آج کے کاروباری درجے میں گاہکوں کے مشغول اور کسٹمر کے تجربے کی طرح زیادہ سے زیادہ شرائط استعمال کیے جا رہے ہیں. اور زیادہ سے زیادہ آپ کو یہ دیکھتے ہیں کہ ان کو متوازی طور پر استعمال کیا جا رہا ہے. اس کسٹمر سروس اور کسٹمر کے تجربے کے اوپر اسی طرح استعمال کیا جاتا ہے. اور اگر یہ کافی الجھن نہیں کر رہے تھے، بہت سے بات چیت میں یہ سب جملے اکثر کبھی بھی کسٹمر رشتہ مینجمنٹ (سی آر ایم) کے ساتھ متنوع استعمال کرتے ہیں.
$config[code] not foundسلیمان لائٹ سیریز میں سیمینار CRM کے مصنف پال گرینبرگ، اور آئندہ ہارورڈ پریس کتاب، کم کلیم وولٹ آف خود منقولہ: کسٹمر مشغولیت، بزنس فوائد نے اس شرائط کو توڑ دیا اور یہ کس طرح مختلف ہے، اور کس طرح جدید گاہکوں کی مشق کی حکمت عملی کو نافذ کرنے کے لئے وہ مل کر کام کرتے ہیں اور مل کر کام کرتے ہیں.
گرینبرگ کی پیشکش کے ویڈیو چیک کریں یہاں:
ذیل میں پول کے ساتھ مختصر بات چیت کی ایک ترمیم شدہ نقل ہے، اور ذیل میں سرایت ہماری مکمل بحث کے آڈیو ہیں، اور ExCom 2016 سے پال کی پیشکش کی ویڈیو. وہ کسٹمر کے تجربے کے بارے میں کسٹمر کے تجربے کے بارے میں بات کرتے ہوئے بحث شروع کرتے ہیں.
کسٹمر مصروفیت اور کسٹمر کا تجربہ اسی میں نہیں ہے
اس کے ساتھ، ایک گاہک کے لۓ تبدیل کرنے کے لۓ وہ کچھ وقت میں محسوس کرتے ہیں کہ وہ کچھ فیشن میں کمپنی کے ساتھ بات چیت کرنا ہے. جب یہ کسٹمر کی شمولیت کے لۓ آتا ہے تو میرا تعریف کمپنی کی جانب سے پیش کردہ کمپنی اور کسٹمر کے درمیان موجودہ بات چیت ہے، جو گاہک کے ذریعہ منتخب کیا جاتا ہے. اب اس کو دیکھنے کے دو طریقے ہیں. ایک گاہک کے لئے کسی حد تک کمپنی کے ساتھ مصروف رہنا ہے تاکہ کسٹمر کو مسلسل بات چیت کرنا چاہے، مطلب یہ ہے کہ یہ ایک بات چیت ہے اور وہ روکتے ہیں، یہ صرف ایک سنگین بات چیت نہیں ہے. وہ کمپنی اور کسٹمر کے درمیان جاری تعلقات اور جاری بات چیت یا مواصلات کرنا چاہتے ہیں.
لیکن کسٹمر توقع کر رہا ہے کہ یہ انتہائی ذاتی بات چیت ہے. اس کمپنی سے انتہائی حساس مواصلات جو دو طریقوں پر اثر پڑتا ہے. ایک یہ گاہک کچھ دیتا ہے جو وہ چاہتے ہیں. اور دوسری جانب گاہک خود کو تسلیم کرتے ہیں کہ کمپنی میری جانوں کے بارے میں کافی پرواہ کرنے کے بارے میں کافی جانتا ہے، مجھے جانتا ہوں کہ مجھے کچھ دینا چاہتا ہوں. اس سب کے ساتھ مسئلہ یہ ہے کہ اگر آپ کی کمپنی بڑے پیمانے پر سکیننگ کر رہی ہے تو یہ ان گاہک کی خواہشات کو پورا کرنا آسان نہیں ہے کیونکہ وہ تمام منفرد اور آزاد ہیں.
لہذا اگر آپ کے پاس ایک ملین گاہکوں اور ایک ملین افراد ان گاہکوں سے مختلف درخواستیں کریں تو کمپنی کو یہ پتہ چلا ہے کہ میں وہی گاہکوں کو پیش کر سکتا ہوں جو ان گاہکوں کا سب سے بڑا گروہ کو پورا کرے گا، جو ایک ہی وقت میں اب بھی محسوس کرے گا. اگر ان کے پاس کوئی تعلق نہیں ہے یا کمپنی کے ساتھ آزادانہ طور پر ذاتی تجربہ ہے. لیکن اسی وقت ہم دیوار نہیں جائیں گے؛ میں مصنوعات / خدمات / اوزار سے بھرا ہوا ایک ٹوکری پیش کرتا ہوں، یا جس میں میں قابل استعمال تجربات کو فون کرتا ہوں، پھر کسٹمر کو پیشکش کی اس صف سے منتخب کرنا ہوگا. اور کلید وہاں موجود ہے کہ کمپنی کو دلال نہیں بنتی ہے کیونکہ انہوں نے پیشکش کو منتخب کیا ہے جو وہ گاہک کو فراہم کرنے والے ہیں جو صارفین کے گروپ کے سب سے زیادہ حصے کے لئے سمجھتے ہیں. اور صارفین کو انفرادی طور پر اور ذاتی طور پر ان کے لئے محسوس ہوتا ہے.
دوسرا کسٹمر یہ چاہتا ہے کہ وہ جو چاہیں وہ منتخب کریں، جو کسٹمر کو بات چیت کے لۓ بہت اہمیت رکھتا ہے. اور اگلے بار پیشکش پیش کرنے میں مدد کرنے کے لئے یہ اپنے گاہکوں پر کمپنی کا ڈیٹا فراہم کرتا ہے. لہذا یہ کسٹمر مصروفیت صحیح ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کسٹمر مصروفیت میں سی آر ایم کا کردار کیا ہے؟
پال گرینبرگ: اگر سی آر ایم کیا تھا اور آپ اور دوسروں کو واقعی یہ کرنا چاہتا تھا جب ہم سب سے پہلے شروع ہو جائیں گے تو ہم کسی فرق کے بارے میں بات نہیں کریں گے؛ یہ سب چیزیں ہوتی تھیں. ہم نے اسے فلسفہ اور حکمت عملی سے دیکھا لیکن یہ ٹیکنالوجی اور نظام ختم ہو گیا. دوسرے الفاظ میں "صلاحیت".
مارکیٹنگ، سیلز اور کسٹمر سروس کے لئے کیا سی آر ایم ہوتا ہے، جب اس پر اثر انداز ہوتا ہے، یہ یہ ہے کہ یہ آپریشنل سسٹم کو قابل بناتا ہے کہ کمپنی ایک معاہدے کو بند کرنے کے امکانات کو بڑھانے کے لئے استعمال کررہے ہیں. زیادہ کامیاب مارکیٹنگ، کسٹمر سروس کیس مینجمنٹ بنانے میں بہت آسان ہے. یہ اس کے نیچے آ گیا ہے.
اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ مواصلات / سماجی اجزاء کے لئے کوئی اجزاء سی آر ایم ٹیکنالوجیز میں نہیں ہے؛ حقیقت یہ ہے کہ یہ بہت زیادہ معیاری ہے جہاں ان مواصلات کو کسٹمر مصروفیت کی تاثیر پر اثر انداز اور فعال کرنے کے لئے ڈیزائن کیا گیا ہے، جس کے بعد مجموعی طور پر کسٹمر کا تجربہ بہتر ہوتا ہے. سی آر ایم، اثر میں، مشغولیت کے لئے ایک آپریشنل ٹیکنیکل کور بن جاتا ہے، اور بالآخر عظیم کسٹمر کا تجربہ. لیکن یہ ابھی تک اس سے الگ ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: کسٹمر سروس ماہر، اسٹسٹن سروس کولس نے کہا کہ کسٹمر سروس کے طور پر ہم جانتے ہیں کہ یہ 2025 تک غیر منحصر نہیں ہوگا. آپ کیا سوچتے ہیں؟
پال گرینبرگ: مجھے لگتا ہے کہ وہ صحیح ہے. ہم اس طرح کی منتقلی کو دیکھ رہے ہیں. کچھ سال پہلے سوچیں کہ سب سے پہلے میٹرک سب کو دیکھنے کے لئے استعمال کیا جاتا تھا. یہ کتنی بے حد ہے. گاہکوں کے ساتھ مواصلات کے نئے فارموں کے اضافے کی وجہ سے، وہ وقت کے ساتھ کیا تلاش کرتے ہیں، کال کی قرارداد قرارداد کا سب سے مہنگا شکل تھا.
حقیقت یہ ہے کہ ہم ابھی ان نئے مواصلاتی چینلز اور زیادہ مؤثر عمل کی وجہ سے دیکھ رہے ہیں، جدید طریقوں اور زیادہ مؤثر سی آر ایم کے نظام ہیں. اور اب جب ہم کسٹمر سروس کے مقدمات کو زیادہ موثر AI (مصنوعی انٹیلی جنس) کے ارتقاء اور زیادہ موثر صارف کے تخلیق کردہ کامیاب حل کے ارتقاء کو دیکھنے کے لئے شروع کر رہے ہیں؛ اور دیکھیں گاہکوں کو بہت زیادہ موثر طریقے سے چیزوں کی طرح خود سروس سروس چینلز کا استعمال کرتے ہیں.
زیادہ سے زیادہ لوگ خود کی خدمت کے حل کے طور پر، یا کم از کم قرارداد کے پہلے شکل کے طور پر استعمال کریں گے. اگر آپ کسی دوسرے انسان کے ساتھ جو صرف آن لائن جانے سے نمٹنے کے بغیر ایک جواب حاصل کرتے ہیں اور اس کے اوزار کے استعمال سے اسے ڈھونڈتے ہیں، اس سے آپ کے لئے آسان ہوتا ہے کیونکہ آپ کو کسی مسئلے کو حل کرنے کی کوشش کررہے ہیں یا صرف کم مزاحمت کا راستہ تلاش کر رہے ہیں. ایک سوال جواب دیں
لہذا کسی اور آٹھ یا اس سال کے اسسٹن کا تخمینہ ممکنہ طور پر صحیح ہے. اس کے بارے میں کیا کہہ رہا ہے - کیونکہ ہم اب بھی میرا نسل ہے (بچے بومرز) ریٹائرڈ اور چیزوں سے دور رہتا ہے اور جب جنرل Xers اور جنرل یرز اور جنرل زورس آگے بڑھتے ہیں تو یہ صرف معیاری آپریٹنگ طریقہ کار بن جا رہا ہے کہ وہ ذرائع کو استعمال کریں. اپنی نمائندگی سے رابطہ کرنے سے قبل اپنی طرف سے مسائل کو حل کریں.
یہ صرف ہونے والا ہے.
آڈیو یہاں سنیں
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
تبصرہ ▼
