کسٹمر تجربے کے پلیٹ فارم فراہم کرنے والے جینسس کے ذریعہ کمیشن کے ذریعہ ایک ایننی چینل مصروفیت مرکز کا استعمال کرتے ہوئے فوائد پر ایک حالیہ فورسٹرسٹر مطالعہ میں اہم نتائج شامل ہیں:
- کسٹمر کے سفر میں کلیدی نکات پر کسٹمر کو چھوڑنے میں 50 فیصد کمی
- بڑھتی ہوئی ای کامرس اور آواز کے تبادلے کے ذریعے اضافی آمدنی میں 1 ملین ڈالر
جبکہ جینیس کے 'omni چینل مصروفیت پلیٹ فارم' کا استعمال کرتے ہوئے گاہکوں پر توجہ مرکوز کرتے ہوئے، یہ واضح ہے کہ مختلف چینلز کے گاہکوں کو منظم کرنے کے نظام کو آج کاروباری اداروں کے ساتھ مشغول کرنے کے لئے استعمال کرنا چاہئے تاکہ کمپنیوں کو زیادہ موثر اور مؤثر ثابت ہو.
$config[code] not foundجینیسس کے لئے پروڈکٹ مارکیٹنگ کے ڈائریکٹر لیزا ایبٹ، ہمارے ساتھ شراکت کیا ہے جو چینل مصروفیت ہے اور کسٹمر کی زندگی کے سائیکل کے تمام مخصوص مراحل میں اس سے بہتر، مزید مضامین تجربات کیسے فراہم کرسکتے ہیں.
* * * * *
لیزا ایبٹ: میں اصل میں اس سے اتفاق کرتا ہوں. میں گزشتہ 20 سالوں سے کہیں گے کہ ہم نے ایک بڑی تحریک دیکھی ہے جو روایتی طور پر کال سینٹر، صرف صوتی ایجنٹ تھا، جو اب "رابطہ سینٹر" کے طور پر حوالہ دیا جاتا ہے، جو واقعی وسیع پیمانے پر اثرات کا سامنا کرنا پڑتا ہے. چینلوں کے، ڈیجیٹل چینلز کے ابھرتے ہوئے، مختلف موبائل آلات اور طریقوں کی بڑھتی ہوئی تعداد کے ساتھ، جن لوگوں کو خود مختار کرنے کی خواہش ہے، ان لوگوں کے رجحان کے ساتھ. یہ واقعی چل رہا ہے تنظیموں کو دیکھنے کے لئے، "میں اس کسٹمر کے تجربے کو کس طرح بہتر بنانے میں مدد کرتا ہوں، اور میں اس گاہک کے سفر کو کس طرح منظم کروں گا جب وہ ہمارے ساتھ مل کر کام کررہے ہیں؟" جیسا کہ ہم "گاہکوں کے سربراہ" کے ساتھ آنے والے کمپنیوں کے اندر عنوانات دیکھتے ہیں. تجربہ، "وہ اپنے گاہکوں کے ساتھ اس میں فرق کہاں نظر آتے ہیں اور اس کی شناخت کے ساتھ چارٹرڈ کیا جا رہا ہے.
اگر آپ اس عظیم تجربے کو فراہم کر سکتے ہیں تو، یہ بھی آپ کے برانڈ کو مختلف کرنے کے لئے آپ کا بنیادی طریقہ ہے، کیونکہ، اس کا سامنا کرنا پڑتا ہے: وہاں سے، وہاں بہت سے مصنوعات اور صنعت موجود ہیں جو کافی ذخیرہ ہو چکے ہیں، تو صرف ایک کلک کے ساتھ کسٹمر اب کسی دوسرے مدمقابل کی وفادار ہوسکتی ہے. آپ واقعی یہ دیکھنے کی ضرورت ہے کہ آپ کس طرح ذاتی طور پر ان کے گاہکوں کو مشغول کرتے ہیں، اور آپ ان کے ساتھ کیسے کام کرتے ہیں اور ان کے لئے ہموار اور ہموار تجربہ ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: آو اس چینل مصروفیت کے نقطۂٔٔٔٔٔٔٔٔٔٔٔٔٔٔٔٔٔٔ کے بارے میں تھوڑا سا بات کرتے ہیں، اور یہ ممکنہ طور پر صارفین کے ساتھ ممکنہ طور پر ممکن ہوسکتا ہے جو آج بہت خوبصورت ہو.
لیزا ایبٹ: یقینا. مجھے سب سے پہلے اس بات کی وضاحت کرنے سے پہلے ہم نے "omni چینل مصروفیت" یا "، اوہنی چینل مصروفیت کا مرکز کیا ہے" کی طرف سے سب سے پہلے شروع کر دینا شروع کر دیں؟ ہم مصروفیت کے نظام کے بارے میں بہت بات کرتے ہیں، اور ایک امنی چینل مصروفیت کا مرکز کام کر رہا ہے. آپ کے گاہکوں کے ساتھ مصروفیت کا نظام. یہ واقعی ان لوگوں کی ایک مجموعہ ہے، جن کے عمل، ان ٹیکنالوجیز جو اپنے گاہکوں کو اس رابطے میں تمام ٹچ پوائنٹس، چینلز، اور مختلف سفروں میں اس طرح سے منظم طریقے سے شامل کرنے میں مدد کرتی ہیں. صنعت میں واقعی ایک وسیع اتفاق رائے ہے کہ کمپنیاں اور حکومتیں، وہ واقعی ان کے گاہکوں کے سفر کو مؤثر طور پر منظم کرنے کی ضرورت ہے، اور انہیں وقت اور ٹچ پوائنٹس کے ساتھ کرنے کی ضرورت ہے، کیونکہ آپ جانتے ہیں کہ جب آپ کے گاہک آپ کے ساتھ مشغول ہیں تو، صرف ایک اور کیا ہوا. کمپنی کے ساتھ سفر، وہ وقت کے ساتھ ہوتے ہیں. وہ روکتے ہیں. وہ شروع کرتے ہیں. اس کے تمام سیاق و سباق اور اس کی معلومات کو ایک بہت ذاتی انداز میں اس شاندار تجربے کو فراہم کرنے کے لئے کمپنی کی طرف سے سراغ لگانے اور قبضہ کر لیا اور استعمال کیا جانا چاہئے.
omni چینل مصروفیت کے اپنانے کے لۓ کچھ اہم ڈرائیور … ہمارے گاہک کی توقعیں بڑھ رہی ہیں. مواصلاتی چینلز پھیلا رہے ہیں. ہمارے پاس چیزیں انٹرنیٹ ہے، جو تیزی سے دیکھنے کے لئے کمپنیوں کے لئے ایک اور ڈیٹا سٹریم لاتا ہے. اور یہ ان تمام چینلوں اور ٹچ پوائنٹس میں بہت بدیہی اور رگڑنا تجربہ ہے. کیونکہ دنیا اتنی تیزی سے بدل رہا ہے، اور آمدنی کی ترقی کے لئے روایتی ڈرائیور، لاگت میں کمی، بہتر گاہکوں کی وفاداری اب کافی نہیں ہے.
یہ واقعی ان کمپنیوں کی قیادت کر رہی ہے جو اس بدلنے والی زمین کی تزئین کا جواب دینے میں کامیاب ہوسکتا ہے، اور وہ اپنے گاہکوں کے تجربے کے ذریعے مختلف کر رہے ہیں. اور ہر وقت جب آپ کسی کمپنی کے ساتھ آپ کے ساتھ مشغول ہوجاتا ہے، چاہے یہ فروخت کی کوشش کے لۓ ہو، چاہے یہ سروس کی کوشش کے لئے ہو، اس تاریخ، یہ معلومات اس ایجنٹ کے لئے دستیاب ہے جو ان کے ساتھ مشغول ہے. اس کے ذریعے وہ اس تجربے کو ہموار بنا سکتے ہیں، اور وہ یہ بھی بہت حسب ضرورت بنا سکتے ہیں.
دراصل، فورسٹر نے اصل میں تحقیق کی ہے کہ انہوں نے پچھلے موسم خزاں کے آخر میں شائع کیا ہے کہ اس بات کے بارے میں بات چیت کی گئی ہے کہ کس طرح بڑے پیمانے پر گاہک کمپنیوں کے ساتھ مشغول کرنا چاہتے ہیں اصل میں خود کی خدمت کرنے کے ذریعہ ہے، لیکن جیسا کہ وہ خود کی خدمت کرتے ہیں، آپ کو اس بات کا یقین کرنے کی ضرورت ہے کہ وہ جگہ میں ہیں، چاہے وہ وہ ویب پر کر رہے ہیں یا وہ یہ ایک آئی آر آر کے ذریعہ کر رہے ہیں، اس کی ضرورت کے مطابق بغیر کسی سروس کی مدد سے ہموار طور پر بڑھنے کے قابل ہوسکتے ہیں. یہ سروس ہوسکتی ہے کیونکہ یہ فروخت سے متعلق ہے، یا اس کی خدمت ہوسکتی ہے کیونکہ یہ مسئلہ کو حل کرنے سے متعلق ہے.
ہم نے کمپنیوں کو چیٹ کا استعمال کرتے ہوئے سرمایہ کاری پر اہم واپسی کو دیکھا ہے، ویب سائٹ پر، مثال کے طور پر، ویب سائٹ پر، ROI کو آگے بڑھنے کے قابل ہونے کے لۓ، ویب سائٹس پر کم از کم 50 فی صد کی طرف سے خریداری کی ٹوکری کی تزئین کی کمی کو کم کرنے کے قابل ہونے پر، صرف ایجنٹوں کو چیٹ کرنے میں مصروف ہیں اور ان کی مدد کرنے میں مصروف ہیں؛ یا تو جب یہ ان کے پاس اور نگرانی کی قسم کی اہلیتوں کے ساتھ ہوتا ہے جو گاہکوں کی مدد کی ضرورت ہوتی ہے تو ہم "حق کے لمحات" کا ذکر کرتے وقت اس وقت مدافعانہ مداخلت کرنے میں کامیاب ہوتے ہیں.
ہم یہ بھی دیکھتے ہیں کہ اوپر فروخت اور کراس فروخت کرنے کی شرائط کے لحاظ سے بہت اچھا کام ہوتا ہے جب ایجنٹ اصل میں اس گاہک کی تاریخ اور معلومات رکھتے ہیں. یہ ان کو ان اپ فروخت اور کراس فروخت کے پیشکش کو چلانے کی اجازت دیتا ہے. اصل میں، اگر آپ ہمارے نئے فورٹرسٹر کل اقتصادی اثرات کا مطالعہ دیکھتے ہیں جو اصل میں کیا گیا تھا، وہ دنیا بھر میں اہم جینیس گاہکوں کے ساتھ انٹرویو کرتے تھے، وہ اصل میں ظاہر کرتے ہیں کہ وہ فون ایجنٹوں کے ذریعہ آمدنی میں کم از کم 20 فیصد اضافہ کر سکیں گے. اکیلے فروخت اور کراس فروخت کے ساتھ مدد کرنے کے لۓ صرف اس معلومات کی طرف سے. ہم نے دیکھا کہ تبادلوں کی شرح نمایاں طور پر اس ویب سائٹ پر بھی چل رہی ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: اے ایمنی چینل مصروفیت ای کامرس کے تبادلے سے کیسے مدد کرتی ہے؟
لیزا ایبٹ: بہت سے گاہکوں کو چھوڑ کر؛ یا تو وہ تیار نہیں ہیں، یا انہیں ان کا جواب نہیں مل سکا، یا وہ اس کی مدد نہیں مل سکی، یا شاید وہ کسی قسم کی اپنی ویب سائٹ پر پریشان رہیں. لہذا ویب سائٹ پر اس قسم کے نگرانی اور سرگرمی کی جگہ لے جا سکتی ہے.
جیسا کہ میں نے ذکر کیا ہے، انہوں نے اپنی خاص ویب سائٹ پر ایجنٹوں کو چیٹ کرنے اور ان کے مناسب طریقے سے تربیت دینے سے صرف اس خاص گاہکوں کی سفر کے دوران اہم نکات پر کسٹمر کو ختم کرنے میں 50 فیصد کمی دیکھی ہے. کلیدی بات کیا ہے، یہ یقینی بنانے کے لئے کہ آپ کو وہاں کی مدد کرنے والے لوگ مناسب ماحول، مناسب اوزار، اور ایسا کرنا مناسب تربیت حاصل کریں.
اصل میں، ہمارے گاہکوں میں سے ایک اس مطالعہ کے لئے مرکوز کیا گیا تھا اصل میں اس بات کے بارے میں بات کی کہ وہ اپنے خالص پروموٹر سکور میں ایک اہم چھلانگ دیکھتے ہیں. یہ بہت اہم بات چیت ہوئی تھی، کیونکہ ہر خدمت کی بات چیت کے بعد، ہمیشہ ایک ایسا سروے ہے جو گاہکوں کے پاس جاتا ہے اور ویب سائٹ پر ان لمحات کے دوران چیٹ کی مصروفیت کی طرف سے جب وہ خریدنے کی کوشش کررہے تھے تو اس میں ایک اہم اضافہ ہوا اطمینان کی سطح
چھوٹے بزنس رجحانات: یہ بہت اچھا ہے، کیونکہ ایسا لگتا ہے کہ آپ کو واقعی ایسا کرنا درست ٹیکنالوجی ہے، لیکن آپ کو ایجنٹوں کے لئے شامل ہونے والی صحیح تربیت بھی ہے، اور، مجھے لگتا ہے کہ صحیح حق کے ساتھ صحیح ایجنٹ سیٹ
لیزا ایبٹ: آپ بالکل درست ہیں. آپ کے ملازمین کو آپ کی کمپنی پر سب سے بڑا اثر پڑتا ہے، اور اس وجہ سے آپ کے قابلیت کو بہتر بنانے کے قابل ہونا ضروری ہے. آپ کے ملازمین کو ممکنہ حد تک ممکنہ طور پر ہونا پڑے گا، اور ایسا کرنے کے لئے، انہیں واقعی مناسب تربیت اور ان کے پاس دستیاب معلومات فراہم کرنے کی ضرورت ہے.
یہ ضروری ہے کہ آپ ملازمین کے شیڈولز کے انتظام کو دیکھ رہے ہو، جو کسی بھی وقت آپ کے دستیاب وسائل کو بہتر بنانے کے لئے کلید ہے. جیسا کہ آپ ان گاہکوں سے بات چیت کرنے کے لۓ شروع کرتے ہیں، اس وقت ذہن میں اس شیڈول کو برقرار رکھنے کے لئے ضروری ہے، کیونکہ آپ ان ایجنٹوں کی مہارت اور شیڈول کا استعمال کرتے ہیں، یہ یقینی طور پر یہ بات یقینی بناتی ہے کہ ان باتوں کو صحیح ایجنٹوں کو ہدایت کی جاتی ہے. صحیح وقت. ایسا ہی دن ہو چکا ہے جہاں گاہکوں کو محکموں اور متعدد کالوں اور متعدد مواصلات کے درمیان مسلسل منتقلی برداشت کرنے جا رہے ہیں جو ہمیں اپنے "پہلے رابطے کے حل" کے طور پر حوالہ دیتے ہیں.
آخر میں، جب یہ آپ کے ایجنٹوں کے پاس آتا ہے، تو یہ ایک اوننی چینل کے ڈیسک ٹاپ کے لئے ضروری ہے. اے omni چینل کے ڈیسک ٹاپ ماحول سے، آپ کسی بھی بات چیت کو منظم کرنے میں کامیاب ہوسکتے ہیں، چاہے یہ چیٹ یا سوشل کے ذریعے یا فون یا ای میل کے ذریعہ ہو. ان تمام مواصلات اس متحد ڈیسک ٹاپ کے ذریعے آتے ہیں، اور وہ ان کے سیاق و سباق، کسٹمر کا تاریخ، کسٹمر کا ریکارڈ لاتے ہیں جو ان کی اپنی پوری معلومات کے بارے میں معلومات رکھتے ہیں کیونکہ وہ آپ کی کمپنی میں ان مختلف چینلز کے ذریعے مصروف ہیں. جیسا کہ میں نے کہا، آپ کا کسٹمر سفر … یہ ایک بار نہیں ہوا ہے. وقت کے ساتھ یہ ہوتا ہے، اور اس طرح ان کے ایجنٹوں کی انگلیوں پر اس تاریخ کو حاصل کرنے کے لئے، یہ واقعی میں انہیں ان تجربات کو ذاتی طور پر ذاتی طور پر، اور، بالآخر، آپ کی کمپنی میں کسٹمر کی وفاداری کے نتیجے میں اجازت دیتا ہے. ویسے، آپ کے ایجنٹوں کو خوش کرنے سے آپ کے ملازمین کے اندر تبدیلی کو کم کرنے کے لئے جا رہا ہے، جو بالآخر اس گاہک کے تجربے پر منتقل کرے گا.
چھوٹے کاروباری رجحانات: میں جانتا ہوں کہ جینیس بہت بڑی اداروں کے ساتھ معاملات کرتے ہیں، لیکن آج ہم نے ہرنی چینل کی شمولیت کے تمام معاملات کے بارے میں تبادلہ خیال کیا ہے، کیا یہ نہیں ہے؟
لیزا ایبٹ: اس بات کا یقین ہے. کمپنی کے سائز کے باوجود، ہم آج کے بارے میں بات چیت کرتے ہوئے حکمت عملی، فوائد جو آپ فارنسٹر کل اقتصادی امور کے مطالعہ کو دیکھ کر دیکھیں گے جنہوں نے جینیس کے لئے کیا … ہمارے پاس ہماری ویب سائٹ پر بھی ایک ROI کیلکولیٹر ہے. ہم کمپنیوں کو مدعو کرتے ہیں اور ان کے آدانوں کو صرف ROI کی قسم کا خیال حاصل کرنے کے لئے ڈالنے کے لئے مدعو کرتے ہیں جو اصل میں حاصل کرسکتے ہیں. یہ آپ کے لئے فائدہ مند ہو رہا ہے، قطع نظر آپ کا رابطہ مرکز کیا سائز ہے.
چھوٹے بزنس رجحانات: لوگ مزید جاننے کے لئے کہاں جا سکتے ہیں؟
لیزا ایبٹ: www.genesys.com. سامنے ہوم پیج پر، آپ اصل میں ایک لنک دیکھیں گے کہ آپ ایک وقف شدہ صفحہ پر کلک کرسکتے ہیں جو آرٹ Schoeller سے ویڈیوز ہیں, فرنٹسٹر میں صنعت کے معروف رابطہ سینٹر تجزیہ کاروں میں سے ایک کون ہے، اس کے بارے میں بات کرتے ہیں.
یہ سوچ لیڈروں کے ساتھ ایک ون انٹرویو سلسلہ کا حصہ ہے. نقل و حمل اشاعت کے لئے ترمیم کردی گئی ہے. اگر یہ آڈیو یا ویڈیو انٹرویو ہے، اوپر سرایت کردہ پلیئر پر کلک کریں، یا iTunes یا Stitcher کے ذریعہ سبسکرائب کریں.
1 تبصرہ ▼
