اس سال کے آغاز میں، کلاؤڈ پر مبنی کسٹمر سپورٹ پلیٹ فارم اور فیس بک نے زینڈسک نے کاروباری اداروں کو فیس بک رسول کے ذریعہ اپنے صارفین کو مشغول کرنے کی اجازت دے دی. کمپنیوں کو Zendesk کے زپیم چیٹ کی مصنوعات کے ساتھ انضمام کے ذریعے، فیس بک میسنجر پر آرڈر کی معلومات بھیج سکتے ہیں اور اپنے گاہکوں کے ساتھ بات چیت کرسکتے ہیں.
زینڈسک کے لئے پروڈکٹ ڈویلپمنٹ کے سینئر نائب صدر ایڈریین میکڈرماٹ، ہمارے ساتھ شراکت کرتے ہیں کہ کس طرح فیس بک میسنجر کا استعمال کرتے ہوئے کسٹمر سروس کے لئے مزید کامیاب سپورٹ تجربات پیدا کرنے میں مدد مل سکتی ہے. لیکن صرف اس صورت میں اگر کمپنیاں بنیادی طور پر دوستوں اور خاندان کے لئے ایک چینل استعمال کرنے کا امتیازی سلوک نہیں کرتی ہیں. (یہ نقل اشاعت کے لئے ترمیم کی گئی ہے. مکمل انٹرویو کے آڈیو کو سننے کے لئے، اس آرٹیکل کے آخر میں آڈیو پلیئر پر کلک کریں.)
$config[code] not found* * * * *
ایڈریان: میں اصل میں شمالی انگلینڈ سے ہوں، لیکن 90 کی دہائی کے وسط میں شراب کی بوتل کے لئے سلکان ویلی میں منتقل ہوا. اور میں اس وقت سے شروع ہونے والا کام کر رہا ہوں. میں زنڈسیک میں صرف چار اور ایک سال پہلے ہی شامل ہو گیا.
چھوٹے کاروباری رجحانات: حال ہی میں، زینڈیسک نے فیس بک کے ساتھ شراکت داری کی خاصیت کی، اور خاص طور پر اس کے فیس بک میسنجر کی مصنوعات کے ارد گرد کا اعلان کیا. بالکل شراکت کے بارے میں تھوڑا سا بات چیت کیا ہے.
ایڈریان: فیس بک نے رسول اللہ صلی اللہ علیہ وآله وسلم کو اس سے پہلے ہی نہیں بتایا اور اس کے نتیجے میں یہ اضافہ ہوا ہے کہ 600 ملین صارفین روزانہ کی بنیاد پر ایک دوسرے کے ساتھ بات چیت کرنے کے لئے استعمال کرتے ہیں. میرا یقین ہے کہ انہوں نے حال ہی میں اعلان کیا ہے کہ وہ اس مصنوعات کے ذریعے IP ٹریفک پر انٹرنیٹ کی 10 فیصد انٹرنیٹ کی آواز بھی منظم کرتے ہیں.
فیس بک رسول صلی اللہ علیہ وسلم کا استعمال کرتے ہوئے شاید ایک مواصلاتی چینل کا استعمال کرتے ہوئے دیکھ رہا تھا کہ برانڈز اور چھوٹے کاروبار اپنے صارفین کے ساتھ بات چیت کرنے کی اجازت دے گی. مجھے بہت سے چھوٹے کاروباری اداروں کے بارے میں لگتا ہے، وہ اب بھی ایک پیمانے پر کام کر رہے ہیں جس میں ان کے گاہکوں کے ساتھ ذاتی تعلقات ہوسکتا ہے. اور رسول ایک ذاتی مواصلاتی چینل ہے کیونکہ آپ بنیادی طور پر دوستوں کے کسی منصفانہ نجی دائرے میں مدعو کیے جاتے ہیں.
ہم واقعی اس چینل کے ساتھ کام کرنے کے قابل ہونے کے بارے میں حوصلہ افزائی کر رہے تھے اور یہ معلوم کرنے کے قابل ہیں کہ ہم کس طرح کام کرتے ہیں جن میں سے کچھ ہم اپنے کاموں کے ساتھ بات چیت کرتے رہے تھے. ہمارے پاس پہلے سے ہی ہمارے پروڈکٹس کے اندر اندر آواز، فوری پیغام رسانی، ٹویٹر اور فیس بک کے صفحے کی حمایت کی مدد کرنے کے لئے کاروباری اداروں کو مختلف چینلز کے ذریعہ اپنے صارفین کے ساتھ بات چیت کرنے اور ان باتوں کو منظم کرنے کی اجازت دینے کے لۓ. اس بات کو یقینی بنائیں کہ صارفین کو بروقت جواب مل رہے ہیں اور ایک ٹیم کے درمیان کام پھیلاتے ہیں. ہم اس میں سب سے اوپر تجزیات پیدا کرنے میں بھی کامیاب ہیں.
فیس بک رسول کے ساتھ، ہم نے اس سپر متعلقہ چینل کو صارفین کے لئے دیکھا. فیس بک نے دو قائم کردہ گاہکوں کے ساتھ کام کر رہا تھا جو پہلے ہی گاہک مواصلات - کسٹمر مشغولیت کے لحاظ سے مختلف چینلز کا انتظام کررہا تھا. اور یہ ہمارے لئے ایک فطری فطری تھا جس کے بعد فیس بک کے ساتھ کام کرنے کے لۓ کام کرنے کے لۓ کام کیا جائے.
کاروبار مختلف صارفین کے ساتھ ہزاروں چینلز کھولنے جا رہے ہیں. اور جو چیزیں زینڈسکی فراہم کرتی ہیں ان میں سے ایک - خاص طور پر اس کیس میں چیٹ کی مصنوعات کے ذریعہ، زپیم - صارفین کو ان سے بات کرنے کے لئے آن لائن آتے ہیں، اور دراصل بات چیت کے بہاؤ کو منظم کرنے اور ان بات چیت کو ٹریک کرنے کی صلاحیت ہے. اور اسی طرح ایسا لگتا تھا کہ زپیم اور زینڈسیک کے ساتھ مل کر فیس بک میسنجر کے ساتھ ساتھ اس کی ضرورت ہو گی، جو کاروباری طور پر رسول کے ذریعہ بات چیت کرنے اور ان کے تمام گاہکوں کے پیمانے پر ایک چینل کے طور پر استعمال کرنے کی اجازت دیتا ہے. اور اسی طرح کے تراکیب جو ای میل کو ہینڈل کرنے، چیٹ کو سنبھالنے اور آواز، وغیرہ وغیرہ کو سنبھالنے کے لئے وقت کے ساتھ تعمیر کیے گئے ہیں.
چھوٹے کاروباری رجحانات: صارفین کے اختتام پر، وہ صرف ان کا استعمال کرتے ہیں جو فیس بک رسول کے ساتھ استعمال کررہے ہیں. لیکن کمپنی کے اختتام میں، وہ آپ کی پیداوار، زپیم استعمال کر رہے ہیں، نہ صرف بات چیت کرنے کے لئے، بلکہ واقعی آخر میں تعاون کرتے ہیں اور اس بات کو یقینی بنائیں کہ معلومات کو مؤثر طریقے سے جواب دیا جارہا ہے، اور چینل میں واپس گولی مار دی جائے گی. ان سے بات کرتے ہوئے
ایڈریان: جی ہاں، یہ بالکل صحیح ہے. فیس بک نے کچھ حقیقی سوچ API میں ڈال دیا. ہم نے Everlane کے لئے حسب ضرورت پر ایک دوسرے کے ساتھ کام کیا ہے. ایپلین لباس کا ایک آن لائن خوردہ فروش ہے. ایولین کا مشن یہ ظاہر کرنے کے لئے ہے کہ لباس کی قیمت کتنی زیادہ ہے اور اس فیکٹریوں سے کیا آتا ہے. اور انہوں نے تمام مڈل ممبران کو کاٹ دیا اور ڈیزائنر سامان کے لئے صارفین کو براہ راست بچت کو منتقل کر دیا.
فیس بک نے ایولین کو رسول رسول میں رسید کو دھکا دینے کی اجازت دی. آپ آن لائن آرڈر کرتے ہیں. رسید کی مماثلت رسول چینل میں ظاہر ہوتا ہے جیسا کہ تمام شپنگ اطلاعات اور دیگر چیزیں کرتے ہیں. اور اس کے بارے میں کیا خوبی ہے، اگر میں نے ایوللین سے شپنگ نوٹیفکیشن حاصل کی تو مجھے اس کے بارے میں ایک سوال ہوسکتا ہے. اور میں دیکھتا ہوں کہ یہ ایک مخصوص گودام سے آ رہا ہے اور یہ محسوس کر سکتا ہے کہ یہ فیکٹری سے کیوں نہیں آ رہا ہے. میں اس کے رسول رسول میں واپس جواب دے سکتا ہوں. اور باڑ کے دوسری طرف، اسلین ایجنٹ جو اس سوال کو دیکھتا ہے اور جواب کے ساتھ تیار ہو جاتا ہے، شاید میرے تمام دیگر سوالات کے ساتھ زپیم کے ذریعہ اس سلسلے میں ڈال سکتا ہے. اور وہ تجارتی معلومات، آرڈر کی معلومات کو دیکھ سکتے ہیں، لیکن دوسرے سوالات کو بھی دیکھ سکتے ہیں جنہوں نے ماضی میں پوچھا ہے اور جواب دینے کے لئے وہ تمام تناظر رکھتے ہیں.
کسٹمر سپورٹ اور کسٹمر کی شمولیت میں، ہم اکثر کسٹمر سفر کی نقد کرنے کے بارے میں بات کرتے ہیں. آپ کو آپ کے گاہکوں کے ساتھ ہر ٹچ پوائنٹس کے بارے میں سوچنے کی ضرورت ہے - سائن اپ کرنے کے لئے یہ کیا پسند ہے، ان کی پہلی مصنوعات خریدنے کے لئے، کیا کسی اور مصنوعات کو خریدنے کے لئے، یہ ایک مسلسل روابط ہے. اور ان میں سے ہر ایک، آپ کسٹمر سفر کے نقشے میں ڈال سکتے ہیں اور اس کے بارے میں سوچ سکتے ہیں. مجھے بہت سی کمپنیاں، خاص طور پر خوردہ فروشوں کے بارے میں لگتا ہے، رسول اکرم صلی اللہ علیہ وآلہ وسلم کے اس سلسلے میں نمائندگی کرنے والے کسٹمر سفر نقشے کے بارے میں سوچنے کے لئے یہ واقعی دلچسپ ہے. تو مجھے لگتا ہے کہ یہ بہت دلچسپ ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: کمپنیوں کے لئے کچھ چیلنجز اس بات کا یقین کرنے کے لئے کہ وہ عظیم ٹیکنالوجی اور شراکت داروں کو آپ کو ایک دوسرے کے ساتھ ڈالنے سے انکار نہیں کرتے ہیں، لیکن اس سے زیادہ خوشگوار کسٹمر کا تجربہ بنانا ہے.
ایڈریان: مجھے لگتا ہے کہ چیلنجوں کا ایک سیٹ اور فوائد کا ایک سیٹ ہے. آپ ایسا محسوس کر سکتے ہیں کہ وہاں ایک مداخلت ہے یا آپ کو کچھ حد تک کی خلاف ورزی محسوس ہوسکتی ہے، ٹھیک ہے؟ تو فیس بک یہ کہہ رہا ہے کہ آپ کو یہ چینل بنانے میں مدعو کیا جانا چاہئے. صارف کو یہ تسلیم کرنا پڑے گا کہ یہ وہی طریقہ ہے جو اپ ڈیٹس اور معلومات حاصل کرنا چاہتے ہیں. اور مجھے لگتا ہے کہ یہ ضروری ہے. مجھے یقین ہے کہ فیس بک اس حقیقت کے بارے میں بہت حساس ہے کہ آپ ایسا نہیں کرنا چاہتے ہیں، ایک بار جب آپ اندر آتے ہیں تو اس اعتماد کو دھوکہ دیں.
مجھے برانڈ کے نقطہ نظر سے لگتا ہے، اس طرح کی بہت سی چھوٹی سی کاروباری اداروں کو کسٹمر سروس کے بارے میں سوچنے کی وجہ سے چیلنجز موجود ہیں. ایک کسٹمر سروس کے تعامل کو کسی مسئلے یا ٹکٹ کے طور پر حوالہ دیا جاسکتا ہے، ان کی زبان پر منحصر ہے. لیکن یہ ایک تعامل ہے جو ابتدا، درمیانی اور اختتام ہے. صارف کسی چیز سے پوچھتا ہے. ایجنٹ اسے سنبھالا ہے. ہو سکتا ہے کہ ایک اور پیچھے ہو اور اس کے درمیان وسط کی تشکیل ہو. اور پھر وہاں ایک اختتام ہے جہاں یہ "بند" یا "حل" ہے اور یہ ختم ہو گیا ہے. اب صارفین کے ذہن میں، یہ ختم نہیں ہوسکتا ہے، ٹھیک ہے؟ ایک ٹیلی کام کمپنی کمپنی نے ایک مطالعہ کیا اور ان کا احساس ہوا کہ اس واقعے کے سلسلے میں بہت عام تعقیب مسائل موجود ہیں. لہذا اگر آپ سیل فون کا حکم دیتے ہیں تو مثال کے طور پر، 20 فیصد امکانات ہیں کہ آپ واپس کال کریں گے اور ایک اور ٹکٹ کھولیں گے. کون سا ہے 'مجھے اپنے صوتی میل تک رسائی حاصل کرنے کا طریقہ معلوم کرنے کی ضرورت ہے. کسی نے مجھے صوتی میل چھوڑ دیا. میں نہیں جانتا کہ یہ کس طرح کام کرتا ہے، صحیح، اور ان قسم کی چیزیں.
اور اسی طرح ان پر مبنی مسائل - کسٹمر سروس زمین میں ہم اکثر ان واقعات کو مختلف واقعات کے بارے میں سوچتے ہیں. ان کے پاس ابتدائی، درمیانی اور اختتام ہے. اور وہ صارفین کے مقاصد کے لۓ، صحیح؟ صارفین کے ذہن میں، وہ کہانی ہے کہ صوتی میل تک رسائی حاصل کرنے کے لۓ، اور ابتدائی سیٹ اپ اور بلنگ کا سوال آپ کے پاس ہے - وہ ایک نیا سیل فون خریدنے کے تجربے کا حصہ ہیں. مجھے لگتا ہے کہ رسول کا اقتدار ذاتی طور پر ہے، جب آپ اپنے گاہک کے ساتھ ایک ٹرانزیکشن کے ارد گرد اس بات چیت کا سامنا کرتے ہیں، تو چینل کھلا ہے.
یہ ایک طویل چل رہا ہے چینل ہے. اور آرکائیو میں واپس جانے کے بغیر یا سوال کیا گیا ہے، یا حمایت کے صفحے پر واپس جا رہے ہیں اور کلک کے لنکس کو تلاش کرنے کی ضرورت ہے جس کو کسی بھی پیغام کو بھیجنے یا کسی فارم کو اپنانے کی ضرورت ہوتی ہے - بغیر کسی چیز کی ضرورت ہوتی ہے. اپنے رسول صلی اللہ علیہ وآلہ وسلم کو دیکھ کر دیکھ سکتے ہیں اوہ! یہاں ایک بات چیت ہے جو میں نے ایپلین کے ساتھ تھا اس ٹی شرٹ کے بارے میں جو میں نے خریدا تھا. میں اس ٹی شرٹ کو سیاہ میں خریدنا چاہتا ہوں. میں صرف یہاں کلک کر سکتا ہوں اور ایسا کرو. '
چھوٹے بزنس رجحانات: میں نے زینڈسکی بلاگ پر پوسٹ دیکھا تھا جس نے آپ نے لائیو چیٹ کا ذکر کیا ہے، اس سے پہلے گاہکوں کی مشغولیت پر جب سب سے زیادہ اطمینان کی شرح پہلے ہی ہو رہی ہے. کیا آپ اس طرح کے انضمام کے ساتھ بڑھتے ہوئے دیکھتے ہیں؟
ایڈریان: مجھے یقین نہیں ہے. یہ منحصر کرتا ہے. ہم نے سوچا کہ کیوں چیٹ کی چیٹ میں اتنی زیادہ درجہ بندی ہے. اور مجھے لگتا ہے کہ یہ ہے کیونکہ لائیو چیٹ ہم آہنگی سے ہوتا ہے. جیسا کہ صارف کی مدد کرنے والے شخص اور صارفین کو اسی ڈیجیٹل جگہ پر ایک ہی وقت پر قبضہ کرتی ہے. اور میں سوچتا ہوں کیونکہ آپ دونوں ہی وقت اور جگہ میں ہیں، آپ کو براہ راست گفتگو ہوسکتی ہے.
چھوٹے کاروباری رجحانات: 600 ملین فعال فیس بک میسنجر گاہکوں کے ساتھ، کیا اس قسم کی شراکت داری دیگر چینلز کے مقابلے میں زیادہ سے زیادہ کسٹمر سروس چیٹ تک پہنچتی ہے؟
ایڈریان: جی ہاں، یہ یقینی طور پر بازار کا بہت بڑا حصہ ہے. اور برانڈز کے لئے بہت سارے فوائد ہیں جو صارفین کے لئے ایک آسان جگہ پر رجسٹرڈ اور ریکارڈ کیا جا رہا ہے. تو میں سوچتا ہوں کہ کاروبار زیادہ سماجی طور پر واقف ہو جاتے ہیں کہ چیٹ کی طرف ایک اہم قدم ہو گا. کاروبار کے باوجود یہ ایک تشویش ہے. کیونکہ آپ کے بارے میں سوچنے کی ضرورت ہے کہ آپ ٹیموں کو کس طرح منظم کرتے ہیں جو فوری پیغام یا رسول چیٹ پر گفتگو کرنے جا رہے ہیں.
چھوٹے بزنس رجحانات: کیا کوئی اور اہم موضوعات یا تصورات یا چیلنج موجود ہیں جو کمپنیاں واقعی اس راستے پر جانے سے قبل ایڈریس کرنا چاہیں گے؟
ایڈریان: کسٹمر سروس میں مختلف چینلز پر گاہکوں کو مشغول کرنے کے لۓ کاروبار بہت زیادہ انحصار کرتا ہے. اگر یہ ایرر برقرار رہے تو ہمارے ہیلپ ڈیسک سے رابطہ کریں. غلط استعمال رپورٹ نہیں کیا جا سکا. ایک یا زیادہ ایرر آ گئے ہیں. براہ مہربانی ایرر پیغام سے نشان زدہ فیلڈز کو ٹھیک کریں.
مجھے لگتا ہے کہ اگر آپ اس کھیل میں نئے ہیں، لیکن فیس بک رسول کے بارے میں حوصلہ افزائی کرتے ہیں تو، ایک اچھی چیز یہ ہے کہ آپ ہر ٹرانزیکشن پر رسول کی خصوصیت دستیاب نہیں کر سکتے ہیں. آپ ٹیم کو ٹریننگ اور ریمپ کرسکتے ہیں اور یہ سب آہستہ آہستہ کرتے ہیں. آپ کو بڑے پیمانے پر باندھنے کی ضرورت نہیں ہے کہ آپ کے تمام ٹرانزیکشن ایک ہی وقت میں منتقل ہوجائیں. اسی وقت، میں یقینی طور پر برانڈز اور کاروباری اداروں کو کسی بھی قسم کی این پی ایس یا کسٹمر اطمینان کی پیمائش کا آلہ استعمال کرنے کی حوصلہ افزائی کروں گا. ظاہر ہے، زینڈسکی ان آلات کو فراہم کرسکتے ہیں تاکہ آپ اس کو چیک کرسکیں- ریاست سے پہلے اور بعد میں.
چھوٹے بزنس رجحانات: لوگوں کو انضمام کے بارے میں مزید جاننے، اور Zendesk کے بارے میں عام طور پر کہاں سے بھی زیادہ سیکھ سکتا تھا؟
ایڈریان: شروع کرنے کے لئے بہترین جگہ zendesk.com ہے. یہ آپ کو ہماری بنیادی کسٹمر سروس، کسٹمر مصروفیت کی مصنوعات، زپیم چیٹ کے آلے کے بارے میں وضاحت کرتا ہے جو zopim.com پر بھی دستیاب ہے اور ہم نے فیس بک کے ساتھ کام کیا ہے اور اس کے ساتھ ساتھ رسول کے آخری لانچ کے لئے تیار ہو گی. صارفین کے لئے مواصلاتی چینل.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
مزید میں: فیس بک تبصرہ ▼
