نکول ریسرچ کے رے وانگ: کمپنیوں کو آئی ٹی ٹی کو کسٹمر کا تجربہ کرنے میں ناکام رہنے میں ناکام ہو جائے گا

اسسٹن کولکسی کی ExCom 2016 کی پیشکش کی گزشتہ ہفتہ کی بات چیت پر دس سالوں میں گاہک کی خدمت موجود نہیں ہوگی کیوں کہ کچھ بہت ہی دلچسپ بات چیت کی بات چیت کی گئی تھی. کانفرنس سے ایک اور پیشکش نے لوگوں کی توجہ بھی قبضہ کردی. تو ذیل میں نالجیکرن ریسرچ بانی رین وانگ کی پیشکش سے ایک ترمیم شدہ نقل ہے کہ کس چیز کی انٹرنیٹ (آئی او ٹی) کمپنیوں کو کمپنیوں کے ساتھ مشغول کرتی ہے.

$config[code] not found

اسسٹن کی پیشکش کے ساتھ، ذیل میں یو ٹیوب ویڈیو پر مکمل اثرات کلک کرنے کے لئے یا آڈیو ورژن کیلئے ایمبیڈڈ SoundCloud کھلاڑی پر کلک کریں.

* * * * *

چھوٹے کاروباری رجحانات: کسٹمر کے تجربے میں آئی ٹی کی اہمیت؟

رے وانگ: یہ آپ کے کاروبار کے لئے ضروری ہے کیونکہ آئی او ٹی واقعی سیاق و سباق کی فراہمی فراہم کرنے کے بارے میں ہے جو چیزیں آپ کے ساتھ زیادہ متعلقہ بناتی ہے. اور ایسا کرنے سے یہ آپ کو اپنے کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے اور بہتر ڈیجیٹل کاروباری ماڈل بنانے کی اجازت دیتا ہے.

اور جیسا کہ ہم ان ڈیجیٹل کاروباری ماڈلوں میں منتقل کرتے ہیں، یہ ایک فاتح ہے جس میں تمام مارکیٹ ہوتی ہے. آپ کی صنعتوں میں سے ہر ایک میں سب سے اوپر تین کمپنیوں کے بارے میں سوچو، وہ تقریبا ہر طرح کے 40 سے 70 فیصد کنٹرول کر رہے ہیں. یہ فاتح سب لیتا ہے اور یہ بہت تیزی سے چل رہا ہے. درمیان میں کوئی نہیں ہے.

مارکیٹ میں کیا ہو رہا ہے کی وضاحت کرنے کا طریقہ ہے یہ ایک پوسٹ کی فروخت، مطالبہ، توجہ معیشت ہے. فروخت کی فروخت زیادہ اہمیت کے بعد سب کچھ ہونے والا ہے. فروخت کے بعد آمدنی کا ایک مکمل راستہ ہے. ان کمپنیوں کی خدمت کرنے کا ایک مکمل طریقہ ہے. اور یہ آن ڈیمانڈ ہے کیونکہ میں ایک مصنوعات، سروس، ایک بصیرت اور اس کا تجربہ بھی چھوٹا اور چھوٹے سلائسس خرید رہا ہوں. اور ایک بار جب آپ کو احساس ہوا کہ آپ اس بات کا احساس شروع کرتے ہیں کہ اگر آپ میری توجہ پر قبضہ نہیں کر رہے ہیں یا مجھے وقت بچانے کے لۓ مجھے دلچسپی نہیں ہے. میں مکمل طور پر کھو گیا ہوں. مجھے پرواہ نہیں ہے اور اسی طرح ہم کہاں رہ رہے ہیں.

چھوٹے کاروباری رجحانات: اس کا اثر CRM کیسا ہے؟

رے وانگ: ہم CRM میں کہاں ہیں اس سے باہر نکلنا ہے. روایتی سی آر ایم، یہ چیزیں قبضہ کررہا ہے، یہ چیزیں منظم کرتی ہے. یہ معاملات ہے - یہ ضروری ہے. لیکن مسئلہ یہ ہے کہ ہم نے ان چیزوں کو بہت سی چیزوں سے نکال دیا ہے جن سے منقطع ہوگیا ہے. اور کیونکہ وہ منقطع ہوگئے ہیں ہم چیزیں منقطع کرتے ہیں. تجربات خاموش ہیں. معلومات مختلف جگہوں پر ہے اور ہم بادل میں ہونے کے بعد بھی بدتر ہیں. ہمارے تمام بادلوں کو مختلف جگہوں پر مل گیا ہے. ہمیں ڈیٹا کے مختلف ٹکڑے ٹکڑے سے منسلک کرنا ہوگا. ہمارے پاس مختلف قسم کے تجربات ہیں. ہمارے پاس مختلف قسم کے چینلز ہیں. اور اس طرح اس مسئلے کا بہت کچھ بن رہا ہے. اب جب آپ CRM کہاں سے پہلے نظر آتے ہیں تو وہاں مختلف مقامات اور بالٹی موجود تھے. فروخت، سروس، مارکیٹنگ.

لیکن دن کے اختتام میں ہم اصل میں سوچتے ہیں کہ معاملات میں تبدیلی صرف دو میٹر ہے. اور شرح کے ذریعے کلک کریں. کیونکہ مستقبل اصل میں تجارت کے ارد گرد سے تعلق رکھتا ہے. اگر توجہ کاروبار پر ہے تو اس سے ہماری مارکیٹنگ کے پروگرام کو زندگی ملتی ہے. اگر تم توجہ مرکوز پر کام کرتے ہو جو سروس اور سپورٹ پر آپ کرتے ہو اس کی زندگی لاتا ہے. اگر توجہ تجارت پر ہے، تو میں اصل میں سمجھتا ہوں کہ میں فروخت میں چلانے کی کوشش کر رہا ہوں. اور اسی طرح ہم اصل میں سوچتے ہیں کہ ہم مہم سے کاروبار کرنے کے لئے آگے بڑھ رہے ہیں. اور جب آپ سمجھتے ہیں کہ یہ مہم سے کاروبار ہے تو آپ مختلف طریقے سے میٹرن کو دیکھتے ہیں. آپ اپنے سی آر ایم کے پروگراموں کے بارے میں سوچتے ہیں جس طرح مختلف ہے کیونکہ ہم واقعی جو کرنے کی کوشش کر رہے ہیں خوش گاہکوں میں تبدیل ہوتے ہیں.

اور ہم جو کچھ کرنے کی کوشش کررہے ہیں وہ آسان بناتے ہیں کیونکہ ہم اس سطح پر قابو پانے کے لئے حاصل کرتے ہیں. اور اسی وجہ سے ہم کہتے ہیں کہ یہ تعداد تبادلوں کی شرح کی اصلاح کے بارے میں ہے اور شرح کے ذریعے کلک کریں. اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا کہ آپ کونسی نظام میں ہیں.

چھوٹے کاروباری رجحانات: CX اس میں کس طرح فٹ ہے؟

رے وانگ: ہم جانتے ہیں کہ کسٹمر کے تجربات ہم اس منتقلی کا راستہ ہیں. اور اس میں سے ایک اہم چیزیں بڑے پیمانے پر ذاتی نوعیت کا پیمانہ ہے. کیا یہ آواز آکسیمورون کی طرح ہے؟ پیمانے پر بڑے پیمانے پر شخصیات. لیکن ہم جو کچھ کرنے کی کوشش کررہے ہیں کچھ خاص چیزیں ملتی ہیں جو ہمیں ایسا کرنے کی اجازت دیتا ہے.

چینل اقبال. مجھے پرواہ نہیں ہے کہ میں کیا چینل ہوں لیکن آپ کو یہ جاننا ہوگا کہ اگر کوئی گاہک کی خدمت کرنے کی کوشش کررہے ہو تو کسی اور چینل میں کیا ہے. جب ہم ترتیبات اور ماحولیات کے بارے میں سوچتے ہیں تو اس وجہ سے ہم اس بارے میں سوچتے ہیں کیونکہ آئی ٹی دنیا میں ہم یہ سمجھتے ہیں کہ میں عمارت میں کھڑا ہوں، میں ایک خوردہ ماحول میں ہوں. میں ایک اسٹور میں ہوں، میں اصل میں سواری کا تجربہ کرنے کا انتظار کر رہا ہوں. ترتیبات اور ماحول چیزیں تبدیل کرتی ہیں. اگر میری ترتیب ایک دفتر کی زندگی میں ایک دن ہے تو میں اصل میں بہت مختلف چیزوں کو دیکھتا ہوں. تو آپ صبح کو اٹھنے کے بارے میں کیا سوچتے ہیں اور میں سمجھتا ہوں کہ میرے تمام نظام، میرا گھر، میری گاڑی، میرے کیلنڈر سب سے منسلک ہیں؟ کچھ عجیب ہوتا ہے. یہ کہہ سکتا ہے کہ 'ہاں ٹریفک ہے اور ہم 30 منٹ دیر ہو جائیں گے. کیا آپ اپنی پہلی میٹنگ منسوخ کرنا چاہتے ہیں؟ 'یہ بہت دلچسپ سوال ہے.

اس کے بعد آپ عمارت میں جاتے ہیں. اور عمارت دیکھتا ہے جو تم ہو. یہ کہنا ہے کہ ٹھیک ہے آپ اس عمارت کے ذریعے پانچ گنا ہو چکے ہیں لہذا پاس کی کوئی ضرورت نہیں ہے. ہم آپ کو صحیح طریقے سے ملیں گے. آپ لفٹ میں چلتے ہیں. آپ کا دفتر ساتویں منزل پر ہے، لہذا لفٹ سے پوچھا ہے کہ آپ ساتویں منزل پر جائیں گے. جس طرح سے آپ کا باس دسواں منزل پر ہے. آپ کو ایک 15 منٹ کی میٹنگ میں اصل میں چپکے جا سکتا ہے. آپ بجائے دس بجے حاصل کرنا چاہتے ہیں؟ یا اوہ راستے میں ڈونٹس چوتھا منزل پر ہے. آپ کیا کرنا چاہتے ہیں - ڈونٹس لے لو یا اپنے باس دیکھیں؟ تو اس طرح چیزیں ہیں.

یہ ایک ترتیب ہے! کیا وہ موبائل تھا؟ نہیں. کیا وہ سینسر تھا؟ نہیں. کیا میں شخص میں کچھ دیکھ رہا تھا؟ کیا میں نے کیوسک پھیل دیا تھا؟ نہیں. ہم ترتیبات اور مناظر کے بارے میں بات کر رہے ہیں اور جب آپ ان قسم کے تجربات کو تیار کر رہے ہیں تو بہت اہم ہو جاتے ہیں.

چھوٹے بزنس رجحانات: کیا سیاق و سباق اشارہ سب سے اہم ہیں؟

رے وانگ: چار سیاحتی اشارے ہیں جو سب سے اہم ہیں. یہ آپ کی کردار اور اپنی شناخت ہے. یہ وقت ہے. یہ مقام ہے اور موسم ہے. آپ ان چاروں کو حاصل کرتے ہیں تو آپ بہت زیادہ ہیں جو آپ کو کرنے کی ضرورت ہے.

اب اس تناظر - ہم یہ کیوں چاہتے ہیں؟ ہم چاہتے تھے کہ زیادہ مناسب حق ہو. ہم ڈیٹا حاصل کرنا چاہتے ہیں. لیکن ہم چاہتے ہیں کہ ڈیٹا ہمیں سیاق و سباق فراہم کرے. ہم اصل میں بصیرت اور زیادہ بصیرت حاصل کرسکتے ہیں جو ہماری زیادہ سفارشات ہیں جو میں وقت کے ساتھ بنا سکتا ہوں. اس کی ایک عظیم مثال یہ ہے کہ "اپنا اپنا سفر کا سفر" منتخب کریں. آپ کے اپنے ساہسک کتابوں کا انتخاب کتنے لوگوں کو یاد ہے. تو صفحے پر 1 صفحہ پر جائیں 50 صفحے پر واپس آ جائیں. صفحہ 27 پر جائیں. ویوپس - اختتام.

گاہکوں کو تفریحی نہیں کرنا چاہئے. گاہک پر بورڈنگ سفر نہیں کرنا چاہتے ہیں. ایک سفر کے تجربے میں - گاہکوں کو عمل میں فٹ نہیں ہونا چاہتا ہے. اصل میں وہ اپنے اپنے ایڈونچر کا انتخاب کرنا چاہتے ہیں. ہم جانتے ہیں کہ کچھ ایسی چیزیں ہیں جو لوگ لوگ کرنے کے لئے جا رہے ہیں لیکن وہ کبھی بھی ایسا حکم نہیں کرتے جو آپ چاہتے ہیں.

چھوٹے بزنس رجحانات: خود ہدایت والے سفروں کی تخلیق میں میں سیاق و سباق کی راہنمائی کیسے کرتا ہوں؟

رے وانگ: وہاں مختلف قسم کی سفریں ہیں. ایسی ہی ایسی چیزیں ہیں جو صرف ہو. وہاں کی وضاحت ہم آپ کو تعمیل کے لئے اس طریقے سے ایسا کرنے کے لئے جا رہے ہیں. راہنمائی کی جاتی ہے، اور لوگوں کے ارد گرد منتقل کرنے کے طور پر خود سیکھنا ہے. آخر میں ہم ارادے پر مبنی تصور کو حاصل کرنے جا رہے ہیں.

ہم اس معلومات کو کیسے حاصل کرتے ہیں. ہم سیاق و سباق کو کیسے حاصل کرتے ہیں. یہی وجہ ہے کہ یہ بہت دلچسپی رکھتا ہے کیونکہ آئی او ٹی کیا کر رہا ہے ہمیں ہمیں مختلف سینسر حاصل کرنے کی اجازت دی جا رہی ہے اور ہم اس کے تمام سگنلوں میں اضافہ کرسکتے ہیں. لہذا آج کی دنیا موبائل میں ایک ڈیوائس سے زائد ہے، یہ تحریک میں کام کرنے کے بارے میں ہے. سماجی اس فعل کو تبدیل کرنے کے بارے میں ہے جس سے ہم رابطہ قائم کرتے ہیں. کلاؤڈ ہماری اصل میں ہم سب کو ایک ہی جگہ میں ایک ساتھ لانے کی صلاحیت ہے؛ یہ ایک جامع طاقت ہے، یہ ذخیرہ ہے. بگ ڈیٹا معلومات کے عمل پر لیتا ہے اور ہمیں سفارشات دیتا ہے اور سیاق و سباق حق کو حاصل کرنے کا ایک طریقہ ہے.

اور اس طرح آپ Uber کی طرح مثال لیں. یہ موبائل ہے تم بیٹھتے ہو وہ دیکھتے ہیں کہ آپ کہاں جا رہے ہیں. حیرت انگیز. یہ سماجی ہے آپ کو ڈرائیور کی شرح تم کبھی حیران ہو کہ آپ کو کیوں نہیں اٹھایا گیا ہے؟ وہ آپ کی شرح یہ بھی بڑا ڈیٹا ہے. یہ کیا ہوتا ہے جب یہ اتوار کے ساتھ بارش ہوتی ہے، آپ کی قیمت پر؟ آپ کو قیمت کی قیمتوں کا تعین ملتا ہے.

اور یہ آٹو ہے کیونکہ یہ ڈرائیور، تحریکوں، راستوں کو باخبر رکھنے کا ہے؛ یہ پتہ چل رہا ہے کہ عام راستے 4:00 بجے پر کیا ہیں. کیا ہوتا ہے اور لوگ اس ڈیٹا کو ٹریفک کے پیٹرن کو سمجھنے کے لئے خرید رہے ہیں. پزا کمپنیوں کو یہ پتہ لگانے کی کوشش کر رہی ہے کہ 'ارے شاید ہمیں ڈرائیوروں کی ضرورت نہیں ہے جو ہم اگلے اوبر پر صرف اس کی امید کریں گے'. لہذا ہم ان قسم کے مختلف کاروباری ماڈلوں کو دیکھ رہے ہیں جو اصل میں ضم اور ضمنی طور پر یہ بنا رہے ہیں کیونکہ آپ کو وہاں لے جانے کے لئے ان ٹیکنالوجیوں کے ذریعے کاروباری ماڈل تیار کیے جا رہے ہیں.

چھوٹے کاروباری رجحانات: کوئی حتمی خیالات؟

رے وانگ: آئی او ٹی ان ٹیکنالوجیوں کی اگلی لہر کا آغاز ہے جو اصل میں ہمیں کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانا اور ان کی ذاتییت کو بہتر بنانے میں مدد ملتی ہے. لہذا ہم ان برانڈ نئے تجربات کو تخلیق کرنے کے لئے آئی ٹی ٹی کرنا چاہتے ہیں؛ ہم اس شخصیت کو چلانے کے لئے آئی او ٹی کو لینا چاہتے ہیں.

اب یہاں بات ہے. جب سب لوگ اس بات کے بارے میں بات کرتے ہیں تو ہم سینسر کے بارے میں بات کر رہے ہیں یہی بات یہ ہے کہ اس سے منسلک ہوتا ہے کہ وہ ہمارے عظیم کی پیمائش کررہے ہیں اور وہ پلیٹ فارم جیسے ہارڈ ویئر اور سافٹ ویئر سسٹم اور کنکشن کے بارے میں بات کر رہے ہیں.

لیکن آئی ٹی کی قیمت اس قدر نہیں ہے کہ ہم کس طرح فروخت کرتے ہیں اور یہ مختلف قسم کی معلومات بروکر کرتے ہیں. ہم کیسے مختلف قسم کے معلومات تک رسائی حاصل کرسکتے ہیں جو جوڈی کو پیش کرتے ہیں جو کافی حق حاصل کرنا چاہتے ہیں. یہ ایسی چیزیں ہیں جو ہم سوچنے کے لئے شروع کر رہے ہیں.

یہاں ایک اور زبردست مثال ہے، جو ڈزنی ورلڈ میں ہے؟ کیا آپ نے جادو بینڈ دیکھا ہے؟ یہ بہت اچھا ہے. یہ آپ کے کمرے کھولتا ہے. یہ آپ کو چیزیں ادا کرنے کی اجازت دیتا ہے. یہ آپ کو لائنوں کو چھوڑنے کی اجازت دیتا ہے. یہ آپ کو پارک کے اندر بھی ٹریک کرتا ہے. 'یا الله. یہ سب لوگ کل لینڈ لینڈ گئے اور ہمارے پاس مختلف کارکنوں کو ملا ہے. ارے باتھ روم میں باتھ روم مکمل طور پر پیک کیا جاتا ہے. ہمیں مزید عملدرآمد کی ضرورت ہے. اور وہ دیکھتے ہیں کہ اس پارک میں کیا چل رہا ہے. یہ بہت اچھا بات ہے. وہاں اس چیز کو ڈالنے کے لۓ انہیں ایک ارب ڈالر کی لاگت آئے گی.

اب وہ یہاں کیا کرتے تھے کے بارے میں طاقتور چیز ہے وہ آپ کی ٹکٹ کی قیمتوں میں اضافہ ہوا ہے اور آپ شکایت نہیں کی. تم بہت پیسے کر رہے ہو. میرا مطلب یہ ہے کہ آپ ڈزنی کیوں کرتے ہیں. یہ مزہ ہے. ٹھیک ہے. یہ جادو ہے. یہ خاندان کے لئے ہے. بہت خوب اور اس طرح جب آپ اس کے ساتھ ساتھ ساتھ رکھتے ہیں تو بنیادی طور پر بہتر کسٹمر کا تجربہ حاصل کرنے کی کوشش کر رہے ہیں کیونکہ آپ ان ڈیٹا کا استعمال کر رہے ہیں. حقیقت میں وہ اصل میں کیا کر رہے ہیں وہ آپ کو زیادہ پیسہ لگاتے ہیں تاکہ وہ آپ کو ایک گربیل کی طرح ٹریک کر سکیں تاکہ وہ آپ کو زیادہ پٹا دیں اور آپ اسے پسند کر سکیں. یہ خوبصورت ہے. اور یہ ایک مثالی مثال ہے کہ آپ کس طرح آئی او ٹی اور گاہک کے ساتھ ساتھ تجربہ کرتے ہیں.

اب وہ اس کے تمام اعداد و شمار ہیں اور وہ ان اعداد و شمار کو بصیرت میں تقسیم کرسکتے ہیں. اب یہ کیوں اہم ہے؟ کیونکہ ہم آئو ٹی کے ساتھ کیا کررہے ہیں، ہم صرف تجزیاتی طور پر لیکن عملی طور پر نہ صرف تجربات تبدیل کر رہے ہیں. اور وہاں انوائٹی پر مبنی کاروباری ماڈل کا ایک گروپ ہے جو یہاں ہیں اور ان بصیرت کی بنیاد پر کاروباری ماڈل چیزیں تبدیل کرتے ہیں.

کون ویز کا استعمال کرتا ہے؟ تو تصور کریں کہ آپ سفر کر رہے ہیں. آپ فلوریڈا میں ہیں جو آپ آرلینڈو کے ارد گرد سفر کرتے ہیں، آپ کھو رہے ہیں. اور آپ کی گاڑی انٹرنیٹ سے منسلک ہے. اور آپ جانتے ہیں کہ آپ دو گیلن گیس سے نیچے ہیں. کیا آپ ایک قریبی گیس اسٹیشن کو تلاش کرنے کے لئے ایک ڈالر ادا کریں گے - اسے اپلی کیشن پر حاصل کرنے کے لۓ؟ قریبی گیس اسٹیشنوں کو ٹریک کریں.

شاید وہ 50 گیس اسٹیشنوں کے بارے میں ہیں جو واقعی یہ جاننے کے لئے پرجوش ہیں کہ کون سا تین گیلن گیس صحیح ہے اور وہ ڈرائیوروں کو ٹریک کرنے کے لئے ایک مہینے $ 200- $ 300 ادا کرنے کے لئے تیار ہیں جو تین گالون گیس سے نیچے ہیں اور پیش کرتے ہیں. انہیں ایک گرم کتے اور ایک کوک بھرنے اور بھرتی ہے.

اندرونی بروکنگر بھی اہم ہے. لوگ جاننا چاہتے ہیں کہ آپ کتنے پانی کا استعمال کرتے ہیں، آپ کتنے طاقتیں استعمال کرتے ہیں. آپ اصل میں کتنے کنکشن ہیں آپ کتنے لیڈز پیدا کرتے ہیں لوگ اس کی معلومات چاہتے ہیں اور وہ اس کی فروخت کرنے جا رہے ہیں اور مختلف لوگوں کو منسلک کرتے ہیں.

اور آخری ٹکڑا، واقعی، بصیرت نیٹ ورک ہے جہاں وہ کاروباری ماڈل کے مختلف سیٹ بنانے کے لئے یہ سبھی معلومات لے لیتے ہیں اور اگر ایسا ہوتا ہے تو آج آپ کے اشتھاراتی نیٹ ورک میں ہوتا ہے.

یہ سامان اتنا تیز ہو رہا ہے. ڈیجیٹل ڈارونونزم ان لوگوں کے لئے ناقابل اعتماد ہے جو انتظار کرتے ہیں. وہ کمپنیاں جو یہ کاروباری نمونہ نہیں دیکھتے ہیں جیسے کہ آئی ٹی لینے اور اسے کسٹمر کے تجربے میں لانے کے لۓ تبدیلیوں کے ارد گرد نہیں جا رہے ہیں. ییل میں مینجمنٹ آف پروفیسر رچرڈ فوسٹر کی طرف سے ایک مطالعہ ہے. ایک کمپنی کی اوسط عمر جب S & P 500 شروع ہوئی، 1958 میں تقریبا 64 سال تھی. آج یہ 15 کے بارے میں ہے. یہ 2020 تک 12 ہونے والا ہے. یہ 4-5x کمپریشن ہے. یہ کمپنیاں ہمارے کاروبار پر جا رہے ہیں.

آپ ان میں سے ایک بننا نہیں چاہتے ہیں. اور یہی وجہ ہے کہ یہ بہت ضروری ہے.

یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.

تبصرہ ▼