی ساکھ دوسرے دلچسپ عنصر ہے جب ہم ان تجربات کو دیکھتے ہیں، جو کہ یہ کہہ رہے ہیں کہ تقریبا 72 فیصد جواب دہندگان نے اس تجربے پر صرف اس تجربے پر یا صرف ان کے نیٹ ورک میں کسی اور پر انحصار کیا کہ ان کے برانڈ کے بارے میں ، اور ساکھ بہت اونچی رکھی ہے.
یہ ایک تبدیلی ہے، یہ گزشتہ نسلوں سے ایک واضح تبدیلی ہے جہاں آپ نے اس بارے میں سنا ہے ہوسکتے ہیں کہ گھر میں اور گھر کی تشہیر سے باہر اشتہارات بہت زیادہ اشتہارات تھے، ہم ایسی ایسی دنیا میں منتقل کر رہے ہیں جہاں تیسری پارٹی کا حوالہ دیتے ہوئے سپر اہم، اثر بازی کی بنیاد پر مارکیٹنگ تیزی سے اہم بن رہی ہے اور برانڈز کے لئے اس کی ساکھ اس سے کہیں زیادہ اہم ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: جی ہاں، اتنے ہی اس طرح یہ دیکھ کر، یہ ناقابل اعتماد مجسمے کی طرح ہے، 41٪ اضافی رقم 6-10 فیصد ادا کرنے کے لئے تیار ہو گی، لہذا اگر آپ ایک برانڈ ہیں جس نے صحیح تجربات پیدا کیے ہیں برانڈ کا نام بناؤ جو اعتماد پیدا کرتا ہے، اور اصل میں وہ حلقوں پر اعتماد کرتا ہے جو آپ کے پاس گاہک کے ساتھ طویل عرصہ سے تعلق رکھتے ہیں. یہ دیکھنے کے لئے ایک اچھا سرکلر طریقہ ہے. آپ اپنے اعتماد کی تعمیر کرتے ہیں، آپ اپنے تجربات کی تعمیر کرتے ہیں، جو صارفین کے ساتھ طویل مشغولیت کے موقع کا موقع بناتے ہیں، ایسا لگتا ہے.
کرس کوولوزیادہ تر یقینی طور پر. اگر ہم اے پی پی کی معیشت کو دیکھتے ہیں تو، مثال کے طور پر یہ واقعی بہت اچھا کام کررہا ہے، اب بہت سے مفت ایپلی کیشنز ہیں، اور لوگ اس بلیک آئیکن کے لۓ آپ کے فون کی آپ کے گھر کی سکرین پر بیٹھنا نہیں چاہتے ہیں. لیکن اگر وہ اس سے افادیت تلاش کریں تو، اگر ان کے برانڈ کے ساتھ بہت اچھا تجربہ ہوتا ہے یا وہ ایپ وہ آپ کے راستے میں چند ڈالر پھینکنے کے خواہاں ہیں، اور اس کے ساتھ، تیزی سے اپلی کیشن سسٹم کے ساتھ، حمایت کی سطح ہے. لہذا اگر آپ صرف اس ورژن کو استعمال کرتے ہیں اور آپ کو کچھ دشواری ملتی ہے تو، آپ کمیونٹی کے فورمز سے آپ کے مسائل حل کرنے کے لئے بات کرنی ہوگی، لیکن اگر آپ کو بہترین تجربہ فراہم کرنا تو لوگ آپ کو دینے کے لئے تیار ہیں آپ کے ساتھ مصروفیت کرنے کے لئے ایک سے زیادہ ڈالر. یہ اس کے سر پر کچھ پرانی پیراگراف پھیل رہا ہے.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
2 تبصرے ▼
