کاروبار کے دوسرے شعبے کے بارے میں سوچنے میں جہاں برانڈ زیادہ تر خود کار طریقے سے سرگرمی کی وجہ سے ناکام ہو جاتا ہے، کسٹمر سروس کو ذہن میں آتا ہے. کسی ایک کسٹمر سروس کے میکانکی طور پر پڑھنے والے کسٹمر سروس کے کسی فرد کا کوئی شکار نہیں ہے، کبھی بھی یہ کہتا ہے کہ ہم کیسے کر رہے ہیں؟
اگر آپ اپنی کمپنی کے لئے کسٹمر سروس کے نمائندوں کو تربیت دیتے ہیں تو، توجہ دینا. اور اگر آپ سول سولینر ہیں اور کسٹمر سروس اپنے آپ کو چلاتے ہیں، تو آپ اس مشورہ کی ضرورت بھی کریں گے کہ کسٹمر سروس روبوٹ بننے کے لئے نہیں.
$config[code] not foundکسٹمر سروس روبوٹ بننے سے بچنے کے لئے 10 طریقے
1. ایک سکرپٹ کے ساتھ شروع کریں … پھر اسے پھینک دیں
کسٹمر سروس میں کسی کو مدد کرنے کے لۓ ایک قسم کے سانچے کو استعمال کرنے میں قیمت موجود ہے جس میں فون کال میں مارنے کے لئے اہم نکات سمجھتے ہیں. لیکن اس اسکرپٹ پر انحصار بہت زیادہ گاہکوں کے لئے ناقابل اعتماد اور ناخوشگوار تجربہ ہے. اگر آپ تربیت کر رہے ہیں، تو آپ کے عملے کو آرام دہ اور پرسکون محسوس ہوتا ہے جب تک کہ بہت سارے منظوروں کے ذریعے چلیں. یہ عام احساس ہونا چاہئے:
ہیلو، محترمہ سمتھ. آج آپ کا کیا حال ہے؟ میں آپ کی کیسے مدد کر سکتا ہوں؟
آپ مخصوص سافٹ وئیر کے اشارے شامل کر سکتے ہیں تاکہ مخصوص اقسام کی حالتوں سے نمٹنے میں مدد مل سکے، لیکن ان کی حوصلہ افزائی کرنے میں ان کی حوصلہ افزائی کی جا سکتی ہے کہ وہ اسے فعل پڑھنے کے بجائے کہیں کہنے کی ضرورت ہو.
2. چیٹ میں مشغول
گاہکوں کے ساتھ ایک آرام دہ اور پرسکون بات چیت شروع کرتے وقت آپ کا کاروبار پیسہ کال وقت میں خرچ کر سکتا ہے، ایسا نہیں کرتے کہ آپ کو بھی لاگت ہوسکتی ہے. سب کے بعد، آپ کے گاہکوں کو انسان ہیں، اور ان سے پوچھا جاتا ہے کہ ان کا دن کیسے چل رہا ہے. موسم، بچوں اور دیگر عام موضوعات کے بارے میں بات کرنے کے لئے کافی موقع ملتا ہے اور ایسا کرنے میں ایک پیچیدہ گاہک پرسکون رکھنے میں مدد مل سکتی ہے، بہتر نتائج فراہم کرتا ہے.
3. ثقافتی تربیت میں سرمایہ کاری
سب سے بڑا شکایت گاہکوں کے بارے میں یہ برانڈ ہے کہ ان کی کسٹمر سروس سے متعلق آگاہی ہے کہ وہ جذباتی طور پر دوبارہ سے رابطہ نہیں کرسکتے ہیں. یہ عام طور پر مختلف ثقافتی سیٹ کی وجہ سے ہے. تصور کریں کہ آپ چینی گاہکوں کے لئے کسٹمر سروس کے مسائل کو حل کرنے کے لئے کس طرح کام کر رہے ہیں کہ آپ کس طرح کرایہ لینا چاہتے ہیں. تم کہاں شروع ہو گے اس بارے میں بات کرنے کے لئے کیا ٹھیک ہوگا اور ثقافتی لائن کو پار کیا جائے گا؟
امریکی مشاوروں اور مفادات کو بہتر سمجھنے کے لئے بیرون ملک مقیم ٹیموں کی تربیت میں مشیر ہیں. اگر آپ آؤٹ سورسنگ کے ذریعہ پیسہ بچانے کی کوشش کررہے ہیں تو یہ ایک سرمایہ کاری ہے جو وقت کے ساتھ فوائد کا فائدہ اٹھائے گا.
4. کال عمل کو آسان بنائیں
چند سال قبل، میں نے ڈیل کے کسٹمر مشاورتی پینل میں حصہ لیا. ہمارے گاہکوں میں سے ایک شکایات میں سے ایک تھا جسے ہم نے انسان کو پہنچنے کے لئے زور دیا تھا، صرف کسی اور کو بار بار منتقل کیا جانا تھا. کمپنی نے سنا اور ایک سال بعد، رپورٹ کیا کہ وہ ٹرانسفرز کی تعداد میں 40 فیصد کی طرف سے ایک شخص کے تجربات کو کم کردیں گے. یہ اہم ہے.
5. اپنی کسٹمر سروس رابطہ پوائنٹس کو بڑھو
کسٹمر سروس ڈیپارٹمنٹ کو ای میل کرنے سے کہیں زیادہ بدتر نہیں ہے، واپسی کے ای میل کبھی نہیں مل سکا. زیادہ سے زیادہ طریقوں پر سرمایہ کاری کریں جو آپ کے گاہکوں کو آپ تک پہنچ سکیں اور ان کا استعمال کریں. ای میل اور سماجی عمل درآمد کرنے میں آسان ہیں اور انہیں حقیقی وقت میں جواب نہیں دینا پڑے گا. لیکن ایک مناسب وقت (ایک ہی دن یا کم) میں جواب دینا.
6. اپنی کمپنی کی ثقافت کی وضاحت کریں
کسٹمر سروس ایک اعلی تبدیلی کی صنعت ہے. لیکن اس کا یہ مطلب نہیں ہے کہ آپ کی شناخت میں سرمایہ کاری نہیں کرنا چاہئے کہ آپ اپنی کمپنی کی ثقافت کیا چاہتے ہیں. صرف Zappos کو دیکھو. کسٹمر سروس اس کی ترجیح ہے اور یہ اپنے گاہکوں کی خدمت کی ٹیم کو دستیاب ہے، بشمول بوٹ کیمپز، کوچنگ اور فورمز شامل ہیں.
7. صحیح نمبر ملاحظہ کریں
ان کے انکارپوریٹڈ کے میگزین آرٹیکل میں، 37 سنجیدہ شریک بانی جیسن فریڈ دائیں نمبر پر توجہ دینے کے بارے میں بات کرتے ہیں: کسٹمر نمبر. پیسہ بچانے کے لۓ آپ کے کال ٹائم نمبروں کی اہمیت پر زور دیا اور بڑے، بہتر تصویر پر توجہ مرکوز کرنے سے دور منتقل کریں: کسٹمر کے معاملات سے آپ کتنے کالیں وصول کر رہے ہیں؟ تم اسے کیسے کم کر سکتے ہو؟ کتنے مطمئن گاہکوں نے آپ کو کیا ہے؟
8. آپ کی کوششوں کی جانچ پڑتال کریں
صرف مارکیٹنگ کے ساتھ، کام کرنا کیا ہے اور کسٹمر سروس میں کیا نہیں ہے یہ دیکھنے کے لئے ضروری ہے. آپ کے ریڈ پر سنتے ہیں کہ یہ سمجھتے ہیں کہ وہ گاہکوں کے ساتھ کس طرح بات چیت کررہے ہیں اور کس طرح گاہکوں کا جواب دے رہے ہیں. نئی چیزوں کی کوشش کریں اور نتائج کی پیمائش کریں. اگر گاہکوں کو بند کر دیا جا رہا ہے کیونکہ آپ کی رکنیت ان کو اٹھانے کی کوشش کر رہے ہیں، اس کوشش کو ناکام نہ کریں.
9. جلدی سے جواب دیں
گاہکوں کے جوابات چاہتے ہیں اور وہ اب چاہتے ہیں. کسی گاہک کا جواب دینے کے لئے بہت لمحہ لگ رہا ہے، آپ کو Yelp یا ٹویٹر پر گندی تبصرہ پر آپ کے لئے خراب جائزہ لینے کے لۓ ٹرگر کرسکتا ہے. لیکن یہ فوری رد عمل کے لئے آپ کی حوصلہ افزائی نہیں ہونا چاہئے. صرف گاہک کی توقعات سے زیادہ حد تک پہنچنے کا مقصد ہونا چاہئے.
10. Underpromise اور overdeliver
اگر آپ نے پہلے سے ہی توقع سے زیادہ کچھ حاصل کیا ہے، یا اگر وعدہ کے مقابلے میں ایک کمپنی نے بہتر کام کیا تو آپ شاید خوش ہوئے. دوسری طرف، اگر ایک کمپنی نے آپ کو بتایا کہ یہ کچھ کریں گے اور نہیں کیا، آپ شاید ممکن ہو رہے تھے. اس بات کا وعدہ کرنے کی کوشش کریں جو آپ کو معلوم ہے کہ آپ بالکل مکمل کر سکتے ہیں، اور پھر کچھ. آپ مسلسل صارفین کو متاثر کریں گے اور وہ اپنے دوستوں کو بتائیں گے.
ہم سب انسان ہیں، جو بھی کسٹمر سروس مساوات کے ہمراہ ہم گر جاتے ہیں. اس وقت ہم اس طرح کام کرتے ہیں.
شاٹ اسٹارک کے ذریعہ کسٹمر سروس روبوٹ تصویر
مزید میں: چھوٹے کاروباری ترقی 8 تبصرے ▼
