آج کوئی چھوٹا سا کاروبار نہیں ہے جو گاہک کی وفادار کو برقرار رکھنا مشکل ہے.
اسکاٹیلڈ میں کلاؤڈ مواصلات کمپنی اگلیوا میں اگلے کن 1717 کانفرنس میں، ایریزونا اکتوبر 23 -25، 2017، کسٹمر کا تجربہ یقینا مرکز کے مرحلے میں تھا.
لیکن جب یہ خاص طور پر، کاروباری مشیر، میڈیا کی شخصیت اور کاروباری کارولر روت نے اپنی پیشکش میں کہا، "کسٹمر وفاداری 1.0 پرانی خبر ہے."
$config[code] not foundروتھ کو برقرار رکھتا ہے کہ "کسٹمر وفاداری گاہکوں کو اپنی طرف متوجہ کرنے اور برقرار رکھنے کی کلید ہے اور کسی بھی مارکیٹنگ یا فروخت کی سرگرمی کی بنیاد پر ہونا چاہئے." اور یہ بھی کسٹمر کے تجربات سے زیادہ وسیع پیمانے پر لاگو ہوتا ہے. یقینی طور پر یہ نیا نہیں ہے.
مختلف کیا ہے یہ ہے کہ آج صارفین ہر ایک سے وصول کردہ پیغامات کی تعداد میں "پریشان کن" ہیں، جس نے ان کو کمپنیوں سے پیغامات کو نظر انداز کر کے انہیں نظر انداز کر دیا ہے.
کسٹمر وفاداری کے ارتقاء
کلائنٹ کے تجربے کو بہتر بنانے کے لئے، کسٹمر وفاداری 1.0 اور کسٹمر وفاداری 3.0 کے درمیان فرق کو سمجھنے کے لئے یہ اہم ہے.
کسٹمر وفاداری 1.0
- رشوت کی طرح لگتا ہے. رووت نے کہا کہ روایتی خرید 9، ایک آزاد ہو، اپنے گاہکوں کو 10 فی صد رعایت دینا لازمی طور پر آپ کو بہت مشکل کام کرنا ہوگا.
- قیمت پر مقابلہ چھوٹے کاروباری اداروں کو کبھی قیمت پر مقابلہ نہیں کرنا چاہئے. روتھ نے مزید کہا کہ آپ صرف قیمت پر مقابلہ کرسکتے ہیں.
- گاہکوں کو پروگرام سے وفادار بناتا ہے اور نہ ہی برانڈ. روتھ یہ بہتر کسٹمر کے تجربے کو بنانے کے لئے اہم ہے، خیال آپ کی کمپنی کے لئے وفادار بنانے کے لئے ہے.
کسٹمر وفاداری 3.0
- کسٹمر پر توجہ دیتا ہے. آپ کو یہ جاننا ہوگا کہ آپ کے گاہکوں کو کیا خیال ہے.
- مستحکم تعلقات بناتا ہے. گاہک کو اس تجربے سے وفادار بنانے کے بارے میں ہے جو آپ کے کاروبار کے ساتھ ہیں، ہر دفعہ وہ آپ کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں.
- مسافروں اور مرسلوں کے درمیان فرق سمجھتا ہے. صرف اس وجہ سے کہ آپ کے ساتھ ایک گاہک زیادہ پیسہ خرچ کرتا ہے وہ ضروری طور پر ان کا بہترین کسٹمر نہیں بناتا. صارفین جو کم خرچ کرتے ہیں، لیکن دوسروں کے ساتھ ان کے مثبت تجربے کا اشتراک کرتے ہیں (مرسلز)، زیادہ آمدنی کو بڑھا سکتے ہیں.
ایک بار جب آپ سمجھتے ہیں کہ کس طرح کسٹمر وفاداری 3.0 کام کرتا ہے، آپ اسے کس طرح کارروائی میں ڈالتے ہیں؟ روتھ کا خیال ہے کہ آپ کو کسٹمر کی وفاداری کے 5 ستونوں کی پیروی کی ضرورت ہے.
کسٹمر وفاداری کے 5 قلم
کسٹمر کی وفاداری کو بہتر بنانے کے لئے کام کرتے وقت، کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے کے وسیع وسیع نقطہ نظر کے طور پر، ان پانچ ستونوں کے ساتھ شروع کریں.
مصنوعات اور خدمات
کیا آپ کی پیشکش آپ کی صنعت میں بہترین نسل ہیں؟ کلیدی مخصوص مصنوعات اور خدمات فروخت کررہا ہے جو آپ کے گاہکوں کی ضروریات کو پورا کرتی ہے.
- کیا آپ کے پاس آئی پی (دانشورانہ ملکیت) ہے جو کوئی اور نہیں کرتا؟
- کیا آپ کے کاروبار سے منسلک ایک مخصوص "کیفے" ہے؟
- آپ کا کاروبار خاص طور پر گاہکوں کی ضروریات کو پورا کرتا ہے؟ وہاں وہ کیا تلاش کرسکتے ہیں کہ وہ کہیں اور نہیں نکل سکتے ہیں؟
کسٹمر سروس
خود اپنے گاہکوں کے جوتے میں رکھو؟ وہ پوچھ رہے ہیں، "میں یہ کہیں بھی حاصل کر سکتا ہوں، میں آپ کے ساتھ کیوں خریداری کروں؟" اپنے آپ کو پیک سے الگ کرنے کا طریقہ بہترین کسٹمر سروس پیش کرنا ہے. اس کی پریزنٹیشن میں، روت نے نورڈسٹرسٹ کو اس کی اہم مثال کے طور پر پیش کیا. لوگ وہاں خریداری کرتے ہیں، ضروری طور پر مصنوعات کے لئے فروخت نہیں کرتا، (جس میں بہت سے مقامات پر پایا جا سکتا ہے)، لیکن اوپر سے باہر کی خدمات کے لئے خوردہ فروش فراہم کرتا ہے.
آپ اس خوفناک کسٹمر کے تجربے کی تعمیر کے لئے کس طرح نورڈسٹرسٹ کی حکمت عملی کی پیروی کرسکتے ہیں؟ روتھ نے تجارتی مالکان اور مینیجرز کا خیال کیا کہ "زیادہ" اس کے بارے میں سوچتے ہیں کہ وہ اپنے گاہکوں کو پیش کرسکتے ہیں. مثال کے طور پر، اضافی اضافی خدمات پیش کرتے ہیں، اپنے گھنٹے کو بڑھانے یا موبائل پر جائیں - اپنی مصنوعات یا خدمات کو ان کو لے لو. روتھ نے مزید کہا، یا یہ آپ کے گاہکوں کے ساتھ اگلے میٹنگ میں ڈونٹس لانے کے لۓ آسان ہوسکتا ہے.
کمیونٹی اور انفینٹی گروپ
لوگ محسوس کرتے ہیں کہ وہ کسی چیز کا حصہ ہیں، چاہے وہ انہیں "کولر،" "ہوشیار،" یا زیادہ اہم محسوس کرے. وہ بڑی چیز کے ساتھ منسلک کرنا چاہتی ہیں، یا کچھ ایسی چیز تک رسائی حاصل کرنا چاہیں جنہیں وہ دوسری صورت میں نہیں رکھتے. کیا آپ کی کمپنی کے ساتھ کاروبار کر رہا ہے اس کے بارے میں کچھ کہنا ہے؟ روت کہتے ہیں، ہارلی ڈیوڈسن کے بارے میں سوچو. ہارلے کے مالک کے بارے میں ایک کیفے ہے. وہ خود کار طریقے سے ایک ثقافت کا حصہ بن جاتے ہیں.
اس طرح کے بہتر کردہ کسٹمر کا تجربہ نافذ کرنا مشکل نہیں ہے جیسا کہ آپ سوچ سکتے ہیں. آپ اپنے گاہکوں کی زندگیوں کو کیسے قدر میں اضافہ کرسکتے ہیں؟ کیا آپ ماسٹر میڈ گروپ تشکیل دے سکتے ہیں جہاں وہ تجربات کا اشتراک کرسکتے ہیں اور ایک دوسرے سے سیکھ سکتے ہیں؟
تجربات
تم غیر معمولی کچھ غیر معمولی طور پر کس طرح تبدیل کر سکتے ہو؟ جواب آپ کے ساتھ تفریح کرنے کے لۓ آسان ہوسکتا ہے. یا آپ کے بہترین گاہکوں کے لئے ایک VIP قسم کی تخلیق کریں.
اپنے کاروبار کو مختلف نقطہ نظر سے دیکھو اور بہتر کسٹمر کے تجربے کو بنانے کے طریقے تلاش کریں.
پلیں
غور کریں کہ آپ اپنے گاہکوں کو کیا پیش کر سکتے ہیں. آپ کی نسل بہتر نہیں ہوسکتی، لیکن کیا آپ ان کے درد کے نقطہ نظر کو حل کرسکتے ہیں؟ آپ کو یہ جاننا ہوگا کہ آپ کے گاہکوں کا سامنا کرنا پڑتا ہے. کیا وہ وقت گزر گئے ہیں؟ کیا پیسے تنگ ہے؟
اگر آپ انہیں دکھاتے ہیں تو آپ ان کی ضروریات کو سمجھتے ہیں، یہ آپ کے کاروبار کو ان کے لئے اہم بناتا ہے. یہاں کچھ خیالات ہیں:
- اپنے گاہکوں کو زیادہ گاہکوں کو حاصل کرنے میں مدد کریں. بس آپ کے گاہکوں کو ایک دوسرے کو متعارف کرانے، یا ان کے حوالہ کرنے کے لۓ آپ کو ان کے تصور میں اضافہ کر سکتا ہے.
- انہیں پیسے بچانے میں مدد کریں. VIP گاہکوں کے لئے خصوصی سودے بنائیں.
- انہیں وقت بچانے میں مدد کریں. عام طور پر ایک گھنٹہ یا پھر ایک بار اپنے اسٹور تک رسائی پیش کرتے ہیں. یا آپ کی مصنوعات کو کس طرح بہتر استعمال کرنے کے بارے میں وضاحت کرنے کے بارے میں مواد کو کیسے بنائیں.
- ان کے لئے آسان بنائیں. ان کی ایک سٹاپ دکان بنیں.
- اپنے تعلقات کی تعمیر کریں. اپنا گاہکوں کو کبھی بھی عطا نہیں کیا جاسکے. اپنے کاروباری کاروبار کا مطلب یہ بتائیں کہ وہ کتنی زیادہ ہے.
یہ سب ایک ساتھ مل کر، رووت ایک سادہ "مصروفیت فارمولہ" کی مشورہ دیتے ہیں:
جو چاہے گاہکوں کو چاہتے ہیں فیصلہ کریں. "وفاداری کے ستونوں کو لاگو کریں." پھر تعلقات قائم کریں. روت کہتے ہیں، یہ سب کچھ مل کر کام کرنے کے لۓ آپ کے ساتھ کاروبار کرنا آسان بناتا ہے. اور یہ عمل میں کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانا چاہئے.
تصاویر: ریووا لونسنکی، چھوٹے کاروباری رجحانات
میں مزید: Nextiva
