جب آپ اپنے گاہکوں سے نمٹنے کے لئے لازمی طور پر کسی بھی وجہ سے مایوس یا ناراض ہو جاتے ہیں تو، جواب دینے کا ایک مثالی راستہ ہمدردی الفاظ کا استعمال کرتے ہیں. ہمدردی کے الفاظ کا اظہار آپ کی حساسیت سے ظاہر ہوتا ہے. اس سے کسٹمر کو آپ کو یہ سمجھتا ہے کہ آپ اسے کیسے سمجھتے ہیں. کسٹمر کو سمجھنا ضروری نہیں ہے کہ آپ کسٹمر سے اتفاق کرتے ہیں. گاہکوں کو آپ کے بارے میں کیا خیال ہے کہ کیا کہنا چاہتے ہیں محسوس کرنا چاہتے ہیں.
غصے کو تسلیم کرتے ہیں
گاہکوں کو سنا ہے. اپنے کسٹمر کو بتانے کا مثالی طریقہ آپ کو سن کر سمجھتے ہیں اور سمجھتے ہیں کہ ان کا غصہ اسے قبول کرنا ہے. مثال کے طور پر، کہو، "آپ درست ہیں، یہ سب کاغذات کو پڑھنے اور بھرنے کے لئے مایوس کن ہوسکتا ہے،" یا "میں سمجھتا ہوں کہ یہ کس طرح مایوس کن لکھنا ضروری ہے." آپ کو مطمئن ہونا ضروری ہے کہ آپ کسٹمر کو سمجھتے ہیں کہ آپ سمجھتے ہیں.
$config[code] not foundRefocus Attention
ہمدردی کے بیانات کا استعمال کرتے ہوئے ناراض کسٹمر کی توجہ سے دور ہونے کی صورت حال سے دور نظر آتے ہیں غصے کو پھیلانے میں مدد کرسکتے ہیں. ملاحظہ کریں کہ اگر آپ کسٹمر کا لطف اٹھائیں گے یا ایک ایسی صورت حال جو گاہک کو فائدہ پہنچے گی تو اسے تلاش کرسکتے ہیں. مثال کے طور پر، آپ کہہ سکتے ہیں، "میں دیکھتا ہوں کہ آپ اپنی کار کی بحالی کے طویل انتظار کے بارے میں ناراض ہیں.شاید میں آپ کو قرض دہ کار میں دلچسپی رکھتا ہوں، اور جب آپ کی گاڑی تیار ہے تو ہم آپ کو فون کرسکتے ہیں. "
دن کی ویڈیو
تمباکو نوشی کی طرف سے آپ کے ساتھ نمٹنے کی طرف سے آپ کو باندھامعذرت خواہ
جب آپ ناراض کسٹمر سے معافی مانگتے ہیں، تو آپ اسے بتاتے ہیں کہ آپ کو افسوس ہے کہ انہیں کچھ بھی منفی یا دردناک تجربہ کرنا پڑتا ہے، جو کچھ بھی ہو سکتا ہے. معذرت کرنے کا مطلب یہ نہیں ہے کہ آپ کسی جرم کو تسلیم کرتے ہیں، لیکن اس سے گاہکوں کی مدد سے آپ کو واقعی پرواہ ہے. ہمدردی کے الفاظ کے ساتھ نگران الفاظ میں استثناء کریں، "مجھے افسوس ہے کہ آپ اس کے ذریعے جانا پڑا،" یا "مجھے افسوس ہے کہ آپ کو اتنی دیر انتظار کرنا پڑا" یا "مجھے افسوس ہے."
معاہدے تلاش کریں
جب ناراض کسٹمر قسم کھاتا ہے تو، کسٹمر پرسکون کرنے کا طریقہ تلاش ترجیح بن جاتا ہے. کسٹمر کو کہنا ہے کہ کیا احتیاط سے سنیں، آپ اس پوائنٹس کو منتخب کر سکتے ہیں جس کے ساتھ آپ اتفاق کرتے ہیں. اس کے بعد آپ کسٹمر کے ساتھ متفق ہونے کے لئے ہمدردی الفاظ استعمال کر سکتے ہیں، تاکہ گاہک کو محسوس کریں کہ آپ دونوں ہی ایک ہی طرف ہیں. اس سے گاہکوں کو غصے کو پھیلانے میں مدد ملتی ہے کیونکہ گاہک آپ کو دشمن کے طور پر نہیں دیکھتا ہے. کہو، "کرسٹ تھوڑا سا سیاہ نظر آتا ہے. مجھے کھانا پکانا پڑے گا آپ کو ایک اور پزا".
باؤنڈز مقرر کریں
اگر کوئی کسٹمر لائن سے تجاوز کرتا ہے، تو ناراض اور آپ کی طرف بدسلوکی ہو تو، حدود کو قائم کرنے کے لئے ہمدردی الفاظ اور بیانات کا استعمال کریں. پرسکون رہو کوئی بات نہیں. مثال کے طور پر، کسٹمر شاید فون پر کچھ کہہ سکتے ہیں، "آپ کچھ ٹھیک نہیں کر سکتے ہیں، آپ بیوکوف بائیں!" آپ خاموشی سے کہہ سکتے ہیں، "میں سمجھتا ہوں کہ تم ابھی پریشان ہو، لیکن اگر آپ قسم کھاتے ہیں اور چلاتے ہیں تو مجھے یہ کال ختم کرنا ہوگا. یہ آپ پر ہے."
اگر گاہک آپ کو قسم کھاتے اور چلاتے رہیں تو کہو، "میں اب اس کال کو ختم کردوں گا. براہ کرم کسی اور وقت میں کال کریں." پھر فون پھانسی. آپ نے حال ہی میں گاہک کو مطمئن طریقے سے اس صورت حال پر قابو پانے کے بارے میں معلوم کیا کہ ان کے رویے کو ناقابل قبول نہیں تھا، کسٹمر نوٹس دے گا کہ آپ پھانسی پھانسی اور واپس کال کرنے کے لئے دعوت دے رہے ہیں.
