جب ہم آج کے "موبائل - سب سے پہلے" کاروبار کے بارے میں کتنا اہم بات کرتے ہیں تو یہ سروس کی پہلی تنظیم کے طور پر سوچنے کے بجائے ایک کمپنی کی کامیابی کو مزید اہمیت نہیں ہے. اور، ایک حالیہ ڈیسک ڈاٹ کام کے مطالعہ کے مطابق، اگر آپ کی مدد کی ضرورت ہوتی ہے تو آپ انہیں ملنے کے لئے توقع کریں گے کہ آپ کو ملنینس کے لئے سب سے پہلے تنظیم کی خدمات کے طور پر نہیں دیکھا جائے گا.
Salesforce.com کا ایک ڈویژن، Leyla Seka، SVP اور جی ایم ڈیسک ڈیسک.com، ہمارے ساتھ حصص کیوں ہے کہ یہ سروس کی پہلی تنظیم بننا ضروری ہے، کیوں کہ وہ CRM کا مستقبل کسٹمر سروس ہے، اور کیوں کیوں Millennials بجائے ایک ان کی مدد کرنے کے لۓ جڑ نہر سے کسی کو فون کرنا ہوگا.
$config[code] not found* * * * *
چھوٹے کاروباری رجحانات: ہمیں آپ کے ذاتی پس منظر کا تھوڑا سا بتاو.
لیلا سیکا: میں سافٹ ویئر میں دائیں بڑھا. میں کلائنٹ کی سروس کی جانب سے ایک طویل عرصے سے اس دن واپس آیا جب ہم اصل میں سی ڈیز کو مدنظر رکھتے تھے. میں آٹھ سال پہلے فروخت سیلس میں آیا. اور میں نے اپنے پیشے کے پہلے چھ سالوں میں یہاں ایپ ایکسچینج کی تعمیر کی، جس کا ہمارا پارٹنر ماحولیاتی نظام ہے. Salesforce کے ارد گرد جانے کے لئے واقعی کسی چیز کو تلاش کرنے کے لئے یہ انٹرپرائز ایپس کے بازار کی طرح ہے. لہذا کامور، یا ان بش میں سے کسی ایک قسم کی چیزوں سے کنسر، یا HR سے اخراجات کا انتظام - وہ قسم کے حل جو Salesforce کے ارد گرد بیٹھے ہیں.
تقریبا دو سال - ایک سال اور ایک ہفتہ پہلے - میں نے ڈیسک ڈیسک ختم کر دیا جو چھوٹے کاروباروں کے لئے ہمارے کسٹمر سپورٹ کی درخواست ہے. اور اس کے بعد میں صرف چھوٹے کاروباروں کے ساتھ بہت زیادہ وقت خرچ کر رہا ہوں. اصل میں، میں اس اپلی کیشن پر بھی کر رہا تھا. ہمارے شراکت دار چھوٹے کاروبار تھے. وہ اپنے کاروبار کو Force.com پر شروع کر رہے تھے، اس طرح ہم ان کے بارے میں بات کیسے کر رہے تھے.
لیکن اگر آپ کا سامنا کرنا پڑا وہ مساوات کے مقابلے میں مختلف نہیں تھے، تو خشک کلینر کا سامنا کرنا پڑے گا. لہذا میں نے بہت تجربہ کیا تھا، اور ڈیسک میں چلنے کے لئے اچھا لگا تھا اور اصل میں اس کا اطلاق کرنے میں مدد ملتی تھی اور لوگوں کے بارے میں سوچنے میں مدد کرتی تھی کہ وہ خدمت کے لئے کیا کرنا چاہتے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: مجھے کچھ چھوٹے کاروباری اداروں سے بات کرنے کا موقع ملے گا- اور یہ یقینی طور پر لگتا ہے کہ اب کسٹمر سروس پر زیادہ زور ہے کہ چار یا پانچ سال قبل، پانچ یا دس سال پہلے چھوٹے کاروباری اداروں کے مقابلے میں قائم کیا جا رہا ہے. اور کسٹمر سروس واقعی سب سے آگے نہیں تھا جیسے آج یہ ہے. کیا آپ اسے دیکھ رہے ہیں، اور اگر آپ ہیں، تو آپ ایسا کیوں سوچتے ہیں؟
لیلا سیکا: بالکل. سب سے پہلے، میرا خیال ہے کہ کسٹمر سروس CRM کا مستقبل ہے، مضبوطی اور 100 فی صد. اس کا استعمال یہ ہوتا تھا کہ اس معاہدے پر دستخط ہونے کے بارے میں صرف یہی تھا. لیکن واقعی ہر معاہدہ سے معاہدے پر دستخط کئے جانے والے واقعات کا آغاز صحیح ہے - چاہے وہ معاہدہ آپ کے پاس آئی فون یا اس کا معاہدہ آپ سافٹ ویئر خرید رہے ہیں یا گھر خریدیں. جو بھی ہو سکتا ہے، ٹھیک ہے؟
گاہکوں کی خدمت خود کار طریقے سے مختلف کرنے کے لئے ایک طریقہ ہے. اور چھوٹی کمپنیوں کو خدمت کی پہلی ذہنیت حق کے ساتھ شروع کر سکتا ہے. لہذا اگر آپ کو ایک کمپنی کی طرح مانچریری نظر آتی ہے تو، انہوں نے ایک مکمل برانڈ بنایا ہے. وہ آپ کے گھر کے لئے پیار، خوبصورت کھانا فراہم کرتے ہیں. لہذا، اگر آپ کام کر رہے ہیں اور آپ کے پاس وقت نہیں ہے تو، آپ کو ایک خاندان کا کھانا چاہیئے، آپ کو کھانا پکانے کا وقت نہیں ہے، وہ آپ کو لے جا سکتے ہیں.
لیکن اس کے ارد گرد ایک تجربہ ہے. ایک ڈرائیور ہے. ایک حکم ہے، اور وہاں ایک مکمل تعامل ماڈل ہے جہاں آپ ان کے بارے میں بات کر رہے ہو جو آپ چاہتے ہیں اور جب اسے پہنچایا جاتا ہے، اور افسوس ہوتا ہے. یہ سب ان کے معاونت حل کے ذریعہ طاقتور ہے، جو اس مثال میں ڈیسک ہوتا ہے. لیکن خیال یہ ہے کہ وہ ان تمام معلومات کو فائدہ دے رہے ہیں جو اپنے گاہکوں سے بہتر تجربہ فراہم کرتے ہیں. اور یہ وہی چیز ہے جو واقعی نشان کو بدلتا ہے.
اگر میں اپنے بارے میں سوچتا ہوں تو، میں بہت سے برانڈز سے نمٹنے والا ہوں. میں سامان کا ایک مکمل گروپ خریدتا ہوں. وہ برانڈ جو مجھے جانتے ہیں - وہ برانڈ جو کہ لی لیلا کہتے ہیں، کیا آپ ایمیزون سے ٹوائلٹ کاغذ سے باہر چل رہے ہیں؟ میں اس سے محبت کرتا ہوں کیونکہ شاید میں ہوں اور میں نے محسوس نہیں کیا ہے کہ میں مصروف ہوں. تو وہ اصل میں سوچنے کے لئے وقت لگ رہے ہیں کہ میں کون ہوں اور جو میں کر رہا ہوں. اور یہ برانڈ اور شخص کے درمیان تعلقات تعلقات بناتا ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: آپ نے ایمیزون کا ذکر کیا، اور مجھے جیف بیزوس کی اقتباس یاد ہے - میں اس کو نفاذ کرنے جا رہا ہوں. انہوں نے کہا کہ سب سے بہترین کسٹمر سروس ہے جب انہیں آپ کو فون نہ کرنا پڑے گا. اس چھوٹے سے کاروبار کے لۓ اس سطح کی خدمت کو حاصل کرنے کے لئے کیا فائدہ اٹھایا ہے؟
لیلا سیکا: مجھے لگتا ہے کہ یہ ایک عمل ہے، لیکن یہ سننے اور ہر جگہ سننے سے شروع ہوتی ہے. آپ صرف یہ نہیں سنیں جب تک وہ آپ کو ایک ای میل یا فون کال نہیں بھیجیں کیونکہ کچھ غلط ہے. آپ اپنا برانڈ دیکھیں، ٹھیک ہے؟ اور آپ اسے ٹویٹر پر اور فیس بک پر کر سکتے ہیں، اور اس طرح کی طرح ڈیسک بہت طاقتور حق بن جاتا ہے؟ کیونکہ ہم آپ کے لئے دیکھ سکتے ہیں اور اصل میں ایجنٹ کے کنسول کو معلومات لانے کے لۓ ان کے حقائق کا واضح خیال ہے. اور ہم اصل میں - سب سے زیادہ حال ہی میں - اس نئی خصوصیت کو متعارف کرایا جو کسٹمر ہیلتھ کہا جاتا ہے، جو واقعی دلچسپ ہے، اس سے آپ کو اصل میں کچھ گگوں کو سیٹ کرنے کی اجازت دیتی ہے، جو آپ کی کمپنی کی طرف سے ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: کسٹمر سروس بننے کے لۓ پورے خیال چھوٹے کاروباری نقطہ نظر سے پہلے تنظیم - حکمت عملی اور ثقافت میں اس کردار کا کردار ادا کرتی ہے. اور یہ ٹیکنالوجی پلیٹ فارم بھی اسے دور کرنے کے لۓ ہے؟
لیلا سیکا: مجھے لگتا ہے کہ یہ واقعی میں حکمت عملی / ثقافت کا حصہ ہے. اور ٹیکنالوجی کے ٹکڑے - حکمت عملی اور ثقافت ٹیکنالوجی کے ٹکڑے ٹکڑے کے لئے ادا کرنے کے لئے پیسہ مل جائے گا، جو ایماندارانہ طور پر مہنگا نہیں ہے.ایسا نہیں ہے کہ یہ چیز بینک سے اخراجات کے نقطہ نظر سے توڑ رہے ہیں. لیکن آپ کو ایک کمپنی کے طور پر فیصلہ کرنا ہوگا کہ یہ ایک ترجیح ہو جا رہا ہے، آپ بہت زیادہ وقت سننے کے لئے جا رہے ہیں. اور اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ بہت زیادہ وقت گذارنے کے لئے جا رہے ہیں، اور آپ چیزیں ٹھیک کرنے کی کوشش کر رہے ہیں. اور آپ اس کو سمجھنے کی بہت کوشش کرتے ہیں.
لیکن جب میں سوچتا ہوں کہ میں کس طرح ڈیسک چلتا ہوں، تو میں اپنے گاہکوں کے بارے میں سوچ رہا ہوں. کیا وہ خوش ہیں؟ وہ ناراض ہیں؟ کیا وہ اسے پسند کرتے ہیں؟ کیا وہ نئی خصوصیت پسند کرتے ہیں؟ کیا وہ حاصل کرنے کی ضرورت ہے؟ میں ڈیسک سے کہہ سکتا ہوں. میں رجحانات دیکھتا ہوں اور بہتر سمجھتا ہوں کہ کیا ہو رہا ہے. اس سے چھوٹی کمپنیوں میں مدد ملتی ہے جو باہر بڑھانے کی کوشش کر رہی ہے.
گزشتہ سال سیچ کو کچلنے کا نشانہ بنایا گیا اور انہوں نے ایسا کیا کہ زیادہ سے زیادہ لوگوں کو ملازمت کے بغیر. انہوں نے ایسا کیا کیونکہ اس وجہ سے انہوں نے اپنی مارکیٹ کو اچھی طرح سے سمجھا کیونکہ وہ اپنے گاہکوں کو دیکھ رہے ہیں - دیکھتے ہیں کہ وہ کیا اچھے کام کر رہے ہیں - وہ جانتے تھے کہ وہ کون سی قسم میں مدد کرنے کے لئے تیار ہیں. میرا مطلب ہے، یہ بدیہی بننے کے لئے پاگل ہے. انہوں نے چیزوں کو بھی پایا جیسے اگر آپ کو ایک ڈش پر کالی رکھتی ہے تو سب اسے خریدتا ہے. کم از کم سان فرانسسکو میں، ٹھیک ہے؟
لہذا وہ انحرافات ہیں جو ان کے گاہکوں کو خوش کرنے میں مدد کر سکتے ہیں. یا لوگ سانس فرانسسکو میں کرتے ہیں کے مقابلے میں سیٹل میں زیادہ مچھلی کھاتے ہیں، لہذا مینو پر ایک مچھلی کے کھانے میں سیول میں اچھا ہے اور شاید سان فرانسسکو میں بھی کم اہم ہے. لیکن جو کچھ بھی وہ ہے وہ صرف ان کی بصیرت بہتر تجربہ فراہم کرنے میں مدد کرتی ہے - یہاں تک کہ مصنوعات.
چھوٹے بزنس رجحانات: ڈیسک نے میلہینیلس کے ارد گرد رپورٹ پیش کی اور کسٹمر سروس کے ان کی توقع کی. اور جو چیز واقعی میرے پاس کھڑے ہو وہ ایک ای میل ہے اب بھی ایک اہم چینل ہے اور سوشل میڈیا ایک اہم چینل اور چیٹ ہے. لیکن فون وہ آخری چیز ہے جسے وہ ہمیشہ کرنا چاہتے ہیں - وہ کبھی بھی فون نہیں کرنا چاہتے ہیں. دراصل، مجھے لگتا ہے کہ ان کی بجائے جڑنا واہ ہے.
لیلا سیکا: اوہ ہاں، یا DMV جاؤ میرا مطلب ہے، اعداد و شمار کلاسک تھے. وہ واقعی مضحکہ خیز تھے. اور یہ مجھے واقعی بہت حوصلہ افزائی دیتا ہے. مجھے لگتا ہے کہ سالگرہ بہت دلچسپ ہے. میں ایک جنرل ایکس ای ہوں. جس طرح میں نے کسٹمر سپورٹ سے رابطہ کیا تھا اس کی پوری زندگی میں نے یہ کیا تھا، اور پھر میں نے بلایا. اگر میں واقعی میں ناکام ہوگیا، تو ناکامی، مجھے فون کرنا ہے اور یہ کیسے کرنا ہے کہ یہ کیسے کریں. اور پھر جب میں نے بلایا تو مجھے مایوس ہونے کی امید تھی. مجھے امید ہے کہ ایک اچھا تجربہ نہیں ہے. جبکہ میرے پاس کئی سالہیلیل ہیں جو ڈیسک پر کام کرتے ہیں اور وہ بہت اچھے ہیں. ان کے لئے کوئی رواداری نہیں ہے. کیا تم مجھ سے مذاق کر رہے ہو؟ وہ خوشی کی توقع کرتے ہیں اور اگر وہ نہیں ہیں تو وہ آپ کے بارے میں بتائیں گے.
اور میں اصل میں اس سے محبت کرتا ہوں. مجھے لگتا ہے کہ یہ ہم سب کسٹمر کی دیکھ بھال کے ایک اعلی معیار کے لۓ رکھتا ہے، جو اہم ہے. لیکن ان کے پیٹرن کو دیکھ کر مجھے یہ سمجھنے میں مدد ملی جا رہی ہے کہ کسٹمر سروس کس طرح تیار ہو رہی ہے اور کس طرح کمپنی اس حقیقت کو واقعی اس نئے سیٹ کو اپنانے کے لئے تیار کرنا چاہتی ہے، جو وہ مشکل آ رہے ہیں. سالگرہ یہاں ہیں. مجھے ان سے محبت ہے. مجھے لگتا ہے کہ وہ مجھے چیلنج کرتے ہیں، جو میں نے حوصلہ افزائی کی ہے. لیکن میں سوچتا ہوں کہ گاہکوں کی خدمت کے بارے میں ان کی ذہنیت نئی معیشت ہے. آپ بہتر مجھے خوش یا …
چھوٹے کاروباری رجحانات: اصلی جلدی.
لیلا سیکا: مجھے واقعی محسوس ہوتا ہے کہ مختلف کمپنیوں کے ساتھ چھوٹے کمپنیوں کو سروس پر زیادہ سے زیادہ فائدہ ملتا ہے. لوکس ویلیٹ کی طرح. وہ ہمارے گاہک ہیں. سان فرانسسکو میں یہ بہت اچھا سروس ہے. آپ اپنی گاڑی کو مصروف شہر میں چلاتے ہیں، وہ لے جاتے ہیں، وہ اس چھوٹے سکوٹر پر آتے ہیں. وہ آپ کی گاڑی لے لیتے ہیں. وہ آپ کی گاڑی پارک کرتے ہیں، اور یہ بہت اچھا ہے.
$config[code] not foundلیکن انہوں نے کسٹمر سروس کے تجربے کو بھی بہتر بنایا ہے مثلا اگر آپ فون کرتے ہیں اور ان کو اپنی گاڑی لینے کے لۓ کوئی شخص نہیں ہے - یہ صرف وہی ہے جو کسی کو دستیاب نہیں ہے - وہ اصل میں آپ کے ساتھ فون پر جاتے ہیں اور کہتے ہیں. 'اس گیراج میں ایک پارکنگ کی جگہ ہے دو بلاک. آپ وہاں جا سکتے ہیں اور اپنی گاڑی کو پارک کر سکتے ہیں اور آپ ٹھیک ہوں گے. یہ کتنی قیمت ہے '.
وہ اس کے علاوہ اپنے کام کرنے والوں کو خوش کرنے سے کچھ نہیں حاصل کرتے ہیں. اس طرح آپ کھیل کو منتقل کرتے ہیں، کیونکہ آپ ایک ایسی کمپنی میں واپس آنے جا رہے ہیں جو آپ کو اچھی طرح سے علاج کرتے ہیں اور آپ کے بارے میں پرواہ کرتے ہیں. نہ صرف، 'اوہ، ہمارے پاس کوئی بھی نہیں ہے - پر کلک کریں'.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
3 تبصرے ▼
