ہر چیز سے سیکھنے کا سبق ہے - یہاں تک کہ خوفناک کسٹمر سروس کے تجربات سے. آپ کے چھوٹے کاروبار کو بہتر کسٹمر سروس فراہم کرنے کے بارے میں کیا سیکھا جا سکتا ہے، بدترین کسٹمر سروس کی غلطیوں سے دوسرے کاروباری اداروں کو؟ 2016 24/7 کسٹمر انجمن انڈیکس میں کچھ جوابات ہیں.
کمپنی 247- آئی سی ایس نے 18 سالہ لاکھ سے زائد سالگرہ سے صارفین کو سروے کیا، 69 اور اس سے زائد عمر کے بزرگوں کو، یہ معلوم کرنے کے لئے کہ کیا عظیم، یا خوفناک، کسٹمر سروس کے تجربے کو کیا بنا دیتا ہے. یہاں وہی ہے جو گاہک چاہتے ہیں.
$config[code] not foundبہتر کسٹمر سروس فراہم کرنا
1. یہ میرا راستہ ہے
گاہکوں کا کہنا ہے کہ بڑی کسٹمر سروس میں نمبر ایک عنصر ایک کمپنی سے رابطہ کرنے میں کامیاب ہو رہا ہے تاہم وہ چاہتے ہیں. ممکن ہو سکتا ہے کہ کچھ گاہکوں کو آپ فون پر فون کرنا چاہتے ہیں، لیکن دوسروں کو آن لائن جانے کی ترجیح دیتے ہیں، ای میل آپ کو یا موبائل ایپ استعمال کرتے ہیں. ایس ایم ایس پیغام رسانی اور سوشل میڈیا کے بارے میں مت بھولنا.
Takeaway: یہاں تک کہ ایک ہی شخص مختلف حالتوں یا دن کے وقت کے لحاظ سے مختلف چینلز کو ترجیح دے سکتا ہے. مثال کے طور پر، آپ کے کاروبار سے کام سے رابطہ کرنے والے کسی کو فون استعمال کرنے کے بجائے ای میل کی ترجیح دیتے ہیں. کسٹمر سروس رابطہ پوائنٹس کی ایک وسیع رینج پیش کرتے ہیں، اور ان سب کو آسان بنانے کے طور پر آسان بنانے کے لئے بنا.
2. میری ضروریات کا اندازہ کریں
گاہکوں کو اس سے محبت کرتے ہیں جب وہ ایک کمپنی سے رابطہ کریں اور کسٹمر سروس کے ریفر کو پہلے سے ہی جانتا ہے کہ ان کی کوئی لمبائی وضاحت کے بغیر کیا مسئلہ ہے.
Takeaway: آپ کے گاہکوں پر تفصیلی اعداد و شمار کو برقرار رکھنے میں آپ کی ممکنہ دشواریوں کی پیشکش کی جائے گی. اس بات کو یقینی بنائیں کہ یہ ڈیٹا آسانی سے آپ کے کسٹمر سروس کے دوبارہ سے قابل رسائی ہے تاکہ کال شروع کرنے کے بعد وہ جلدی معلومات میں ٹپ کرسکیں.
3. مجھے خود کو دوبارہ نہ بنائیں
گاہکوں کو مسلسل بات چیت کی تعریف کرتے ہیں - یہ ایک چینل پر ایک کسٹمر سروس کے تعامل کو شروع کرنے میں کامیاب ہو رہا ہے، جیسے آن لائن، اور اسے بعد میں دوسرے چینل میں، جیسا کہ فون کے طور پر ختم کریں. اسی معلومات کو دوبارہ دوبارہ یا دوبارہ ان پٹنا صرف مایوسی کی طرف جاتا ہے.
Takeaway: کسٹمر سروس سافٹ ویئر کا استعمال کریں جو آپ کے سبھی چینلوں میں پہلے سے منسلکات سے متعلق معلومات کو ریکارڈ اور جائزہ لینے کے قابل بناتا ہے. مثال کے طور پر، فون فون کی گفتگو کے دوران نوٹس لینے کے قابل ہونے میں مددگار ثابت ہوسکتا ہے، اگر کال کسی دوسرے نمائندے کو منتقل کرنے کی ضرورت ہے یا بعد میں اٹھایا جائے.
4. مجھے صرف ایک حقیقی شخص سے بات کرنی چاہئے
خود کار طریقے سے، خود سروس فون سسٹم میں گاہکوں کی تعداد میں ایک پالتو جانور کی چھٹی پھنس گئی ہے اور ایک زندہ شخص تک پہنچنے کے قابل نہیں ہے.
Takeaway: گاہکوں کو اندازہ نہ لگائیں کہ بطور بٹن کو آگے بڑھ کر کسٹمر سروس کے نمائندے کے بارے میں کیسے حاصل کریں. ایک یا دو خود سروس کے انتخاب میں داخل ہونے کے بعد زندہ شخص کا اختیار دستیاب کریں، یا ابھی تک کال کے آغاز سے. ("اگر آپ کسی بھی وقت کسی نمائندے سے بات کرنا چاہیں تو براہ کرم 0. دبائیں")
5. جلدی کرو
جیسا کہ میں نے گزشتہ مہینے کے مراسلے میں ذکر کیا تھا، کسٹمر سروس ریف سے بات کرنے کے لئے بہت لمحہ انتظار کرنا پڑا خوفناک خدمت کا ایک خاص نشان ہے. یہ فون کالز اور لائیو چیٹ دونوں پر لاگو ہوتا ہے.
Takeaway: کبھی کبھی، لمحے تک انتظار نہیں کر سکتے ہیں، لیکن ممکنہ حد تک ممکنہ طور پر ممکنہ طور پر وقت گزارنے کے طریقے موجود ہیں. اس بات کا یقین رکھنا کہ صارفین کو متوقع انتظار کا وقت معلوم ہو اور / یا کتنا دوسرے گاہکوں کو ان سے آگے ہو. اس سے انہیں ان کو چھڑی یا بعد میں واپس آنے کا اختیار فراہم ہوتا ہے. فون پر، موسیقی رکھو. کچھ کمپنیاں اب بھی ایسا نہیں کرتے ہیں، یہ بتانا ناممکن بنا رہے ہیں کہ اگر آپ ابھی تک ہولڈ پر ہیں یا کاٹ دیا گیا ہے. لائیو بات چیت کیلئے خود کار طریقے سے معیاری ردعمل کا استعمال کریں جو ہر چند منٹ پوسٹ کرتے ہیں لہذا گاہکوں کو معلوم ہے کہ وہ ابھی تک "سروس میں" ہیں.
6. کیا میں ایک مینیجر سے بات کر سکتا ہوں؟ گاہکوں کی تیسری سب سے بڑی خدمت گرفت یہ ہے جب گاہکوں کی سروس کے پاس ان کے سوالات کا جواب دینے کے لئے مہارت یا علم نہیں ہے. یہ آپ کے کاروبار کی تصویر اور برانڈ کو کچل سکتا ہے. سب کے بعد، آپ کے عملے کو یہ معلوم نہیں ہے کہ وہ کس طرح کر رہے ہیں.
Takeaway: اپنے کسٹمر سروس کو اچھی طرح سے ریڈ کو تربیت دینے کے لئے وقت لگائیں اور ٹرینرز کے ساتھ نئے ریڈ کام تک کام نہ کریں جب تک وہ کام کے عادی ہو. عام سوالات اور جواباتوں کا ایک ڈیٹا بیس یا ڈسٹریبیوٹ بنائیں جو آپ کے نمائندہ تلاش کرسکتے ہیں. نمائندوں کو سکھانے کے لئے مایوسی کی نشاندہی کرنے کے لئے انتباہ ہوسکتی ہے، زبانی اور تحریری دونوں، اور اس بات کو یقینی بنائیں کہ گاہک کو اگلے درجے تک بڑھانے کے لۓ.
اس اعداد و شمار پر توجہ دینا اور اپنے گاہکوں کی رائے کے مطابق آپ اس بات کا یقین کر سکتے ہیں کہ آپ کے کاروبار کو اچھے کسٹمر سروس کے لۓ فہرست میں سب سے اوپر کی حیثیت سے درجہ بندی ہے، برا نہیں.
اجازت کی طرف سے شائع کیا. اصل یہاں.
شیٹ اسٹاک کے ذریعہ سروس تصویر
مزید میں: پبلشر چینل مواد 1
