کسٹمر سروس ایک بارہمیاتی مسئلہ ہے جو تمام چھوٹے کاروباری مالکان کے لئے اہم ہے. اگرچہ یہ ہر کمپنی کا مشن بیان میں شامل ہے، کوئی بھی اس پر توجہ نہیں دینا چاہتی ہے. لیکن 2011 کے لئے کچھ کلیدی کسٹمر سروس رجحانات آپ کے کاروبار کا یہ مرحلہ آنے والے سال میں بھی زیادہ اہم بناتے ہیں.
2011 میں دیکھنے کے لئے یہاں 11 کسٹمر سروس رجحانات ہیں:
- آپ کے گاہک کو رد عمل کرنے کا وقت سکڑ رہا ہے. اس 24/7 فوری اطمینان کی دنیا میں، جس وقت آپ کا کسٹمر آپ کی توقع کرتا ہے کہ آپ اس مسئلے کو حل کرنے کے قابل ہو تو چھوٹا ہو رہا ہے. زیادہ سے زیادہ گاہکوں کو آپ کو 24/7 تک پہنچنے کی توقع ہے، اور آپ کے لئے بہت پہلے کال (یا کم سے کم اسی دن) پر ان کی تشویش کو حل کرنے کے لئے. یہ کمپنیوں کی بنیادی ڈھانچے اور ہر کمپنی کے منافع کو یقینی بنانے کے لئے کمپنیاں دباؤ پر بڑھتی جارہی ہے. کمپنیوں کو "آگ" گاہکوں کو شروع کرنے کے لئے دیکھو جو ان کے منافع بخش میٹرک کو پورا نہیں کرتے.
- کسٹمر سروس نئی مارکیٹنگ بن چکی ہے. چھوٹے کاروباری مالکان سے ڈرتے ہی ڈرتے تھے کہ ایک مطمئن کسٹمر 7 افراد کو بتائیں گے. اب، سوشل میڈیا سائٹس کے ذریعے، وہ 7 بتا سکتے ہیں دس لاکھ لوگ. فلپ کی طرف، "پرستار بنانا" آپ کے نئے کاروبار کا سب سے بڑا ذریعہ ہوسکتا ہے کیونکہ وہ سب کو بتاتا ہے کہ آپ کی کمپنی کتنا اچھا ہے. صارفین یقین رکھتے ہیں کہ ان کے ساتھی آپ کی کمپنی کے بارے میں کیا کہتے ہیں، اس سے زیادہ وہ آپ کے اپنے ادا شدہ اشتہارات پر یقین رکھتے ہیں.
- آپ یہ جان سکتے ہیں کہ آپ کے گاہک آپ کی کمپنی کے بارے میں بات کر رہے ہیں. انٹرنیٹ پر ہر کاروبار کی بات کی جا رہی ہے، لیکن کہاں؟ Flowtown کی طرح کمپنیوں سے نئے مرضی کے مطابق سافٹ ویئر کو کاروباری مالک کو رابطے کا نام یا ای میل ایڈریس داخل کرنے کی اجازت دی جاسکتی ہے اور سوشل نیٹ ورک کی شناخت کریں جس میں اس کا حصہ حصہ لیا جائے. یہ جاننا ہے کہ آپ کے امکانات اور گاہکوں آن لائن جمع کرتے ہیں جہاں آپ ہیں اپنے گاہکوں کو مشغول کرنے کے لئے اہم ہے.
- "معاونت" کا تجربہ بڑھ جاتا ہے. صارفین اب آپ کی مصنوعات کا استعمال کرتے ہوئے ایک دوسرے کے ساتھ براہ راست گفتگو کرتے ہیں. اطمینان حاصل کرنے اور فیڈ بیک 2.0 جیسے کمپنیاں آن لائن کمیونٹی کی تعمیر کر رہے ہیں جو کمپنیوں اور گاہکوں کے درمیان بات چیت کی سہولت فراہم کرتی ہیں. اطمینان حاصل کریں کہ 46،000 کمپنیوں کو اس کی مصنوعات کا استعمال کرتے ہوئے اپنے وفادار گاہکوں کو سننے اور بات کرنے کے لئے سوشل سپورٹ کا تجربہ فراہم کرنا ہے.
- بلاگ اور سماجی میڈیا سائٹ کے تبصرے کے ذریعے کسٹمر سروس کے مسائل کا فوری حل. کسی کمپنی کے کسٹمر سروس نمبر کو کال کرنے کے لئے گاہکوں کے لئے ایک مسئلہ حل کرنے کا سب سے تیز ترین طریقہ نہیں ہے. چونکہ سب سے زیادہ برانڈز کو ان سبھی سوشل میڈیا سائٹس پر ان کے بارے میں کیا کہا جا رہا ہے، اس سے آپ کی تشویش کا اظہار یا فیس بک پر اسے پوسٹ کرنے میں تیزی سے نتائج ملے گی. یہ خاص طور پر میرے ویکچرز جیسے کامکاس، وونج، امریکی ایئر لائنز اور ڈرائیو کارڈ کے ساتھ میرے لئے مؤثر رہا ہے.
- ویب کسٹمر سروس اور روایتی فون کی حمایت کا انضمام. حسب ضرورت سافٹ ویئر اب آپ کی کمپنی کے بارے میں کیا امکانات اور گاہکوں کو ویب پر کہہ رہے ہیں انضمام کی اجازت دیتا ہے. فیس بک کے لئے پرچر جیسے مزید حل آپ کی ویب سائٹ اور کسٹمر سروس سینٹر کے ساتھ ان معلومات کو ضم کرنے کے لئے دستیاب ہیں. سافٹ ویئر اب فیس بک کے صارفین کو اپنے علم کی بنیاد کو تلاش کرنے، مدد ٹکٹ ٹکٹ جمع کرنے اور کسٹمر سروس کے ایجنٹوں سے بات کرنے کے قابل بناتا ہے. آن لائن اور آف لائن کسٹمر ان پٹ چینلز کے لئے دیکھو جو آنے والے سال میں مل کر جاری رہیں.
- مزید خود سروس: یہ کے ساتھ شروع 40 سال قبل اے ٹی ایمز اور اب ہم خود کار سروس کیوسک کا استعمال کرتے ہوئے بغیر ہی ہوائی اڈے پر جاتے ہیں. یہ گزشتہ سال، زیادہ پیچیدہ ٹرانزیکشنز جیسے کرایہ کرنے والی گاڑی اب ہارٹز کی کمپنیوں میں کیوسک کے ذریعے کیا جا رہا ہے. اگرچہ یہ تھوڑی دیر لگتی ہے، یہ غیر معمولی گاہکوں کے لئے مؤثر ہے جو لائنوں میں انتظار نہیں کرنا چاہتے ہیں. بہت سے اسٹورز نے اپنے چیک آؤٹ پر بھی عمل درآمد کیا ہے. خود کی خدمت کے ذریعے گاڑی یا گھر خرید سکتے ہیں بہت پیچھے رہیں گے؟
- غلط شخصیت کی توقع ہوتی ہے. بہت سے صارفین کے مواصلات کے ساتھ اب آن لائن یا لائیو لوگوں کی بجائے خود کار طریقے سے کیوسک کے ذریعہ ہوسکتا ہے، گاہکوں نے "ذاتی سروس" کی قسم کی توقع کی ہے جو وہ ایمیزون جیسے ویب سائٹس میں ہیں. آسانی سے آپ کی موجودہ، ماضی اور مستقبل کی خریداری کی سفارش کی جاسکتی ہے، یہ آسانی سے ایک اینٹ اور مارٹر اسٹور میں آسانی سے مل نہیں ملتی ہے. ایمیزون ہمیشہ یاد کرتا ہے کہ آپ کون ہیں، لیکن آپ کی مقامی خوردہ دکان؟ اس کے نتیجے میں، آپ کو کہاں کی دکان ہوگی؟
- پرچون اسٹورز اب ایک تجربے ہیں. ایپل اور بروکسٹن کی طرح کامیاب ریٹیل اسٹورز بہت سے سروس لوگوں کے ساتھ ڈیمو سینٹروں کو مدد کرنے کے لئے بن گئے ہیں. بلیک جمعہ پر، جب دیگر اسٹوروں کو رکھنے کے لئے جدوجہد کی جاتی تھی، میں اپنے رکن خریداری کے ساتھ 5 منٹ میں ایک ایپل اسٹور سے باہر اور باہر تھا. آن لائن شاپنگ کے ساتھ مقابلہ کرنے کے لۓ، کامیاب اسٹورز اب باہر آتے ہیں اور خریداری کے لئے مزہ جگہ ہیں. وہ دن ہوتے ہیں جب آپ کسی دوسرے کو کھلونا آر پر مدد نہیں کرسکتے تھے (اور میں اسے یاد نہیں کرتا).
- آپ کو چیٹ کرنے کی ضرورت ہے. آپ کی ویب سائٹ پر ایک کسٹمر کی مدد سے ای میل ایڈریس فراہم کرنے یا کمپنی فون نمبر کی لسٹنگ کرنے کے لئے استعمال کیا جاتا ہے. ریئل ٹائم چیٹ اب آپ کے گاہکوں کی مدد کے لئے ضرورت بنتی ہے. کیا ویڈیو بات چیت ہوسکتا ہے کہ اس سے کہیں زیادہ ذاتی رابطے کے لۓ؟
- آپ کے گاہک کے فون سے آن لائن انوینٹری ٹریکنگ. آپ کے کسٹمر کو آپ کی مصنوعات حاصل کرنے کے لۓ مزید آپ کی دکان میں آنے نہیں آئے گی. Milo.com کی طرح کمپنیاں اب گاہک کو بتا سکتی ہیں اگر آپ کی مصنوعات آپ کے شیلف پر ہے. کمپنی کا کہنا ہے کہ یہ 52،000 اسٹورز میں 3 ملین مصنوعات کی حقیقی وقت کی دستیابی کو سراہا ہے. کیا یہ "ونڈو شاپنگ" کا اختتام ہے؟
2011 میں آپ کسٹمر سروس سروس رجحانات دیکھ رہے ہیں؟
28 تبصرے ▼
