برین لیری کی طرف سے
میرے تین سوالات جن میں میں نے کسٹمر رشتہ مینجمنٹ (سی آر ایم) کے بارے میں بہت کم کاروباری مالکان سے پوچھا ہے:
- یہ کیا ہے؟
- کیا یہ میرے کاروبار کا حق ہے؟
- میں کون سا حل حاصل کروں؟
سی آر ایم کیا ہے؟
اگرچہ سی آر ایم کو لاگو کرنے کے لئے ایک منصوبہ بنانا کچھ عرصہ لگتا ہے اور اعلی سطح پر سی آر ایم کی وضاحت کرنے کے ساتھ مل کر کام کرنے کی کوشش کرتا ہے. اصل میں، سب یہ کر رہا ہے! جیسا کہ میں یہ لکھتا ہوں، 238،000 سے زائد لنکس پر "CRM کیا ہے" اصطلاح پر Google تلاش کر رہا ہے. سال کے آغاز میں جب میں نے یہ "صرف" 184،000 لنکس درج کیے ہیں. لہذا زیادہ سے زیادہ لوگ اپنی تعریفیں عوام کو بنا رہے ہیں.
اور وہاں سی آر ایم کے لئے تقریبا بہت سے منفرد تعریفیں موجود ہیں کیونکہ وہاں سے روابط واپس آئے ہیں. تاہم، CRM کے زیادہ تر رسمی تعریفیں عام طور پر انضمام شامل ہیں لوگ, عمل ، اور ٹیکنالوجی رشتے کو زیادہ سے زیادہ کرنے اور تمام کسٹمرز کا سامنا کام کرتا ہے کے درمیان ہموار تعاون.
لیکن چلو رسمی اداروں کو چھوڑ دو اور صرف یہ کہنا کہ CRM آپ کی کمپنی سے زیادہ کچھ نہیں ہے منصوبوں تلاش کرنے، پکڑنے اور اچھے گاہکوں کو رکھنے کے لئے.
اب امکانات آپ کو ٹیکنالوجی کے کچھ فارم کی ضرورت ہو گی تاکہ آپ اسے انجام دینے میں مدد ملے منصوبہ، اور منصوبہ صحیح لوگوں کو لے جائے گا (ملازمتوں، گاہکوں، شراکت داروں اور مینجمنٹ) کو تیار کرنے کے لئے شامل ہو جائے گا. لیکن یہ واقعی کیا ہے کہ CRM مختصر میں ہے.
کیا میرے کاروبار کے لئے سی آر ایم حق ہے؟
میرا خیال ہے کہ کارپوریٹ کارڈ قبضہ کرنے اور بہترین خریداری یا کمپساہ سے متعلق ہونے پر غور کرنے سے پہلے کمپنی کو کچھ بنیادی چیزیں سمجھنے کی ضرورت ہے.
سب سے پہلے، اگر آپ خوش ہیں کہ آج آپ کا کاروبار کس طرح چل رہا ہے تو آپ شاید CRM لاگو کرنے کے لئے کافی حوصلہ افزائی نہیں کر رہے ہیں. زیادہ سے زیادہ کمپنیاں سی آر ایم کو تبدیل کرنے کے لۓ ان کو پکڑنے کے لۓ، گاہکوں کو کھونے کی طرح، کافی اچھی لیڈز نہیں ملتی ہیں یا اصلی امکانات کے بدلے مشتبہ افراد کے ساتھ بہت زیادہ وقت ضائع کرنے کے لئے. لہذا اگر آپ کو حیثیت سے خوش ہو تو، آپ شاید تبدیلیاں کرنے کے لئے مناسب طریقے سے حوصلہ افزائی نہیں کر رہے ہیں کہ CRM میں کوئی شک نہیں کہ آپ کو جگہ میں ڈالنا ہوگا.
دوسرا، اگر آپ کو فوری طور پر QuickBooks کی طرح آفس ڈپٹ لینے کے لۓ ایک اور اپلی کیشن ہونے پر CRM پر غور ہوتا ہے تو آپ کو یقینی طور پر تیار نہیں ہے. زیادہ تر لوگ اب بھی اس بات پر یقین رکھتے ہیں کہ CRM صرف سافٹ ویئر ہے، جو سچ سے مزید نہیں ہوسکتا. سی آر ایم واقعی وفاداری ہے جس طرح آپ کے کاروبار لوگوں سے متعلق ہے تاکہ وفادار گاہکوں کو امکانات کو تبدیل کرنے کے لۓ. لہذا انسانوں کے بارے میں یہ سب کچھ ہے جب ٹیکنالوجی کا استعمال کرتے ہوئے ان کو جیتنے کے حل کو تلاش کرنے کے لۓ ایک دوسرے کی ضروریات کو سمجھنے کے لۓ آسان بنانا. اور ہاں اس وجہ سے میں نے لفظ بولا منصوبہ مندرجہ بالا - زور پر زور دیتے ہیں کہ یہ ٹیکنالوجی کے مقابلے میں منصوبہ بندی اور حکمت عملی کے بارے میں مزید ہے. تو چیک کتاب سے دور قدم رہتا ہے اگر آپ سوچتے ہیں کہ صرف سافٹ ویئر ایسا کریں گے. اگر آپ صحیح صورت حال کا تجزیہ کرنے کے لۓ صحیح لوگوں کو ملنے سے پہلے خریدتے ہیں تو آپ کو افسوسناک طور پر مایوس ہو جائے گا.
آخر میں، غور کریں کہ آپ کے گاہکوں کے ساتھ کونسی تعلقات آپ چاہتے ہیں. کیا آپ کے لئے یہ کافی ہے کہ آپ اپنے بیچنے والوں کو بیچنے والے کو سمجھا جائے، یا کیا آپ کسی شریک کے طور پر دیکھنا چاہتے ہیں، یا وکالت چاہتے ہیں؟ اگر آپ واقعی اپنے صارفین کو طویل عرصے تک آپ چاہتے ہیں تو اس سے یہ واضح کرنا ضروری ہے کہ آپ واقعی سمجھتے ہیں، اور قیمت، ان کے کاروبار. اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ کو وقت گزارنے کے لۓ زیادہ سے زیادہ طریقوں کو تلاش کرنا ضروری ہے جو ان کے لئے اہم ہے، جو تقریبا ناممکن ہے، اگر آپ نئے گاہکوں کو تلاش کرنے کی کوشش کرتے ہیں تو آپ کو امکانات سے شکایات کا تعین کرنے، آگ لگانے وغیرہ کا تعین کرنے کے لئے آپ کی اکثریت خرچ کر رہے ہیں. آپ ایک فروش سے ساتھی کی شراکت کی تلاش کر رہے ہیں، اس سے کہ آپ کو تیار کرنے کے لئے تیار ہیں اور CRM کی حکمت عملی کو نافذ کرنے کے لۓ آپ مندرجہ بالا ذکر کردہ وقت والے روزانہ کے عمل کو خودکار بنانے کے لئے تیار ہیں، آپ اپنے اوپر گاہکوں کے ساتھ بہتر تعلقات بنانے کے لئے آپ کو آزاد کریں.
مجھے کونسی سی آر ایم چاہئے؟
مختلف خصوصیات کے سیٹ اور ترسیل کے ساتھ بازار پر دستیاب بہت سارے CRM کے حل کے ساتھ یہ کہنا ناممکن ہے کہ ہر ایک کے ہر کاروبار سے بہتر ہے. لہذا ایک کمپنی کے لئے وقت ضروری ہے کہ ان کی مخصوص ضروریات کیا ہو اور پھر انتخابی عمل شروع کریں. اعلی سطح پر، اگرچہ، ہر چھوٹے کاروبار کو CRM حل پر بکس ڈالنے کے بارے میں سوچنے کی ضرورت ہے کہ کچھ چیزیں موجود ہیں.
- Affordability قیمت یہاں واضح بات ہے کیونکہ آپ صرف وہی استعمال کرسکتے ہیں جو آپ برداشت کر سکتے ہیں. لیکن اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ کسٹمر سپورٹ کے اخراجات، عمل درآمد کے اخراجات اور تربیتی اخراجات شامل ہیں اور سافٹ ویئر کا استعمال کرتے ہوئے (یا خریدنے) کی قیمت نہ صرف. اور اگر آپ سافٹ ویئر کے ایک سروس (SaaS) راستہ جا رہے ہیں تو Salesforce.com اور دوسروں کے درمیان نیٹس کی طرف سے مقبول ہونے کے راستے میں، اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ معاہدہ شرائط کو سمجھتے ہیں. ان قسم کی خدمات میں سے زیادہ تر ایک سال یا دو کے لئے آپ کو تالا لگا کرنے کی کوشش کر رہے ہیں. وہاں اینٹیلیم جیسے وینڈرز ہیں جو طویل مدتی معاہدے کی ضرورت نہیں ہیں جو آپ کو طویل عرصے تک افسوس کے بغیر بغض لینے کے لۓ آسان بنا دیتا ہے. اور وہاں زوو CRM جیسے پیشکش ہیں جو پہلی تین کمپنیوں کے صارفین کو ان کی خدمات کو مفت چارج فراہم کرتی ہے. لہذا قیمت کے علاوہ اس بات کو یقینی بنائے کہ آپ چیزوں کی جانچ پڑتال کریں جیسے آپ سروس کے لئے ہک پر کتنی دیر تک ہوں گے.
- فعالیت - جب آپ وقت کے سامنے سامنے آئے ہیں تو آپ کے مسائل کیا ہوتے ہیں، جب یہ اچھے گاہکوں کو تلاش کرنے، پکڑنے اور رکھنے کے لئے آتا ہے تو آپ کو کیا کام کی ضرورت ہو گی، آپ کو ایک بہت اچھی ہینڈل ہونا چاہئے. مثال کے طور پر اگر آپ ویب پیدا کرنے اور مزید لیگ کوالیفائ کرنے کے لئے کوشش کررہے ہیں تو آپ شاید ایک حل تلاش کرنا چاہتے ہیں جو آپ کی ویب سائٹ کے ساتھ آسانی سے ضم ہوجاتی ہے. یا اگر آپ خود کار سروس پورٹلز پیش کرتے ہیں تو اہم معلومات کو مزید رسائی حاصل کرنے کے لۓ آپ کو سروس کو بہتر بنانے کی کوشش کر رہے ہیں تاکہ آپ صحیح سروس اور پیش گوئی کی طرح مزید سروس پر مبنی پیشکش چیک کرنا چاہتے ہیں. اور اگر آپ کے کسٹمر حصول کی کوششوں کے ساتھ ای آر پی، اکاونٹنگ اور ویب ای کامرس کو ضم کرنا ضروری ہو تو شاید نیٹ ورکیو آپ کی ضروریات کو پورا کرے گا. یہ واقعی آپ پر منحصر ہے کہ آپ کی کمپنی کو کونسی مشکلات حل کرنے کی کوشش کر رہی ہے. اپنی "ہیلووں کی ضرورت" اور "آپ کو" اچھی طرح سے ہیلووں کی ضرورت "کی شکل دکھایا جائے. پھر اس کی نظر میں آپ کی ضروریات کو پورا کریں.
- استعمال کی - دنیا میں سب سے بہترین سافٹ ویئر بیکار ہے اگر لوگ اسے استعمال نہ کریں. اور CRM سافٹ ویئر مختلف نہیں ہے. لہذا اس بات کا یقین کرنے کے لئے یہ مضحکہ خیز بات یہ ہے کہ جو بھی نظام آپ پر فیصلہ کرتے ہیں وہ ممکنہ طور پر استعمال کرنا آسان ہے. یہ کام کرنا آسان بنانا چاہئے. اگر ممکن ہو تو اسے لوگوں کو یہ صحیح طریقے سے دوسرے اہم سافٹ ویئر کے ساتھ استعمال کرنا چاہئے جو وہ اپنے کام کو حاصل کرنے کے لئے استعمال کرتے ہیں. اگر آپ کی کمپنی مائیکروسافٹ آؤٹ لک کا ایک بڑا صارف ہے، تو آپ کے CRM کا حل Outlook (یا اندر) کے ساتھ کام کرنا چاہئے. اعداد و شمار درج کرنے، اسے رسائی حاصل کرنے، اس کا تجزیہ کرنا، اور جلدی جلدی کاموں کو ای میل کی مہم چلانے کی طرح انجام دینے یا کام کرنے کی سودوں کی حیثیت سے باخبر رہنے کے لئے آسان ہونا چاہئے. اس کے علاوہ اگر آپ جانے پر ایک کمپنی ہیں (لفظی) اور دفتر سے باہر ایک اچھا وقت خرچ کرتے ہیں تو یہ موبائل آلات سے رسائی حاصل کرنے کے لئے اہم ہوسکتا ہے یا آف لائن کے دوران استعمال ہوتا ہے. جو کچھ بھی کرے گا اس کے لئے لوگوں کو بورڈ پر کودنے اور استعمال کرنا شروع کرنے کے لئے اسے آسان اور آسان بنا دیا جائے گا.
- مطابقت اب مطابقت بہت سی چیزوں کا مطلب ہے، لیکن میں وینڈر مطابقت کا اشارہ کر رہا ہوں. سی آر ایم فراہم کرنے والوں کی ایک ٹن وہاں موجود ہے اور یہ ہر دن ایک نئے چشمے لگ رہا ہے. لیکن یہ یقینی بنانا ضروری ہے کہ آپ کو اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ جب آپ سی آر ایم پیکج (یا سروس) خریدتے ہیں تو آپ واقعی فروش خریدتے ہیں. خاص طور پر جب آپ SaA راستے جا رہے ہیں تو وہ آپ کے ڈیٹا سمیت، درخواست کے بارے میں سب کچھ منظم کر رہے ہیں. لہذا آپ کو کمپنی کے بارے میں بہت اچھا محسوس کرنا پڑتا ہے اور وہ آپ کے ساتھ کیسے کام کریں گے. وہ کتنے عرصے تک ہیں؟ کیا وہ مالی طور پر محفوظ ہیں؟ کیا آپ کے ڈیٹا کو محفوظ ہے اس بات کا یقین کرنے کے لئے ان میں بنیادی ڈھانچہ موجود ہے اور کیا تباہی سے بچ جائے گا؟ اور زیادہ سے زیادہ، کیا یہ لوگ چھوٹے کاروباری اداروں کے بارے میں واقعی سنجیدہ ہیں؟ یہ ضروری ہے کیونکہ میں چھوٹے کاروباروں سے زیادہ خوفناک کہانیوں کو سنتا ہوں جو محسوس کرتا ہے کہ وہ اس طرح سے علاج نہیں کررہے ہیں جسے وہ سوچتے ہیں کہ وہ بازار میں زیادہ قائم شدہ کھلاڑیوں کی طرف سے ہوں گے. شاید یہ ہے کہ بہت سے بڑے کاروباری اداروں اب فروختforce.com کی پسند سے CRM خدمات پر استعمال کرتے ہیں، جو صارفین ہزاروں افراد میں شمار کرتے ہیں. لہذا جب آپ 5 صارفین دیکھ رہے ہیں، تو آپ ایسی کمپنی چاہتے ہیں جو آپ کے علاج کے لئے جارہے ہیں جیسے آپ ان کے لئے ہر ایک اہم ہیں جیسے آپ 5000 صارف صارف کمپنی تھے. فون پر کسی کو حاصل کرنے کے قابل نہیں ہو کیونکہ آپ چھوٹے آدمی ہیں کام نہیں کریں گے. کہہ رہے ہیں کہ وہ SMB کمیونٹی کی خدمت کرتے ہیں لیکن واقعی "M" کا معنی نہیں رکھتے ہیں اور "S" کام نہیں کریں گے. اس وجہ سے چھوٹے کاروبار کی خدمت کرنے کے سلسلے میں کمپنی کے ٹریک ریکارڈ میں فخر ہے. یہ سافٹ ویئر فراہم کرتے ہیں جیسے وہ اہم ہیں.
آپ اپنے مضمون میں سرٹیفکیشن میگزین کے لئے مزید پڑھ سکتے ہیں: کیا آپ کے چھوٹے کاروبار کے لئے سی آر ایم حق ہے؟
اب آپ کے لئے ایک سوال: اگر آپ جانتے ہیں کہ CRM آپ کی کمپنی کا مطلب ہے اور محسوس کرتے ہیں کہ یہ آپ کی مدد کرسکتے ہیں، آپ کی اہمیت کے لحاظ سے مندرجہ بالا چار چیزیں کس طرح درج کریں گے (سستی، فعالیت، استحکام اور مطابقت) سی آر ایم حل؟ ذیل میں ایک تبصرہ چھوڑ دو
* * * * *
مصنف کے بارے میں: برنٹ لیری سی آر ایم کے لازمی شراکت دار ہیں. برینٹ بھی کاروبار میں ٹیکنالوجی کا استعمال کرتے ہوئے کے بارے میں آٹھوٹا، جارجیا، ریاستہائے متحدہ کے علاقے میں ایک ریڈیو شو کے لئے ٹیکنالوجی $ Ake کے لئے ٹیکنالوجی کی میزبانی کرتا ہے.
14 تبصرے ▼
